Merja Fischer, Tkt, KTM merja@valoma.fi Positiivinen vuorovaikutus synnyttää hyvinvointia ja tyytyväisiä asiakkaita Merja Fischer, Tkt, KTM merja@valoma.fi
Asiakaskokemuksen johtaminen Itsensä johtaminen Vuorovaikutus työyhteisössä Asiakas-kokemus ©MerjaFischer 2013
POSITIIVISESTI POIKKEAVA KÄYTTÄYTYMINEN Itsensä johtaminen ROHKEUS SINNIKKYYS MERKITYS LUOTTAMUS ELÄMÄN HALLINTA JATKUVA OPPIMINEN OPTIMISMI POSITIIVISESTI POIKKEAVA KÄYTTÄYTYMINEN ©MerjaFischer 2013
Palveluliiketoiminta on kokemuksen johtamista Työyhteisökokemus Asiakaskokemus Yksilöä arvosta johtaminen Merkityksellinen työ Positiivisesti poikkeava vuorovaikutus - > positiivinen ilmapiiri Yksiköiden välinen yhteistyö toimii (sisäinen laatu) Yksilö kokee ammatillista identiteettiä, pystyvyyttä, osaamista, sinnikkyyttä ja optimismia Asiakas kokee: Hänet huomioidaan ja pidetään yhteyttä Häntä kuunnellaan ja pyritään ymmärtämään hänen tilanteensa Lupaukset pidetään ja työn laatu on korkea Hän haluaa tulla takaisin Hän kertoo muille kokemuksistaan ©MerjaFischer 2013
Positiivinen ilmapiiri syntyy vuorovaikutuksessa – jokainen kohtaaminen on mahdollisuus ! ©MerjaFischer 2013
Alkuvuodesta 2014
Lupa loistaa - Kiitos!