Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 7: Palvelujen kuvaaminen Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen
Verkottunut palveluorganisaatio 16.1.2002
POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri rajapinnoissa toimivat POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT 16.1.2002
VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin perustana ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden ympärille rakennetut ydin- ja tukiprosessit. PALVELU- YKSIKKÖ A PALVELU- YKSIKKÖ B PALVELU- YKSIKKÖ C PALVELU- YKSIKKÖ D ORGANISAATIOPROSESSI 1 TEHTÄVÄT ORGANISAATIOPROSESSI 2 LOPPUTULOKSET ORGANISAATIOPROSESSI 3 16.1.2002
VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan parantamiseen. 16.1.2002
Palvelujen kuvaaminen 16.1.2002
Palvelujen kuvaaminen Palvelujen kuvaaminen yleisesti Palvelukuvaamisen tavoitteena on pyrkiä luomaan yhteisymmärrys sopijaosapuolten välille. Koska palveluyritykset ja tilaajat ovat huomanneet tehtäväperusteisen kuvaamisen (input) työläyden joidenkin tehtävien osalta, on alettu tekemään lopputulosperusteisia kuvauksia (output). Joissain tapauksissa, etenkin asiantuntijapalveluissa, palvelun lopputuloksen kuvaaminen voi olla huomattavasti helpompi keino päästä sopimusosapuolten väliseen yhteisymmärrykseen kuin tehtäväkuvaamisessa. 16.1.2002
Palvelujen kuvaaminen Palvelujen kuvaaminen jaetaan, jo vakiintuneen käytännön mukaan, tehtävä- ja lopputuloskuvauksiin. TEHTÄVÄ TYÖTULOS Input Output tehtävät listattu työn tulos kuvattu prosessinäkökulma (mitä tehdään) ”lopputulosnäkökulma” (millainen tulos halutaan) 16.1.2002
Palvelutasosopimukset Palvelutasosopimukset käsitteenä Palvelutasosopimukset ovat käsitteenä niin Suomessa kuin maailmalla uusi. Suomalaisessa palveluliiketoiminnassa puhutaan toistaiseksi palvelukuvauksista tms. ilman yhtenäistä käytäntöä. Suomessa ei ole vielä toistaiseksi virallista, esim. tekniikan sanaston määrittämää, termiä käsitteelle. Englantilaista termiä palvelutasosopimuksista, Service Level Agreement (SLA), on käytetty brittiläisessä palveluliiketoiminnassa aina 90-luvun alkupuolesta asti. Englantilainen käytäntö on levinnyt erittäin voimakkaasti muualle maailmaan. Englantilaisessa käytännössä eritellään palvelun ostajan hankintavaiheessa tekemä palvelukuvaus (Specification), jonka avulla palvelun tilaaja kuvaa omat palvelulta haluamansa erityistarpeet, joita tyypillisissä tarjouspyynnöissä, esim. valmiissa malleissa ei tule ilmi. 16.1.2002
Palvelutasosopimukset Palvelujen kuvaaminen (englantilainen tapa) Palvelukuvaus on tilaajan tarjouspyyntövaiheessa tekemä ostopalvelun tehtäviä ja työn tasoa kuvaava liiteasiakirja. Palvelutasosopimukset (SLA:t) on toimitilapalvelusopimuksen jälkeen osapuolten yhteisesti tekemä kuvaus palvelujen tavoitteellisesta laatutasosta. Laatumittarit (KPI:t) ovat palvelutasosopimuksiin sidottuja mittareita, jotka mahdollistavat palvelujen laadun mittaamisen. 16.1.2002
Palvelujen kuvaaminen hankintavaiheessa Palvelutasosopimukset Palvelujen kuvaaminen hankintavaiheessa Palvelutasosopimus (SLA) Tilaaja/palveluntuottajat tekevät yhdessä 1. Palvelutaso 2. Mittarit (KPI) 3. Tavoitteet 4. (Suorituspalkkio) Palvelukuvaus (Specification) tarjouspyyntö -asiakirja Tilaaja tekee 1. Palveluntuottajan valinta 2. Sopimuksen allekirjoitus Sovitaan: palvelun laajuudesta tehtävät sopimuksen hinnoittelu 16.1.2002
Palvelutasosopimukset Case-esimerkki: Englantilaisen Serco Best Practice Centren palvelunhankintaprosessi muodostuu virallisen sopimuksen laadinnan lisäksi epävirallisempien palvelujen sisältöä kuvaavien palvelukuvausten, palvelutasosopimuksen ja neuvottelun yhteissummana. Palvelukuvaus Palvelutasosopimus Neuvottelu Sopimuksen laadinta Ulkoistaminen Sopimuksen aloitus (modifioitu lähteestä Beeston 2000) 16.1.2002
Palvelutasosopimukset Yhdysvaltalainen käytäntö Yhdysvalloissa palvelutasosopimuskulttuuri on pohjautunut suurelta osin englantilaiseen kulttuuriin. Kuten useiden muiden termien kanssa, Yhdysvalloissa vallitseva termi palvelutasosopimuksista eroaa brittiläisestä termistä. Yhdysvalloissa käytetään palvelutasosopimuksista useissa tapauksissa sanaa (performance standard) , joka ajaa käytännön tasolla samaa asiaa kuin brittiläinen palvelutasosopimus. ”Suoritusstandardien” avulla pyritään kuvaamaan milloin ja miten palveluprosessi tai sen lopputulos on tyydyttävästi suoritettu ja kuinka suurella hajonnalla sovitusta palvelutasosta sallitaan palveluntuottajan suoritusten poiketa. 16.1.2002
Palvelutasosopimukset CASE-ESIMERKKI Yhdysvaltojen Puolustusministeriön palveluhankintaohjeissa palvelutasot (performance standards) jaetaan viiteen eri ryhmään. Eri ryhmät kuvaavat palvelutuotannon erityyppisiä mittareita ja tavoitetiloja, joista palvelutasosopimuksissa sovitaan. Vasteajat, toimitusajat ja toimitusten ajoittuminen – palvelujen määräaikojen ja asetettujen takarajojen noudattaminen ja toimitusaikatauluissa pysyminen Toimituskyky – palvelutoimitusten on oltava X prosenttisesti suoritettu XX:nteen päivään mennessä Virheelliset toimitukset – palvelutoimituksissa asetetuissa virhemäärissä pysyminen ( ja alittaminen) Virheprosentit – laskee myös virheellisiä toimituksia, mutta asettaa sallittavan rajan virhemääriin sidottuihin prosenttiarvoihin tai arviointipisteiden tuottamaan prosenttiarvoon ( ja prosenttiarvon alittamiseen ja ylittämiseen) Kustannuskontrolli – asetetussa tai arvioidussa kustannustasossa pysyminen. Sovelletaan sopimuksiin laadituissa palkkioissa ja hyvityksissä. (USA Department of Defence 2000) 16.1.2002
(Avainmenetystekijät) Palvelutasosopimukset Palvelutasosopimusten tulee liittyä lähes suoraan organisaation toimitilapalvelustrategiaan, joka on taas sidottu tilaajaorganisaation yleiseen liiketoimintastrategiaan. Palvelutasosopimuksissa tulee olla strategisesti merkittäviä asioita, jotka halutaan tuoda organisaatiotasolta palvelutoimituksiin. Palveluprosessien tulee perustua asiakaspalvelujen avainmenestystekijöihin, joiden ympärille palvelutasot, mittarit ja tavoitteet rakennetaan. Palvelu (Avainmenetystekijät) Mittarit Tavoitteet Prosessit Palvelutaso 16.1.2002
POSTI- JA MONISTUSPALVELU (Avainmenetystekijät) Palveluprosessien mittareiden ja tavoitteiden asettaminen CASE-ESIMERKKI POSTI- JA MONISTUSPALVELU Hollantilaisen SNS Reaal yhtymän posti- ja aulapalvelut prosesseiksi on valittu normaali postinjako, keskitetty monistus, uloslähtevä posti ja sisäinen posti, joiden ympärille on rakennettu palvelutasot, mittarit ja tavoitteet . Palvelu (Avainmenetystekijät) Mittarit Tavoitteet Prosessit Palvelutaso Posti- ja aulapalvelu Normaali postinjako Postin käsittely käsittely toimii normaalisti Jaettava posti toimitettu ja lähtevä posti kerätty ensimmäisellä kierroksella 85% posti jaettu Keskitetty monistus Monistus on keskitetty kaikissa toimipisteissä Monistuspisteen fyysinen kunto (erillinen tarkastusohje ja virhepistejärjestelmä) 95% sopimuksen mukaan Uloslähtevä posti Ylimääräisen uloslähtevän postin käsittely nopeaa Ylimääräisen postin määrä klo. 16.30 aikaan 100% sopimuksen mukaan Sisäinen posti Sisäinen posti jaetaan virheettömästi Palautetun postin määrä 93% oikein jaettu Modifioitu: Coenders 2001 16.1.2002
Palvelutasosopimusten luokittelu Palvelutasosopimukset esimerkiksi seuraavan tyyppisiä: Virallisia - osana varsinaisia sopimuksia esimerkiksi liiteasiakirjan muodossa Epävirallisia - apukeinona yhteisymmärryksen aikaansaamiseksi Sisäisiä – yrityksen, esimerkiksi osastojen ja johdon välisiä sisäisiä sopimuksia Ulkoisia – asiakkaan/tilaajan väliseen sopimussuhteeseen perustuvia. 16.1.2002
Palvelutasosopimusten luokittelu Palvelutasosopimusten nelikenttä VIRALLINEN Saadaanko sopimukselta niitä tärkeitä asioita joita halutaan? SISÄISET SOPIMUKSET PERINTEISET ”ULKOISTUS-SOPIMUKSET” Pääsemmekö yhteistyöllä niihin asioihin jotka ovat meille kaikille tärkeitä? SUORITUSPERUSTEISET SOPIMUKSET KUMPPANUUS- SOPIMUKSET EPÄVIRALLINEN Sisäinen Ulkoinen (modifioitu Lawrie 2001) 16.1.2002
Palvelutasosopimusten luokittelu Palvelutasosopimuksia voidaan tehdään verkottuneen palveluorganisaation näkökulmasta: Palveluorganisaation sisällä (toimeksiantajan ja palveluntuottajan välillä) Palveluorganisaation ulkopuolella (asiakkaan ja palveluntuottajan välillä) Strategisilla tasoilla (tilaajan ja vastuuorganisaation välillä ) Operatiivisiin tasoilla (vastuuorganisaation ja palveluntuottajien välillä) 16.1.2002
Palvelutasosopimusten luokittelu Palvelutasosopimusten nelikenttä verkottuneessa palveluorganisaatiossa Strateginen PALVELUTASOSOPIMUS TOIMITILAJOHTAMISESTA ASIAKASKOHTAINEN PALVELUTASOSOPIMUS PALVELUYKSIKKÖ-KOHTAISET PALVELUTASOSOPIMUKSET ASIAKASKOHDE- JA YKSIKKÖKOHTAISET PALVELUTASOSOPIMUKSET Operatiivinen Ulkoinen Sisäinen 16.1.2002
Asiakaslähtöiset palvelutasosopimukset Case-esimerkki: Englantilainen Serco Best Practice Centre on ottanut palvelutasosopimuksiin asiakaslähtöisen lähestymistavan. Yritys jakaa palvelutasosopimukset asiakkaiden palvelukohteiden ja työyksiköiden mukaan. Kohdekohtaiset palvelutasosopimukset - kattavat vähittäispalveluvaatimukset, jotka vaaditaan tietyn asiakaskohteen palvelutuotannon perustaksi. Palvelutasosopimus on lopputulospainotteinen ja kattaa yleensä kohteeseen liittyvät seuraavat asiat: toiminnalliset vastuut ja tavoitteet palvelujen sisällön vaatimukset palvelujen toimitustavat palvelustandardit budjetin ja kustannusten jakautuminen kohteen sisällä jousto- ja vastuurajaukset kohteen palveluntuottajien välillä Asiakasyksikkökohtaiset palvelutasosopimukset Kohdekohtaisten vähittäispalvelutasojen kohottamiseksi tehdään asiakkaan kohteen eri yksiköille omat palvelutasosopimukset. Asiakkaan yksiköt voivat kukin nostaa palvelutasoa haluamallaan kustannuspanoksella. Palvelusopimukset määrittävät mitä lisäpalveluja ja palvelutason kohotuksia kunkin yksikön palvelutoiminta vaatii. (modifioitu lähteestä Beeston 2000) 16.1.2002
Organisaation sisäiset palvelutasosopimukset Case-esimerkki Jo aiemmin esitetyssä WSP Consulting Groupin asiakaskohteessa Lontoossa tehdään palvelutasosopimuksia kahdella tasolla. Toimitilajohtamisesta ja eri palveluyksiköissä. Tilaaja Sovittu palvelun laadusta ja standardeista, henkilöstöstä sekä kohdekohtaisesta toiminnasta Palvelutasosopimus johtamisesta Toimitilajohtamiskonsultti Asiakaspalv.pääl. & Tekn. K.pääl. Palveluyksikkökohtaiset palvelutasosopimukset Turva-palvelu (14 henk.) Posti- ja aulapalvelu (15 henk.) Kiinteistön-hoito (vaihtuva) Siivous (23 henk.) Palveluyksikkökohtaiset palvelutasosopimukset Yhteensä 46 kpl 8 kpl 33 kpl Palvelun laatu/standardit Henkilöstö Toiminta kohteessa 9 kpl 4 kpl 5 kpl 7 kpl 4 kpl 6 kpl 6 kpl 0 kpl 22 kpl 24 kpl 0 kpl (modifioitu lähteestä Hardeker-Jones 200i) 16.1.2002
Palvelutasosopimukset Verkottuneessa palveluorganisaatiossa voidaan muodostaa palvelutasosopimuksia kahdella eri tasolla – johtoryhmän ja palveluryhmien sisällä. Tilaajan vaatimukset A S I K A S I K Asiakkaan johdon vaatimukset Palvelutasosopimus organisaation johtamisesta Vastuuorganisaation vaatimukset Kohde- /yksikkö- kohtaiset vaatimukset Prosessi- ja palveluyksikkökohtaiset palvelutasosopimukset Palvelu-yksikkö A Palvelu-yksikkö B Palvelu-yksikkö C Palvelu-yksikkö D Palvelu-yksikkö E 16.1.2002
Palvelutasosopimus Palvelutasosopimuksen laadintaprosessi Selvitä strategiset tavoitteet Valitse mittarit, mittaustavat ja -jaksot Selvitä asiakaspalvelun avainmenestystekijät Esittele mittarit ja sovi tavoite- ja minimipalvelutasot palveluntuottajien kanssa Tee luonnos palveluprosessista ja asiakaskontaktikartta Tee luonnos palvelutuottajakohtaisista palvelutasosopimuksista Palveluntuottajien jousto- ja vastuurajojen huomioiminen Tee luonnos prosessikohtaisista palvelutasosopimuksista Valitse ”prosessiomistaja” ja tukiprosessien tuottajat Hyväksytä palvelutasosopimukset kaikilla osapuolilla Neuvottele joustavuudesta ja vastuurajoista asiakkaan ja palvelutuottajien kanssa Sovi raportoinnista ja valvonnasta (modifioitu lähteestä Parish 2000) 16.1.2002
Palvelutasosopimuksen laatiminen Case-esimerkki Yhdysvaltojen kuudenneksi suurimman finanssiyhtiön, Bank Onen, 1 800 toimipisteen tärkeimpien toimitilapalvelutuottajien kanssa sovitaan palvelutasoista palvelutasosopimusten avulla. Yrityksen ja palveluntuottajien väliset palvelutasosopimukset sisältävät seitsemän avainosiota. Tarkka kuvaus palvelujen sisällöstä (tehtävä tai lopputulospohjainen) Kuvaus asiakasmittareista ja raportoinnista Luonnos palveluprosessista Vastuuhenkilöiden tarkat yhteystiedot Kuvaus palvelutasojen mittareista ja raportoinnista Asiakaan osallistuminen palveluprosessiin Osapuolten allekirjoitukset (modifioitu lähteestä Allen & Rowe 1999) 16.1.2002