Markkinoinnin ja Myynnin perusteet MAR1LH001 Marketing Mix: Palvelutuote 13.9.2010 Anna Hankimaa 8/1/2015Lähde: Kotler-Armstrong.

Esitys aiheesta: "Markkinoinnin ja Myynnin perusteet MAR1LH001 Marketing Mix: Palvelutuote 13.9.2010 Anna Hankimaa 8/1/2015Lähde: Kotler-Armstrong."— Esityksen transkriptio:

1 Markkinoinnin ja Myynnin perusteet MAR1LH001 Marketing Mix: Palvelutuote 13.9.2010 Anna Hankimaa 8/1/2015Lähde: Kotler-Armstrong

2 Nature and Characteristics of a Service Palvelut: Aineettomia Tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti Ainutkertaisia Omistusoikeutta ei siirretä Ei voida varastoida eikä myydä uudelleen Palvelu on prosessi, jonka tuottamiseen liittyy usein ihmisiä Asiakas osallistuu palvelujen tuottamiseen Palvelua on vaikea kokeilla etukäteen Lähde: Kotler-Armstrong

3 Product-Service Continuum Sugar Restaurant College Education Pure Tangible Good Pure Service Lähde: Kotler-Armstrong

4 Perceived Service Quality Word of MouthAdvertisingPast ExperienceBuyers’ Needs Dimensions of Quality: Access Credibility Knowledge Reliability Security Competence Communication Courtesy Responsiveness Tangibles Expected Service Perceived Service Perceived Service Quality

5 The Service Marketing Sisäinen markkinointi Ulkoinen markkinointi Vuorovaikutus- markkinointi

6 Service Marketing Tasks Managing Service Differentiation : –Develop a differentiated offer, delivery, and image. Managing Service Quality : –Be customer obsessed, set high service quality standards, have good service recovery, empower front-line employees. Managing Service Productivity : –Train current employees or hire new ones, increase quantity and sacrifice quality, harness technology. Lähde: Kotler-Armstrong