BtoB ASIAKKAAN TARVE MATKAILUALALLA

Esitys aiheesta: "BtoB ASIAKKAAN TARVE MATKAILUALALLA"— Esityksen transkriptio:

1

2 BtoB ASIAKKAAN TARVE MATKAILUALALLA

3 HYVÄN MYYNTIPUHEEN TUNNUSMERKIT:
Lyhyt , sekä suomeksi että englanniksi Vastaa kysymykseen mitä? (Palvelu tai tuote) Tarkoitus herättää asiakkaan mielenkiinto Rakennettu asiakkaan maailmasta käsin Vastaa kysymykseen miten? (Tarinan, arvomaailma, kokemus, kilpailuetu) Herättää tunteita Luo luottamusta Vastaa kysymykseen kenelle? Kertoo faktoja, ei pelkkiä mainospuheita Vastaa kysymykseen, ketkä palvelua jo käyttävät? (Luottamus, referenssit, suosittelijat,) Mitä tämä kaikki tarkoittaa kyseessä olevalle asiakkaalle? (Osoitetaan ymmärrys asiakkaan tarpeesta)

4 Eteläisellä saaristoalueella sijaitseva matkailuyrityksemme on erikoistunut kesäaktiviteetteihin. Meillä on yhteensä 60 vuodepaikkaa 15 mökissä, joissa on merinäköala. Matkailijat voivat kokea meillä mieleenpainuvia elämyksiä, Turun saaristossa voi esimerkiksi harrastaa ”island-hoppingia“ meloen. ’ Järjestämme myös opastettua melontaa. Oppaamme puhuvat suomen lisäksi ruotsia, englantia ja saksaa, joten keskieurooppalainenkin turisti saa opastusta äidinkielellään. Näin melonta onnistuu myös ensikertalaisilta turvallisesti. Yrityksemme on pienen paikkakunnan tärkeimpiä työllistäjiä.

5 ASIAKASKOKEMUS | MITÄ?

6 Asiakaskokemus - muodostuminen
Fyysinen kohtaaminen Tiedostamaton kohtaaminen (brändi) Digitaalinen kohtaaminen ASIAKASKOKEMUS Lähde: Sani Leino

7 Asiakaskokemuksen tarvehierarkia
Asiakaskokemus - käytännössä ”Mahtavaa palvelua! Kerron tästä heti.. ” Asiakkaat arvostavat yksinkertaisia palveluita. Asiakkaat haluavat asiansa kerralla kuntoon – mielellään yhdessä kanavassa. Asiakas ei ole kiinnostunut organisaationne rakenteesta (kuka vastaa mistäkin). Asiakaskokemuksesta 2/3 tunnetta - asiakas muistaa tunteen. Elämyksellinen ”Olipas asiointi nopeaa ja helppoa.” Asiakaskokemuksen tarvehierarkia Helppo ja nopea ”Sain asiani hoidettua.” Täyttää asiakkaan tarpeen

8 ASIAKASKOKEMUS | MIKSI?

9 Asiakaskokemus – miksi?
86% kuluttajista on valmiita maksamaan enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta. (Forbes, 2016) 73% suomalaisista yrityksistä ilmoittaa asiakaskokemuksen tärkeimmäksi stragiseksi painopistealueeksi (Asiakaskokemus Suomessa 2017) Asiakkaan aikakausi = valta asiakkaalla. Perinteisillä kilpailutekijöillä ei enää pysty rakentamaan pysyvää kilpailuetua – nopeasti kopioitavissa. Asiakaskokemus luo yritykselle kilpailuetua, joka ei ole kopioitavissa. 89% kuluttajista on vaihtanut palveluntarjoajaa petyttyään asiakaskokemukseen. (Rightnow Customer Experience Impact Report, 2015) x4 kuluttajan todennäköisyys vaihtaa palveluntarjoajaa petyttyään asiakaskokemukseen vs. tuote tai hinta (Bains & Co, 2013)

10 80% 36% 11% Asiakaskokemus – mahdollisuudet
yrityksistä ei resurssoi riittävästi asiakaskokemukseen rakentaaakseen sillä aitoa kilpailuetua. (Asiakaskokemus Suomessa 2017) 36% yrityksistä on oivaltanut työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen välisen yhteyden. (Asiakaskokemus Suomessa 2017) 11% oivaltanut asiakaskokemuksen tuottavan myös kustannussäästöjä. (Asiakaskokemus Suomessa 2017)

11 ASIAKASKOKEMUS | MITEN?

12 TERMEJÄ: Palvelupolku= visualisointi eli kuvallinen esitys palvelun vaiheista lineaarisesti, kuinka se etenee valitusta näkökulmasta tarkasteltuna, esimerkiksi asiakkaan tai asiakaspalvelijan tai palvelun tuottajan näkökulmasta Kontaktipiste= kontaktitilanne, palvelun kannalta merkityksellinen asiakkaan ja palvelun tuottajan kohtaamisen tilanne (Menetelmäblogin sivuilta lainattu)

13 MATKANJÄRJESTÄJÄN PALVELUPOLKU:
(Nooran/Pirjon materiaalista poimittu) Kertaus tässä kohtaa

14 TEHTÄVÄ RYHMISSÄ: JOKAISELLE RYHMÄLLE ON VALITTU BtoB -ASIAKKAAN PALVELUPOLUSTA KONTAKTIPISTE -KUVITTELE OLEVANNE BtoB -ASIAKAS -KIRJAA YLÖS KAIKKI KONTAKTIPISTEESSÄ OLEVAT ELEMENTIT, JOTKA VAIKUTTAVAT ASIAKASKOKEMUKSEN MUODOSTUMISEEN MIELESSÄ ASIAKKAAN TARVE -MITEN ASIAKKAASEEN VAIKUTETAAN KONTAKTIPISTEESSÄ? -MITEN ASIAKKAAN TARVE LUNASTETAAN/TOTEUTETAAN KONTAKTIPISTEESSÄ? KÄYDÄÄN YHDESSÄ JOKAINEN KONTAKTIPISTE YHDESSÄ KESKUSTELLEN LÄPI, VALMISTAUTUKAA ESITTELEMÄÄN AJATUKSENNE 