Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

Esitys aiheesta: "Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen"— Esityksen transkriptio:

1 Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen
Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 3: Toimitilapalvelujen organisointi ja laadunhallintaprosessi Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

2 Verkottunut palveluorganisaatio
K Ä Y T T Ä J Ä T K Ä Y T T Ä J Ä T TILAAJA VASTUUORGANISAATIO PALVELU-YKSIKKÖ A PALVELU-YKSIKKÖ B PALVELU-YKSIKKÖ C PALVELU-YKSIKKÖ D PALVELU-YKSIKKÖ E Verkottunut palveluorganisaatio ”sivusta” katsottuna (raportissa käytetty näkökulma)

3 POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT
VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri rajapinnoissa toimivat POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT

4 VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA
Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin perustana ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden ympärille rakennetut ydin- ja tukiprosessit. PALVELU- YKSIKKÖ A PALVELU- YKSIKKÖ B PALVELU- YKSIKKÖ C PALVELU- YKSIKKÖ D ORGANISAATIOPROSESSI 1 TEHTÄVÄT ORGANISAATIOPROSESSI 2 LOPPUTULOKSET ORGANISAATIOPROSESSI 3

5 VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA
Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan parantamiseen.

6 Palveluorganisaation johtaminen ja jatkuva laadunhallintaprosessi
Kuten muulla teollisuudessa, niin myös palveluorganisaation laadunhallinnassa, tähdätään laadunhallintaprosessiin, joka sisältää systemaattisia vaiheita toiminnan jatkuvaan parantamiseen. Jo vakiintuneen laadunhallintakäytännön ja kirjallisuuden mukaan nämä vaiheet jaetaan [1][2][3]: suunnittelu-; toteutus-; valvonta- ja arviointivaiheisiin. [1] Deming 1986 [2] Torrington & Hall Personnol Management (Human Resource Management) [3] Armstrong & Baron. (Performance Management)

7 Palveluorganisaation johtaminen ja jatkuva laadunhallintaprosessi
Verkottuneessa palveluorganisaatiossa jatkuvan laadunhallintaprosessin vaiheet jakautuvat palveluorganisaation eri ryhmille seuraavasti: o       Toiminnan Arvioinnin suorittaa johtoryhmä; tilaaja, vastuuorganisaatio ja asiakasedustajat; luomalla samalla tavoitteelliset puitteet prosessikohtaiselle suunnittelulle. o       Prosessikohtaisen Suunnittelun suorittaa palveluryhmät; vastuuorganisaatio, palveluntuottajat ja asiakasedustajat; luomalla toteutussuunnitelman palvelutiimeille. o       Toteutuksen suorittaa palvelutiimeille, joka koostuu palveluyksikköjen edustajista. o       Valvonnan suorittaa palveluryhmät, jotka raportoivat johtoryhmälle toteutuneesta tavoitteiden saavuttamisesta.

8 Palveluorganisaation johtaminen ja jatkuva laadunhallintaprosessi
Toimitilajohtamis- ja laadunhallintajärjestelmiä on tutkittu suhteellisen vähän vielä toistaiseksi. Yksi yleispätevimmistä laadunhallintaprosesseista on toimitilapalveluiden laadunohjausprosessi (SFS:n ISO 9000 – prosessi laadunhallinnalle). ¹ Glauche 2000, Laamanen 2001, SFS

9 Palveluorganisaation johtaminen ja jatkuva laadunhallintaprosessi
Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallintaprosessissa on otettava huomioon organisaation eri osapuolet, ryhmät ja johtamisalueet. Organisaation toiminta perustuu eri osapuolten väliseen suunniteltuun kommunikointiin ja yhteistyöhön. Verkottuneen palveluorganisaation jatkuva laadunhallintaprosessi sisältää neljä vaihetta, jotka ovat: strategian luominen ja organisointi yhteisymmärrys ja suoritusjohtaminen palveluprosessien määrittäminen ja kehittäminen valvonta ja informaatio.

10 VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION LAADUNHALLINTAPROSESSI

11 VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION ORGANISOINTI- JA LAADUNHALLINTAPROSESSIN TESTAUS
TOIMINNAN ARVIOINTI SUUNNITTELU TOTEUTUS VALVOMINEN Strategia ja johtamisvastuu Palvelutasot ja suoritusjohtaminen Prosessien määrittäminen ja kehittäminen Mittaaminen, analysointi ja parantaminen JOHTORYHMÄ Toimitilapalvelu strategian luominen Johtamisvastuiden määrittäminen ja palveluntuottajien valinta Joustavuuden rakentaminen Riskien jakaminen Liiketoiminnan muutosten seuranta PALVELURYHMÄT Palveluyksikkö- ja prosessikohtaisten tavoitteiden toteutuksen suunnittelu Suoritustavoitteiden laatiminen Palvelusopimusten, mittareiden ja tavoitteiden laatiminen PALVELUTIIMIT Palvelujen tuotanto Informaation keruu Muuttuvien asiakastarpeiden havainnointi Kehitysehdotusten tekeminen PALVELURYHMÄT Asiakastyytyväisyyden selvittäminen Palvelujen toteutuksen ja suoritustavoitteiden arviointi Kehitysehdotusten tekeminen