ASIAKKUUSLUPAUS & LUPAUKSEN LUNASTAMINEN Helena Liewendahl, CERS, Hanken helena.liewendahl@hanken.fi +358-40-5812580

ASIAKKUUSLUPAUS & LUPAUKSEN LUNASTAMINEN Lähestymisen ennakko-oletus: Annetut lupaukset on pidettävä! Asiakkuus= pitkäaikaiset asikassuhteet

NÄKÖKULMAT Mitkä mekanismit mahdollistavat että henklilöstö pystyy lunastamaan yrityksen antamat lupaukset? Mitä tapahtuu lupauksen antamisen ja lunastamisen välillä? Miksi on tärkeää että lupaukset lunastetaan? Asiakkuuden kulmakivet ja lupaustypologia Mitkä ovat lupausviestintäkanavat ja-lähteet?

Markkinoinnin 5 vuosikymmentä Myynnin tuki Kuluttajan käyttäyty-minen Palvelu markki-nointi Integroitu markki-nointi- viestintä Integroitu Brändi-viestintä Markki-nointi Mix (4P) 1950 2000 Kytkentä Toiminnallisesta Systeemi perspektiiviin Kommunikaatio Kontakti Markkinoinnin Evoluutio Lähde: Lindberg-Repo, 2006

LUPAUSTEN AIKAJANA 1950 1960-70 1980-2000 2000 Ei lupauksia Lupauksia Totuudenmukaisia Lupausten Lupauksia Mahdollista- minen

ASIAKKUUDEN KULMAKIVET Arvon Luominen & Kehittäminen Vuorovaikutus Prosessi & Palvelufokus Henkilöstön osallistaminen & osallistuminen (arvontuottoon)

Interactive Marketing ASIAKKUUSSUHTEEN TEKIJÄT Making Promises External Marketing Keeping Promises Enabling Promises Internal Marketing Interactive Marketing Figure 3. Bitner. Building Service Relationships

Enabling and facilitating CUSTOMER CUSTOMER’S TIME Keeping promises Making promises: External Keeping promises: Interaction CUSTOMER VALUE Keeping promises Keeping promises EMPLOYEES TECHNOLOGY KNOWLEDGE COMPANY Internal marketing; Enabling and facilitating Adapted from Grönroos, 2000, Brodie 2004

PALVELUKONSEPTIN KULMAKIVET Prosessit & systeemit Ihmisyys Asiakkaan arvo Standardit

Ylilupaaminen Ristiriitaiset lupaukset Useat lupauskanavat LUPAUSLUNASTUKSEN HAASTEET Ylilupaaminen Ristiriitaiset lupaukset Useat lupauskanavat

Interactive Marketing TEHTÄVÄ MITÄ LUPAAMME External Marketing MITEN PIDÄMME? MITEN MAHDOLLIS- TAMME Internal Marketing Interactive Marketing Figure 3. Bitner. Building Service Relationships

TYYYVÄISYYS MEKANISMI Bradi Lupaus Suora lupaus ASIAKKUUS- LUPAUS Epäsuora Lupaus Word-of-Mouth Toivottu Palvelu taso Toleranssi Alue Aikaisempi kokemus Odotukset OK-taso Adapted from Zeithmal& Bitner

ULKOINEN VIESTINTÄ Mainonta SP PR Suoramarkkinointi LUPAUKSEN VIESTINTÄKANAVAT ULKOINEN VIESTINTÄ Mainonta SP PR Suoramarkkinointi INTERAKTIIVINEN VIESTINTÄ Myynti Palvelupisteet (Service centers) Palvelukohtaamiset Service scapes

BRÄNDI & LUPAUS Asiakkaan näkökulmasta: Rykelmä teknisiä, funktionaalisia & tunnepitoisia arvotekijöitä Lupaus esim.: ”XXX on enemmän” Lupauksen lunastus: Henkilöstö keskeisessä roolissa! ”Brändin suurlähettiläitä asiakkaan kohtaamisessa”

LUPAUSVIRTA & ASIAKKAAN ODOTUKSET Brandi T-mainonta Internet Radio Ihania elämyksiä, ystävällinen & palvelu-altis henkilöstö, täsmällinen toimitus, aina ajoissa, turvallinen, trendikäs, osaava, luotettava, markkinoiden paras!!hmm onko totta? Tilannekohtaiset tekijät Brandi T-mainonta Internet Radio Lehdet jne. Suoramainonta Henkilökohtaiset tekijät; persoonallisuus, tunnetila jne. Henkilöstö & suora vuorovaikutus ASIAKAS YRITYS X

TEHTAVÄ Expec- tation CUSTOMER Situa- tional Factors Brand Promise: GAP? Experi- cence & Percieved match of promise & exper. QUALITY Brand Promise: About: Emotional & Experience Promise Expec- tation SATIS- FACTION Personal factors FIRM + EMPLOYEES GIVING + ENABLING KEEPING CUSTOMER Adapted from; Zeithmal & Bitner 2000