A SIAKASPALVELUKOULUTUS Antin kalvot 2.6.2008. M ITEN KEHITTÄÄ ASIAKASPALVELUA ? Kehittämistä voi lähestyä kahdesta suunnasta 1. Organisaation Miten luomme.

Esitys aiheesta: "A SIAKASPALVELUKOULUTUS Antin kalvot 2.6.2008. M ITEN KEHITTÄÄ ASIAKASPALVELUA ? Kehittämistä voi lähestyä kahdesta suunnasta 1. Organisaation Miten luomme."— Esityksen transkriptio:

1 A SIAKASPALVELUKOULUTUS Antin kalvot 2.6.2008

2 M ITEN KEHITTÄÄ ASIAKASPALVELUA ? Kehittämistä voi lähestyä kahdesta suunnasta 1. Organisaation Miten luomme sellaiset toimintamallit, jotka mahdollistavat hyvän palvelun? 2. Asiakkaan Miten asiakkaat kokevat palvelumme?

3 O RGANISAATIONÄKÖKULMA Asiakaspalvelutilanne perustuu prosessien ”päälle” Kaikki kirjaston toiminnot voidaan nähdä asiakaspalvelun kannalta Prosessi Palvelut Asiakkaat

4 M ITÄ PITÄISI TEHDÄ ? Tietoiseksi tekemistä => kirjoittaa ylös yhteisiä periaatteita Minkälainen paperista pitäisi tulla? Kirjaston asiakaspalvelulle on tehty eettiset ohjeet, palvelulupaus, käyttösäännöt... Puuttuu: muiden prosessien/tiimien kohdalta teksti siitä, miten asiakaspalvelu otetaan niissä huomioon

5 A SIAKKAAN NÄKÖKULMA Asiakas ei tunne prosessejamme/tiimejämme Jokainen kohtaaminen edustaa kirjastoamme Prosessit luovat taustan, mutta palvelu tapahtuu henkilökohtaisessa kohtaamisessa ja/tai verkkopalvelussa. Asiakas Kirjasto Pros essi

6 A SIAKKAAN NÄKÖKULMA Mittareita Käyttäjätyytyväisyyskyselyt Tilastot Palaute Havainnot tiskillä

7 A SIAKASPALVELUN HAASTEITA Jokainen kohtaaminen on haasteellinen Jokainen päivä on erilainen Huono päivä ei ole asiakkaan syy, eikä hänen pidä kärsiä siitä Palvelut muuttuvat Asiakkaat muuttuvat Järjestelmät muuttuvat

8 M UISTAKAAMME ! Asiakkaat ovat arvokkaita! Heidän palvelemisensa on olemassaolomme peruste!