Vanhustenhuollon laadunhallintajärjestelmän rakentaminen ja henkilöstön osaamisen vahvistaminen Pirkko Levola 15.3.2007

Miksi vanhustenhuollon palvelujen laatua on haluttu kehittää Porin seudulla? Kuntalaisille halutaan tarjota laadukkaita palveluja Palvelujen kehittämisen avulla voidaan varmistaa, että palvelut ovat hyvälaatuisia ja asiakkaat saavat samanlaisia palveluja riippumatta asukkaiden asuinpaikasta Laatutaso pitää määritellä, jotta tiedetään mikä on oman tuotannon taso Kunnan järjestämien, mutta yksityisten tuottamien, palvelujen pitää olla laatutasoltaan samantasoisia kuin kunnan omat palvelut Hyvät palvelut lisäävät myös Porin seudun kilpailukykyä Seudullisen yhteistyön avulla halutaan turvata kunnan sisäisten yksikköjen ja myös seudun kaikkien kuntien samanlainen laatutaso

Miksi vanhustenhuollon palvelujen laatua on haluttu kehittää Porin seudulla? Asiakkaat ja päättäjät tarvitsevat tietoa palvelujen laadusta, tehokkuudesta ja kustannuksista Tietoa kerätään järjestelmällisesti Kerättävää tietoa hyödynnetään toiminnan suunnittelussa, arvioinnissa ja kehittämisessä Tietoa voidaan käyttää verrattaessa omaa toimintaa suhteessa toisen yksikön tai kunnan toimintaan ja mitattaessa eri toimenpiteiden vaikuttavuutta

Miten edetty Karhukuntien palvelustrategia 2008 sosiaalipalvelujen laatujärjestelmän käyttöönotto aloitus vanhustenhuollosta päätetty 2004 rakentaa järjestelmä ISO 9001 standardin mukaisesti Aloitettu työ Porin seudun aluekeskusohjelman rahoituksen turvin Järjestetty laatukoulutusta ja prosessikuvauskoulutusta (kohderyhmänä sosiaalijohtajat, laatuvastaavat sekä tuotteistustyössä mukana olleet) Länsi-Suomen lääninhallituksen rahoittama Karhukuntien vanhustenhuollon laadunkehittämishanke 1.5.2005 – 31.12.2006 1.1. – 31.10.2007 Karhukuntien vanhustenhuollon henkilöstön osaamisen vahvistaminen laadunhallintajärjestelmän avulla

Tuotteistuksesta Porin seudulla Porin seudun aluekeskusohjelmassa on tehty kuntien palvelujen tuotteistamista Tavoitteena on ollut selkeyttää omien palvelujen hahmottamista, hinnoittelua ja laatua ja auttaa mahdollisissa palvelujen kilpailuttamistilanteissa Tuotteistustyö on yhdistetty kuntien laatutyöhön Tuotteistukseen on sisältynyt toimintolaskentaan perustuvaa kustannusten laskemista Tuotteistusta on käytetty Palvelusetelin hankkeessa apuna

Porin seudulla tuotteistetut vanhusten palvelut –tuotehierarkia *Tuotteistetut tukipalvelut ovat: asiointipalvelut, ateriapalvelut, omaishoidon sijaispalvelu, piha- ja kiinteistönhuoltotyöt, saunotus- ja kylvetyspalvelu, siivouspalvelut, turvapuhelinpalvelu, vaatehuolto sekä virkistyspalvelut

Laatutyö Porin seudulla Valtakunnalliset laatusuositukset taustalla Laadunhallinta sosiaali- ja terveydenhuollossa (1995) Sosiaali- ja terveydenhuollon laadunhallinta 2000-luvulle (1999) Ikäihmisten hoitoa ja palveluja koskeva laatusuositus (2001) Valtakunnallinen suositus koskee sekä julkisia että yksityisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja Laadunhallinta on osa jokapäiväistä toimintaa

Laadun hallinnan periaatteet ISO 9001 Periaate 1 – Asiakaskeskeisyys Periaate 2 - Johtajuus Periaate 3 - Henkilöstön osallistuminen Periaate 4 – Prosessimainen toimintamalli Periaate 5 – Järjestelmällinen johtamistapa Periaate 6 - Jatkuva parantaminen Periaate 7 - Tosiasioihin perustuva päätöksenteko Periaate 8 – Molempia osapuolia hyödyttävät suhteet toimituksissa

Laatutyö järjestelmälliseksi Jokaisen sosiaali- ja terveydenhuollon organisaation tulisi kuvata oma toimintajärjestelmä (laatujärjestelmä) Jokaisen organisaation tulisi määritellä oma laatupolitiikka (toimintapolitiikka) Henkilökuntaa koulutetaan ja kannustetaan heitä osallistumaan laadunhallinnan toteuttamiseen Laadunhallinnassa käytetään erilaisia menettelytapoja/välineitä (hoito- ja palvelusuunnitelma, asiakaspalautejärjestelmät, sisäiset ja ulkoiset arvioinnit, laitteistojen kunnossapito-ohjelmat) Omaa toimintaa arvioidaan sisäisesti (sisäiset auditoinnit, itsearviointi, ITE-kyselyt) Myös ulkoista arviointia voidaan käyttää, esim. ISO-laatusertifiointi Toimintajärjestelmä kuvataan, jotta kaikki tietävät miten toimitaan, mikä on ”talon tapa”

Laatujärjestelmän rakentaminen Projektin käynnistä- minen Nykytilan analysointi Laatu- järjestelmän perus- suunnittelu Järjestelmän toteutus Järjestelmän käyttöön- otto ja ylläpito Sertifiointi Tilaajan valvonta Toiminto- ohjeet Tavoitteet Laatukäsikirja Toiminto- ohjeet Työohjeet Työohjeet SFS-ISO 9001 LAIT, ASETUKSET Viiteohjeet YM. Tausta-aineisto Dokumentoitu laatujärjestelmä

LAATUJÄRJESTELMÄN RAKENNE Mikä on meidän tapamme toimia Miten asiakas pääsee palvelujen piiriin Mitä asioita minun pitää muistaa täyttäessäni hoito- ja palvelusuunnitelmaa Yksittäisen asiakkaan hoitokansio

Hyvä laadunhallintajärjestelmä varmistaa mm. että työyhteisössä Toiminnalla on yhteinen perusta, joka määritellään visioiden, perustehtävän, arvojen ja laatutavoitteiden ja laatukriteerien kautta Tunnetaan oman asiakaskunnan odotukset ja tarpeet sekä muut toimintaa kohdistuvat vaatimukset Sovittujen tavoitteiden saavuttamiseksi on riittävät edellytykset

Hyvä laadunhallintajärjestelmä varmistaa mm. että työyhteisössä Ydinprosessit ja palvelut on tehty näkyviksi ja kuvattu niin, että niitä voidaan analysoida ja arvioida sekä arvioinnin perusteella parantaa Käytössä on yhteiset menettelytavat toiminnan suunnittelua, seurantaa, arviointia ja varmistamista varten Tarvittavat dokumentit ja dokumentointikäytännöt ovat olemassa sekä toiminnan ohjausta että seuranta, arviointia ja tarkastuksia varten

Miten edetty Tehty ITE kysely kaikissa kunnissa 2004 – 2005 Uusintakyselyt 2006 Laadittu kyselyn tuloksista yhteenvedot ja seudulliset profiilit määritelty yhteiset seudulliset kehittämistarpeet aloitettu tulosten pohjalta kuntakohtainen jatkosuunnittelu Tehty laatukäsikirjan, laatupolitiikan ja prosessikuvausten mallit

Miten edetty Järjestetty vanhustenhuollon henkilöstön laadunhallintakoulutus Tehty henkilöstömitoituskysely 10 kunnassa Kuvattu ydinprosessit vanhustenhuollossa Asiakkuuden alkaminen Hoidon toteutus Palvelun päättyminen

Miten edetty Laadittu ohjeet standardin pakollisista osioista Järjestetty laatuvastaaville ohjausta ja neuvontaa 2006 laatuvastaavien laadunohjaaja koulutus Johdon koulutus

Pakolliset kirjalliset osiot Laatupolitiikka ja laatutavoitteet Laatukäsikirja Dokumentoidut menettelyt Dokumentoitavat asiakirjat Tallenteet

Miten edetty Sisäisten auditoijien koulutus touko-syyskuu ja joulukuussa 2006 140 + 97 osallistujaa Harjoitusauditoinnit ydinprosesseista Ulkopuolinen ennakkoarviointi kuntien laatujärjestelmien tilanteesta 26. -28.9.2006

Jatkossa jatkoprojekti ”Karhukuntien vanhustenhuollon henkilöstön osaamisen vahvistaminen laadunhallintajärjestelmän avulla” Tavoitteena laatujärjestelmän dokumenttien viimeistely ja tekninen rakentaminen laatujärjestelmän siirtäminen kunnan sisäiseen intranettiin ja osittain internettiin Laatujärjestelmän toiminnan käynnistäminen ja prosessimaisen toimintamallin käynnistäminen

Toteutus Kuntien laatupäälliköiden/laatuvastaavien panos tärkeä ohjaus ja neuvonta laatutiimin työskentely jatkuu; vertaistuki koulutus Johdon koulutus Henkilökunnan koulutus

Laatutyö perustuu prosessien hallintaan Prosessit on kuvattu ja dokumentoitu, jolloin työ on tehty näkyväksi ja varmistettu, että kaikki työvaiheet tulevat tehdyiksi Työprosessien sujuvuutta ja tehokkuutta mitataan Myös sisäisten asiakassuhteiden (toisten osastojen, toisien organisaatioiden) asiakassuhteiden laadun kehittämiseen kiinnitetään huomiota

Laatutyö perustuu prosessien hallintaan Asiakkaan saama palvelu koostuu eri vaiheista, jotka ovat peräkkäisiä tai rinnakkaisia Palvelukokonaisuudesta vastaa ”prosessin omistaja” Vaiheet sisältävät erilaisia työvaiheita, joista vastaa tietty henkilö/henkilöt Prosessien kuvaaminen auttaa yhteisten pelisääntöjen laatimisessa, mahdollistaa toiminnan muuttamisen ja tekee toiminnan näkyväksi

Laatutyö perustuu prosessien hallintaan Prosessit on kuvattu ja dokumentoitu, jolloin työ on tehty näkyväksi ja varmistettu, että kaikki työvaiheet tulevat tehdyiksi Työprosessien sujuvuutta ja tehokkuutta mitataan Myös sisäisten asiakassuhteiden (toisten osastojen, toisien organisaatioiden) asiakassuhteiden laadun kehittämiseen kiinnitetään huomiota

Tiedolla yhä parempaan laatuun Asiakkaat ja päättäjät tarvitsevat tietoa palvelujen laadusta, tehokkuudesta ja kustannuksista Tietoa kerätään järjestelmällisesti Kerättävää tietoa hyödynnetään toiminnan suunnittelussa, arvioinnissa ja kehittämisessä Tietoa voidaan käyttää verrattaessa omaa toimintaa suhteessa toisen yksikön tai kunnan toimintaan ja mitattaessa eri toimenpiteiden vaikuttavuutta

Ylläpito ja kehittäminen monipuolisen palautteen hyödyntäminen ennaltaehkäisevien signaalien tunnistaminen ja nopea reagointi toimivien mittareiden kehittäminen ja niiden tulosten hyödyntäminen korjaavien toimenpiteiden tehokas toteutus tuloksellisten sisäisten ja ulkoisten auditointien suunnittelu ja toteutus toimivien säännöllisten johdon katselmusten pitäminen

Mittarit Asiakkaisiin liittyvät Henkilöstöön liittyvät Asiakastyytyväisyyskyselyt Jatkuvan palautteen dokumentointi Henkilöstöön liittyvät Työtyytyväisyyskyselyt Kehittämisehdotukset ja niiden yhteenveto Prosessimittarit Esim. jonotusajat, painehaavaumien seuranta Talouden seurantaan liittyvät mittarit

Laatukäsikirjamalli JOHDANTO 2. ORGANISAATIO 3. TOIMINNAN KUVAUS 3.1 TOIMINTA-AJATUS JA PERUSTEHTÄVÄ, ARVOT 3.2 ASIAKKAAT YHTEISTYÖTAHOT 4. TOIMINTAJÄRJESTELMÄN KUVAUS 4.1 DOKUMENTOINTI, LAATUKÄSIKIRJA JA TOIMINTAOHJEET 4.3 LAADUNHALLINNAN PERIAATTEET

Laatukäsikirjamalli 5. JOHDON VASTUU 5.1 JOHDON SITOUTUMINEN 5.2 LAATUPOLITIIKKA 5.3 LAATUTAVOITTEET 5.4 JOHDON EDUSTAJA 5.5 SISÄINEN VIESTINTÄ 5.6 JOHDON KATSELMUS 6. RESURSSIEN HALLINTA 6.2 HENKILÖRESURSSIT JA KOULUTUS Esim. Rekrytointi, Perehdytys, Kehityskeskustelut 6.3 TILAT JA LAITTEET Esim. Tila- ja välineresurssien suunnittelu ja arviointi, palveluihin liittyvät laitteet ja välineet; kunnossapito, huolto ja kalibrointi Asiakastietojärjestelmä ja sen ylläpito sekä päivitys

Laatukäsikirjamalli 6.4 TYÖYMPÄRISTÖ JA TYÖTURVALLISUUS Esim. Pelastussuunnitelma 6.5 YHTEISTYÖKUMPPANIT 6.6 TALOUDELLISET RESURSSIT 7. PALVELUN/TUOTTEEN TOTEUTTAMINEN 7.1 PALVELUN/TUOTTEEN TOTEUTTAMISEN SUUNNITTELU / TOIMINTAOHJEET 7.2 ASIAKKAASEEN LIITTYVÄT PROSESSIT 7.3 VIESTINTÄ ASIAKKAAN KANSSA 7.4 SUUNNITTELU JA KEHITTÄMINEN 7.5 OSTOTOIMINTA Esim. asiantuntijapalvelut, laite- ja tarvikehankinnat 7.6 PALVELUIDEN TUOTTAMINEN

Laatukäsikirjamalli 8. MITTAUS, ANALYSOINTI JA PARANTAMINEN SEURANTA JA MITTAUSKÄYTÄNNÖT Esim. Asiakastyytyväisyys, Sisäinen auditointi Prosessien seuranta ja ohjaus EHKÄISEVÄT TOIMENPITEET POIKKEAVAN TUOTTEEN OHJAUS PARANTAMISTOIMENPITEET

Toimintajärjestelmä arjen työvälineenä jokaisella on vastuu toiminnan kehittämisestä ja parantamisesta virheistä opitaan, eikä etsitä syyllisiä toimintakäsikirja auttaa henkilöstöä toimimaan yhteisten pelisääntöjen mukaan toimintaa arvioidaan ja mitataan: talousarvion toteutumisen seuranta, asiakastilastot, henkilöstöraportti, asiakaspalaute, välittömän palautteen kirjaaminen, ITE-kyselyt

Toimintajärjestelmä arjen työvälineenä Johto määritelty johdon edustaja nimetty laatupäällikkö rooli ja vastuut johdon katselmukset prosessit on kuvattu ja työohjeet laadittu/päivitetty ohjeiden noudattamisesta ovat kaikki vastuussa ohjeiden päivittämisestä vastaavat nimetyt henkilöt toimintaa arvioidaan sisäisten ja ulkoisten auditointien sekä erilaisten mittarien avulla

Toimintajärjestelmä arjen työvälineenä auditointien tulokset kootaan yhteen ja niistä tehdään raportti johdon katselmukseen johto ottaa kantaa toimintaan ja tekee päätökset miten toimintaa parannetaan johdon päätöksistä tiedotetaan kaikille toiminnan jatkuva parantaminen asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta pyydetään palautetta

Lisätietoja Pirkko Levola puh: 621 6525, 050 701 6036 pirkko.levola@pori.fi Heini Lehtoranta puh: 050 468 6919 sp. heini.lehtoranta@stakes.fi