Henkilöstö ja johtaminen asiakaskokemuksen tekijänä

Esitys aiheesta: "Henkilöstö ja johtaminen asiakaskokemuksen tekijänä"— Esityksen transkriptio:

1 Henkilöstö ja johtaminen asiakaskokemuksen tekijänä
Tuula Uitto TeliaSonera Finland Oyj yyyy-mm-dd Internal / Relation / Identifier 0.1 Draft

2 Enemmän elämää 3703 4,4 miljoonaa 1,4 miljardia € 211 miljoonaa €
Soneralaisia Liittymiä Liikevaihto Investoinnit 4,4 miljoonaa 1,4 miljardia € 211 miljoonaa € * Luvut pyöristettyinä vuodelta 2015

3 Asiakaskokemusjohtaja – kuka hän on?
2 M asiakaspalvelukohtaamista vuodessa 10 M online kohtaamista vuodessa 50 M asiakasviestiä vuodessa 20 M laskua vuodessa Palvelujen käyttö 24/7 Sosiaalinen media, mediajutut, mainonta… Asiakaskokemuksen johtaminen on liiketoiminnan johtamista

4 Pitääkö asiakaskokemusta erikseen johtaa?
Jos se on strategian olennainen osa Kaikkea, missä halutaan onnistua, pitää johtaa Kaikkea, mitä halutaan muuttaa / parantaa, pitää johtaa

5 Kovat luvut esiin yyyy-mm-dd
Internal / Relation / Identifier 0.1 Draft

6 YKSINKERTAISUUS JA KILPAILUKYKY TOIMINNASSA PARAS ASIAKAS- KOKEMUS
SITOUTUNUT HENKILÖSTÖ TULOS YKSINKERTAISUUS JA KILPAILUKYKY TOIMINNASSA PARAS ASIAKAS- KOKEMUS LIIKEVAIHDON KASVU

7 Asiakaskokemus = Brandi Kulttuuri

8 Asiakaskokemusjohtajan arjen valinnat – Mitä valitsen?
Strategian Tahtotilan Tavoitteet Toimintatavat Valmentamisen Innostamisen Tulosvastuullisuuden Valitsen asiakkaan osaksi jokapäiväistä arkeani

9 Johtaminen? Vision, tahtotilan kirkkautta
Tiedetään miltä hyvä näyttää Johtamismalli, yhteinen tapa toimia Systematiikka, rutiinit, jatkuvuus Tavoitteita, mittaamista, sparria Haastavat tavoitteet, sovitut mittarit, läpinäkyvyys kaikille Yhdessä tekemistä innostamista Innostuksen pitää näkyä ja kuulua Ymmärrykseen perustuvaa päätöksentekoa, ei kompromisseja

10 Johtamismalli – mitä se pitää sisällään
Missä mennään - missä onnistumme, missä emme, miten parannustoimet vaikuttavat Pääsy numeroiden taakse; kuka, mitä, miksi, milloin? Mittarit ja tavoitteet Mitä tapahtuu päivittäin, viikoittain, kuukausittain Halutun palveluidentiteetin / tunteiden luomiseen liittyvät toimet kaikissa kohtaamisissa Roolit ja vastuut – operatiiviset vastuut keskiössä Rutiinit ja käytännöt Laajan asiakasymmärryksen muodostaminen Mitä tulokset kertovat? Mikä on oleellista? Mihin keskittää voimat? Syvemmälle löydöksissä; asiakkaiden ja asiakasrajapinnan haastattelut ja havainnointi  palvelumuotoilun keinot Jatkuva parantaminen

11 Asiakkaan ääni ja mittaaminen
NPS Relationship Survey Sell Join Get Help Fault Fix Life cycle Exit Some sentiment CRM-data, analyysit ja mallit, palvelumuotoilu…

12 Järki vai tunteet? Tunteet ohjaavat käyttäytymistä
Inhimillinen, empaattinen asiakassuhde vahvistaa uskollisuutta Innokkaat työntekijät ilahduttavat asiakkaita Positiivisia tunteita herättävä viestintä (sisäinen ja ulkoinen) inspiroi työntekijöitä ja asiakkaita Kun hygieniatekijät ovat kunnossa, se joka saa tuntemaan itsesi erityiseksi, voittaa.

13 Luo merkityksen ja intohimon, kehitän ja innovoin.
Otan menestyksen ydintekijäksi, kannan vastuun. Sisäistän merkityksen, olen aktiivinen. Systematiikka luodaan, olen osallinen. Ymmärrän merkityksen, mutta se ei koske minua. Kulttuurinmuutos kohti aitoa asiakaskeskeisyyttä vaatii määrätietoisuutta ja kärsivällisyyttä.

14 https://fi.linkedin.com/in/TuulaUitto
yyyy-mm-dd Internal / Relation / Identifier 0.1 Draft