Tutkimus- ja kehittämiskeskus GeroCenter Laatutyö ja laatupalkinnot Vapaaehtoistoiminnan laatu ja tukirakenneseminaari Jyväskylä 6.5.2010 Sini Honkala Tutkimus- ja kehittämiskeskus GeroCenter sini.honkala@gerocenter.fi

Sisältö Laadusta ja laadunhallintajärjestelmästä Arvioinnista Arviointimenetelmistä Laatupalkinnoista ja sertifikaateista Ulkoisesta arvioinnista Vapaaehtoistoiminnan sertifioinnista /akreditoinnista

Laadulla tarkoitetaan kaikkia niitä toimenpiteitä ja ominaisuuksia, joilla tuote tai palvelu täyttää asiakkaan asettamat vaatimukset tai oletetut tarpeet Mikä on tärkeää Määritellään oma toiminta: mitä jokin juuri meillä tarkoittaa Työn laadun hallinta, parantaminen ja todentaminen edellyttävät laatukriteerien määrittämistä. Laatukriteereiden avulla ilmaistaan, millaista työn tulosta sekä millaisia tekijöitä tavoitellaan, jotta saavutettaisiin tavoitteen mukainen lopputulos. Kriteerit voivat olla sekä määrällisiä että sisällöllisiä Laatua on: oikeiden asioiden tekeminen asioiden oikein tekeminen jatkuva kehittäminen

Laadunhallintajärjestemä Organisaation johtamisjärjestelmä. Perusta toiminnan kuvaamiselle ja ohjeistamiselle Auttaa ennaltaehkäisemään virheitä, tekee toiminnasta tasalaatuisempaa ja parantaa asiakastyytyväisyyttä Järkiperäistää toimintaa Auttaa resurssien ja resurssitarpeiden hallintaa Tekee toiminnasta läpinäkyvää Sertifiointi lisää asiakkaiden ja sidosryhmien luottamusta organisaatioita kohtaan.

Esimerkki vuosisuunnitelmasta

Miksi arviointia tehdään Ensisijaisesti toiminnan arvioinnin avulla varmennetaan, että tehdään sitä, mitä on tarkoitus tehdä siellä, missä sitä on tarkoitus tehdä siten, kuin on suunniteltu tehtävän SIIS: toiminta kokonaisuudessaan on sitä, mitä on LUVATTU niin itselle kuin muillekin

Lisäksi: Organisaation toiminta tehostuu ja selkiytyy Palvelujen laadun parantuminen asiakkaiden /yhteistyökumppaneiden näkökulmasta Kommunikaation helpottuminen ja tehostuminen Luo sitoutumista ja kasvattaa motivaatiota Lisää rohkeutta asettaa korkeampia tavoitteita Avaa uusia perspektiivejä toimintaan Käynnistää luovaa ajattelua, oppimisen ja muutoksen Lisää ymmärrystä kokonaisvaltaisesta kehittämisestä ja jatkuvasta parantamisesta Kasvattaa kaikenpuolista luottamusta

TOIMI SUUNNITELMAN MUKAISESTI muuttamalla toiminta-tapoja arvioinnin pohjalta syntyneen tarpeen mukaan P SUUNNITTELE Toimintaperiaatteet ja -malli Menettelyt ja menetelmät D TOIMI SUUNNITELMAN MUKAISESTI C TARKISTA, MITEN ON TOIMITTU JA MITÄ SAATU AIKAAN

Arviointimenetelemiä Itsearviointi (ITE) Sisäinen arviointi Vertaisarviointi Benchmarking Ulkoinen arviointi (ITE, EFQM, ISO 9000, PQASSO, SHQS)

Laatupalkinnoista ja - sertifikaateista Laatupalkinnon arviointiperusteet ja niistä johdetut kysymykset soveltuvat organisaation kehittämistyökaluksi ja koulutusmateriaaliksi, vaikka organisaation ei osallistuisikaan laatupalkintokilpailuun. Ne mahdollistavat omin voimin tehtävän arvioinnin ja nostavat esiin juuri oman organisaation kannalta olennaiset vahvuudet ja parantamisalueet.

Ulkoinen arviointi, auditointi järjestelmällinen riippumaton ja dokumentoitu prosessi hankitaan objektiivisesti arvioitavaa todistusaineistoa sen määrittämiseksi, missä määrin auditointikriteerit on täytetty. auditointikriteereitä ovat lait ja asetukset, valitun laadunhallintajärjestelmän edellytykset sekä omat lupaukset ei ole henkilöihin kohdistuvaa arvostelua, vaan toiminnan kehittämiseksi kerättävää tietoa siitä mikä on hyvin sekä kohteista, jotka kaipaavat parantamista.

Vapaaehtoistoiminnan sertifiointi / akreditointi Suomessa hyvät käytännöt katto-organisaatio valtakunnallinen tuki ja linkki valtion ja kuntien hallinnon vapaaehtoistoiminnan politiikka ja linjaukset aikataulu, missä vaiheessa Suomessa voitaisiin kuvitella.....toimittavan kuten esim. Englannissa miksi toimitaan? alueen tarpeen kartoittaminen (vrt. markkinatutkimus) asiakaspalaute kohderyhmät

Yhteiset käytännöt vaikuttavat...... osallisuus toiminnan järjestelmälliseen kehittämiseen avaa erilaisia näkökulmia ja selkeyttää tavoitteita yhdenmukaistaa toimintatapoja, poistaa joskus yllättäviäkin käsityseroja kehittäminen käynnistyy nopeammin Me henki ja kaikkien organisaation toimijoiden mielipide ja näkemys kehitystarpeista Mitkä asiat koetaan tärkeiksi Miten hyviä ollaan ja miten hyviä pitäisi olla Missä ollaan yhtä mieltä ja missä eri mieltä Mihin kehittämiseen ollaan jo sitoutuneita.   osallisuus toiminnan järjestelmälliseen kehittämiseen avaa erilaisia näkökulmia ja selkeyttää tavoitteita yhdenmukaistaa toimintatapoja, poistaa joskus yllättäviäkin käsitysereoja kehittäminen käynnistyy nopeammin Me henki ja kaikkien organisaation toimijoiden mielipide ja näkemys kehitystarpeista Mitkä asiat koetaan tärkeiksi Miten hyviä ollaan ja miten hyviä pitäisi olla Missä ollaan yhtä mieltä ja missä eri mieltä Mihin kehittämiseen ollaan jo sitoutuneita.  

Tärkeitä pohdittavia asioita: Katto-organisaatio: Kansalaisareena ry Vapaaehtoistoiminnan resurssikeskukset Miten sertifiointi / akreditointi vaikuttaa vapaaehtoistoimintaan ? Miten vaikuttaa vapaaehtoisuuteen ja vapaaehtoisiin Miten vapaaehtoistoiminnan kohteisiin? Eriarvoistaako eri organisaatioita ja toimijoita? Akreditointi /sertifiointi osaaminen? Muuta?

Yhdessä eteenpäin!

linkkejä http://www.stakes.fi/verkkojulkaisut/muut/Aiheita31 -2004.pdf (Kehittävä vertaiskäynti-opas) http://www.laatukeskus.fi/ (EFQM) http://www.sfs.fi/iso9000/ (ISO 9000) http://www.ces-vol.org.uk/ (PQASSO) http://www.labquality.fi/qualitor/palvelut/shqs- laatuohjelma/ (SHQS) http://www.volunteering.org.uk/ (Volunteering England)

Osallistujien esittämiä etukäteiskysymyksiä: Paljon porua, vähän villoja. Neuvotteluissa istutaan, mutta toimitaanko käytännössä? Onko vapaaehtoistyö menettänyt merkityksensä, kun byrokraatit on valittu "hoitamaan" asioita. Onko III sektorilla yhä oikeus vapaaseen luovuuteen ja toimintaan?  Vapaaehtoistyön strategia ja laatuasiat. Vapaaehtoistyön hyvät käytännöt, koulutusvinkit ja vapaaehtoistyön näkyvyys.  mikä on riittävä tuki vapaaehtoistyöntekijälle?  Strategia, laadukkaasti järjestetty vapaaehtoistoiminta paikallistasolla Vapaaehtoisten rooli: vastuut, velvollisuudet, oikeudet. Työnohjaus, ongelmatilanteiden purku. vapaaehtoistoiminta osaksi mahdollisimman monen arkea - kynnyksen madaltaminen Miten näkökulma käännetään järjestöjen keskinäisestä kilpailusta toimintamahdollisuuksien ja palvelujen tarjoamiseen mahdollisimman yhdenvertaisesti? Vapaaehtoistoiminnan tukirakenne ja toimintamallien kehittäminen. Haasteena saada uusia vapaaehtoisia, miten onnistua rekrytoinnissa? Haaste saada työntekijät ottamaan vapaaehtoiset arkeen julkisella/yksityisellä sektorilla yhteistä koulutusta yli rajojen tai jotain tiivistettyä materiaalia? Konkreettista sopimista keskusten akkreditointityön käynnistymiseksi sekä sellaisten alueiden tukemiseksi, joilla ei vielä ole vapaaehtoistoiminnan resurssikeskuksia ja/tai kansalaisia palvelevia infopisteitä. Vapaaehtoisten ja ammattilaisten suhde ja laatukysymykset Kriittiset pisteet