Mittarit – mitä ja miten mitata

Esitys aiheesta: "Mittarit – mitä ja miten mitata"— Esityksen transkriptio:

1 Mittarit – mitä ja miten mitata
Helsingin kaupunki Kaupunginkanslia

2 Mittaaminen – mitä mitata?
Laatukriteerit Tuottaako tekeminen sellaista tulosta jota asiakas odottaa. Tekemisestä, prosessista, pitää löytää sellaiset kohdat, joita mittaamalla voidaan ennustaa miten hyvin asiakkaan tarpeeseen ollaan vastaamassa. Laatukriteeripuusta saadaan asiakkaan arvostamat asiat Korrelaatio prosessin syötteen ja asiakkaan laatukriteereiden välillä Ei korrelaatiota 1 Vain etäinen vaikutus Laatu on parempi kuin muilla Asiakas huomioidaan Palvelu on ajantasaista 3 Vaikutus on Laatukriteereiden tärkeys asiakkaalle [4 (ei niin tärkeä) -10 (hyvin tärkeä)] 9 Suora ja voimakas korrelaatio Arvovirtakartasta saadaan prosessin syötteet 9 7 6 Prosessin syöte Asiakkaan palvelupyyntö 9 3 9 156 2 Asiakaspalvelijoiden saatavuus 9 9 3 162 1 Tuntiraportoinnin tarkkuus 1 6 3 Jokaisen laatukriteerin tärkeys kerrotaan ko. rivin korrelaatio arviolla. Laatukriteerien pisteet lasketaan yhteen rivin loppuun. e.g. Asiakkaan palvelupyyntö: (9x9)+(7x3)+(6x9) =156 Prosessin syötteet tärkeysjärjestyksessä suhteessa asiakkaan arvostamiin asioihin. Helsingin kaupunki Kaupunginkanslia

3 Mittaaminen – mitä tavoitella?
Kun mitattavat asiat on tunnistettu pitää asettaa tavoitearvot ja sopia kuinka usein mitataan. On tärkeää sopia myös mitä tehdään jos mittaustulos ei ole asetettujen rajojen sisällä. Mittarit asetetaan siten että ne parhaimmin kuvaavat asiakkaalle tuotettavan palvelun laatua Pitää olla selvää kenen vastuulla mittaaminen on. Työn seurantaan pitää myös varata realistinen määrä ko. henkilön aikaa Tavoite, samoin kuin laatukriteerit, johdetaan asiakkaalta saadusta tiedosta Mitä mitataan Miten mitataan Vastuullinen Kuinka usein Mikä tavoite Korjaava toimenpide 1 Asiakaspalvelijoiden saatavuus Katsotaan tuntiraporteista Etunimi Sukunimi Kerran kuussa Asiakaspalvelu saatavilla 8-16 Esimies allokoi lisää resursseja muuta toiminnasta 2 Asiakkaan palvelupyyntö Onko olennaiset asiat pyynnössä? Etunimi Sukunimi Kerran viikossa 95% pyynnöistä on kaikki tarvittava Lisäkoulutustarpeen arvio + voidaanko kehittää palvelupyynnön vastaanottoa 3 3. Tärkein mitattava asia … … … … … On tärkeää sopia tapa joka antaa luotettavan mittaustuloksen riippumatta kuka mittaa. Jos tulos riippuu ulkoisista muuttujista mittaamisella on helposti haitallisia vaikutuksia. Mittaus taajuus valitaan niin ettei se kuormita liikaa, mutta siten että muutokset huomataan ajoissa asiakaslaatua ajatellen Lähtökohtana on että työntekemistä voidaan tehostaa siten että samalla määrällä ihmisiä voidaan palvella asiakasta paremmin. Helsingin kaupunki Kaupunginkanslia