Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

Esitys aiheesta: "Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen"— Esityksen transkriptio:

1 Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen
Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 1: Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä K Ä Y T T Ä J Ä T K Ä Y T T Ä J Ä T TILAAJA VASTUUORGANISAATIO PALVELU-YKSIKKÖ A PALVELU-YKSIKKÖ B PALVELU-YKSIKKÖ C PALVELU-YKSIKKÖ D PALVELU-YKSIKKÖ E Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

2 Johdanto ”Verkottunut palveluorganisaatio” on teoreettinen malli, joka on tarkoitettu useita ostopalveluja sisältävän organisaation johtamiseen ja laadunhallintaan. Raportissa käsitellään verkottunutta palveluorganisaatiota toimitilapalvelujen näkökulmasta kirjallisuuden ja ulkomaisten case-esimerkkien avulla.

3 Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä
ORGANISAATIOIDEN MUUTOS Ennen Nyt Modifioitu: Krumm 2000

4 Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä
Palveluntuotannossa on syntynyt katvealueita verkottumisen puutteen ja jäykkien sopimusten seurauksena. Kumppani Kumppani Kiinteistö-yksikkö Kumppani Organisaatiomuutosten seurauksena toimitilapalvelutuotannon operatiivisella tasolla on syntynyt tarve muodostaa joustavuutta ja suunnitella palveluntuottajien välistä yhteistyötä.

5 Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä
Kumppani Kiinteistö-yksikkö Palveluntuottajien tulee muodostaa yhtenäinen verkottunut palveluorganisaatio Kumppani Kiinteistö-yksikkö

6 Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä
Yhteistyötarpeita sisältävissä operatiivisissa palvelutehtävissä tulee muodostaa yhteisiä asiakaslähtöisiä palveluprosesseja, joille asetetaan ”prosessin omistajat” ja tukiprosessien tuottajat. PROSESSIN OMISTAJA ALAPROSESSI- TUOTTAJA ASIAKAS (Modifioitu lähteestä: Parish 1997)

7 Verkottunut palveluorganisaatio
Muodostuu palveluorganisaatioita, joissa on erillisen palvelujen tilaaja, vastuuorganisaatio (manageri) ja verkottuneet palveluyksiköt. T= palvelujen tilaaja Verkottunut palveluorganisaatio ”ylhäältä” katsottuna

8 Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä
Ulkoistamisen lisääntyessä, toimitilojen omistuksen ja palveluhenkilökunnan palkkauksen siirtyessä suurille ammattiyritykselle, palveluorganisaation eri roolit eriytyvät loppukäyttäjäyrityksistä. YRITYS X PALVELUJEN TUOTTAJAT 80-LUKU OMISTAMINEN JOHTAMINEN OMISTAJA-YRITYS PALVELUJEN TUOTTAJAT TOIMTILAJOHTAMIS- YRITYS YRITYS X 2000-LUKU YRITYS X OMISTAMINEN JOHTAMINEN PALVELUJEN TUOTTAMINEN 70-LUKU

9 Verkottunut palveluorganisaatio
Strateginen taso Johtamistaso Operatiivinen taso Palvelu-yksikkö A Palvelu-yksikkö B Palvelu-yksikkö C Palvelu-yksikkö D Vastuuorganisaatio Tilaaja A S I K Verkottunut palveluorganisaatio ”kolmiulotteisena”

10 Verkottunut palveluorganisaatio
K Ä Y T T Ä J Ä T K Ä Y T T Ä J Ä T TILAAJA VASTUUORGANISAATIO PALVELU-YKSIKKÖ A PALVELU-YKSIKKÖ B PALVELU-YKSIKKÖ C PALVELU-YKSIKKÖ D PALVELU-YKSIKKÖ E Verkottunut palveluorganisaatio ”sivusta” katsottuna (raportissa käytetty näkökulma)

11 Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
KÄYTTÄJÄT Verkottuneen palveluorganisaatiolla on yksi ja ainoa pääasiakas, joka on palvelujen loppukäyttäjäyritys – yritys joka loppukädessä maksaa palvelut. Verkottunut palveluorganisaatio rakennetaan palvelemaan tiettyä asiakaskohdetta tai –kohderyhmää, jonka ympärille koko organisaation toiminta tulee rakentaa.

12 Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
KÄYTTÄJÄT Verkottuneen palveluorganisaatiolla asiakkaat, loppukäyttäjäyritys, voidaan jakaa kolmeen ryhmään strategisiin, johtotason asiakkaisiin ja loppukäyttäjiin.

13 Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
TILAAJA Verkottuneen palveluorganisaation toimeksiantajana eli tilaajana voi toimia kaikki toimitilaomistaja ja toimitilapalveluja hankkivat yritykset. Käyttäjä-omistaja ympäristössä asiakas ja tilaaja kuuluu samaan organisaatioon. Tilaajana voi toimia myös sijoittaja-omistajan edustaja tai muu, joka hankkii toimitilapalvelut asiakkaalleen – esimerkiksi vuokralaiselle tai osakkeen omistajalle.

14 Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
TILAAJA Verkottuneessa palveluorganisaatiossa tilaajana toimiva osapuoli edustaa verkottuneen palveluorganisaation strategista ostajaa, joka toimii asiakas- ja/tai tilaajaorganisaation edunvalvojana ja organisaation ”sponsorin” edustajana. Tilaaja toimii päättävänä elimenä kaikissa palveluorganisaation suurissa strategisissa päätöksissä. Tilaajan osaamisalueeseen ei tarvitse kuulua palvelujen toteutuksellinen osaaminen. Verkottuneen palveluorganisaation operatiivisten palvelujen ammattimainen ostaminen ja johtaminen kuuluvat vastuuorganisaatiolle.

15 Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
VASTUUORGANISAATIO Kuten muutkin verkottuneen palveluorganisaation osapuolet, myös vastuuorganisaatio voi koostua asiakkaan omasta henkilökunnasta tai yhden, tai useamman palveluyrityksen edustajista. Yritysrajoihin katsottamatta vastuuorganisaatio toimii palveluorganisaation toiminnan organisoijana, osto-osaajana ja osapuolien välisen kommunikoinnin ja yhteisymmärryksen muodostajana.

16 Johtamis-vastuumalli Kustannus-vastuumalli Kokonais-vastuumalli
Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet VASTUUORGANISAATIO Vastuuorganisaatio vastaa palvelujen johtamistoiminnoista. Joiden toteuttamiseen sopii toimitilapalveluympäristössä tapauskohtaisesti kaikki toimitilajohtamismallit, joita ovat sisäinen, johtamisvastuu-, kustannusvastuu- ja kokonaisvastuumalli: Sisäinen malli Johtamis-vastuumalli Kustannus-vastuumalli Kokonais-vastuumalli Lähde: Toimitilajohtamispalvelujen kehittyminen Pohjois Euroopassa, TKK Rakentamistalous

17 Kokonaispalvelu- yritys
Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet VASTUUORGANISAATIO Tyypillisimmät vastuuorganisaatiomallit toimitilapalveluympäristössä ovat Pohjoismaissa sisäinen malli, kokonaispalveluyritys ja toimitilajohtamisyritys. Jotka, kaikki sopivat verkottuneeseen palveluorganisaationajatteluun yhtä hyvin! Kokonaispalvelu- yritys

18 Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
VASTUUORGANISAATIO Vastuuorganisaatio toimii palvelujen organisoijana, jonka menestys mitataan kolmessa erilaisessa roolissa: Yritysjohtajana, jonka pääosaamisalueena on toimeksiantajan asettamien strategioiden ja toiminnallisten tavoitteiden ymmärtäminen. Asiakasneuvojana, jonka pääosaamisalueena on tuntea asiakkaiden liiketoiminta ja neuvoa kuinka toimitilapalveluresursseilla voidaan tukea sitä Sopimusjohtajana, jonka pääosaamisalueena on hankkia ja yhdistää asiakkaiden palvelutarpeisiin parhaiten sopivat ja mukautuvat palvelut ja palvelutuotteet olemassa olevilta palvelumarkkinoilta. (sovellettu lähteestä Roberts 1999, 2000)

19 Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
PALVELUYKSIKÖT Palveluyksiköt jaetaan yleensä eri palvelutyyppien ja palvelusopimusten mukaan. Verkottuneen toimitilapalveluorganisaation palveluyksiköt toimivat tiettyjen palvelujenkokonaisuuksien tuottajien ammattikeskittyminä. Eri palveluyksiköissä toimivilla ammattilaisilla on organisaation osapuolista suorin yhteys tärkeimpään asiakasryhmään –loppukäyttäjiin.

20 Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
PALVELUYKSIKÖT Toimitilapalveluympäristössä palveluyksiköt voidaan jakaa esimerkiksi toimisto-, ravintolapalvelu-, kiinteistönhoitoyksikköön sekä muihin palveluihin. Eri palveluyksiköt voivat tuottaa kukin useita palveluja tai palvelutuotteita asiakasyrityksen loppukäyttäjille.

21 Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
Eri tasoilla syntyvän yhteisymmärryksen ja osapuolten välisen kommunikoinnin aikaansaamiseksi tulee verkottuneessa palveluorganisaatiossa muodostaa ryhmiä, jossa eri osapuolet saavat mahdollisuuden esittää näkemyksensä palvelutuotannossa. Toimitilapalveluorganisaatiossa eri ryhmät voidaan jakaa neljään ryhmään¹: 1.  Sponsorit/ komentokunta (task forces), joka laatii yrityslaajuisen strategian. 2.  Johtoryhmä (executive team), joka koostuu tilaajasta ja johtamispalveluntuottajista, jotka viitoittavat palvelukohteen toimitila- ja palvelustrategian. 3. Palveluryhmät (professional service teams), jotka suunnittelevat palveluprosessit ja asiakaskontaktit. 4. Palvelutiimit (service delivery teams), jotka toimivat palvelutuotannon etulinjassa. ¹ Lambert et al. 1995; 1999

22 VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION RYHMÄT
Eri ryhmät sijoittuvat verkottuneen palveluorganisaation eri rajapintoihin, joissa kaikki asianosaiset osapuolet ovat edustettuina. Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta tapahtuu eri ryhmien sisällä, jolloin kaikilla osapuolilla on mahdollisuus vaikuttaa palvelujen sisältöön.

23 VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA
Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat: RYHMÄT  ELI POIKKITOIMINNALLISET TIIMIT JOIDEN TOIMINTAA OHJAAVAT: SUORITUSKESKEISYYS YDIN- JA TUKIPROSESSIT