Markkinoinnin perusteet MAR1LK001 Myyntityö, asiakaspalvelu Asiakassuhdemarkkinointi Anna Hankimaa

MARKKINOINNIN KILPAILU- Markkinointi VISIO MISSIO Markkinoinnin strategiset päätökset Segmentointi, asemointi Liiketoimintastrategiat MARKETING MIX (4 P’s) eli MARKKINOINTIOHJELMA, MARKKINOINNIN KILPAILU- KEINORATKAISUT Product Tuote Price Hinnoittelu Promotion Markkinointi- viestintä Place Saatavuus MARKKINOINTI- VIESTINNÄN RATKAISUT Henkilökohtainen myyntityö Mainonta SP, Myynnin edistäminen PR Tiedottaminen ja suhdetoiminta

Myyntityö Myyntityö on prosessi, jossa myyjä tuottaa toiminnallaan asiakkaalle arvoa niin, että asiakas on tyytyväinen, asiakassuhde jatkuu ja yrityksen tavoitteet toteutuvat Myyntityössä asiakas ja myyjä ovat vuorovaikutuksessa toistensa kanssa 4/12/2017 Bergström-Leppänen

Erilaista myyntiä Toimipaikka- ja myymälämyynti Puhelinmyynti Vientimyyjä (B2B) Myyntiedustaja (B2) … 4/12/2017

Myyntityössä onnistuminen TIEDOT yritys ja tuotteet toimiala ja kilpailijat asiakkaat yleistieto TAIDOT kommunikaatiotaidot ihmissuhdetaidot tuloksentekotaito myyntitekniset taidot (closing, vastaväitteiden käsittely jne.) MOTIVAATIO asenteet tavoitteet ja päämäärät, päättäväisyys omat fyysiset ja henkiset resurssit - elämänhallinta YRITYKSEN TUKI, OHJAUS, PALKITSEMINEN

Myyntitapahtuman vaiheet Myyntikeskustelun avaus -> ensivaikutelma Tarvekartoitus -> kysyminen & kuunteleminen Tuote-esittely -> ominaisuuksista hyötyihin Vastaväitteiden käsittely Hintaneuvottelu Kaupan päätös 4/12/2017

Ominaisuuksista hyötyihin FAB tai OEH –analyysi Features, advantages, benefits Ominaisuudet, edut, hyödyt Keskeistä esittää asia asiakkaan näkökulmasta: mitä etua tietty ominaisuus tuo, mitä hyötyä tästä on asiakkaalle Jotta asiakkaan tarve tiedetään ja tunnetaan, on tärkeä tehdä tarvekartoitus hyvin: kysy ja kuuntele! Avoimia kysymyksiä 4/12/2017

Asiakaskohtaamiset Aloitus Haltuunotto Asian käsittely Yhteenveto Lopetus ”Asiakaskohtaamiset – finanssiyhtiön totuuden hetket” Asiakaspalveluprosessi: Ensi-vaikutelma ratkaisee! Loppu jää mieleen! Ammatti-taitoni on sinua varten! Se joka kysyy johtaa palvelu-tapahtumaa! ? Kertaus tehdyistä päätöksistä 4/12/2017 Ylikoski, Järvinen, Rosti: Hyvä asiakaspalvelu. Finva

Kilpailukeinot 4P:stä 5 C:ksi? Product  Customer Value (lisäarvo, tarve) Price  Costs (kustannukset asiakkaalle) Place  Convenience (mukavuus) Promotion  Communication (vuorovaikutus) Personnel  Customer interface (kumppanuus)  Tämä jaottelu on syntynyt ”vastavetona” perinteiselle kilpailukeinojaottelulle. Jylhä-Viitala

Markkinointi osana koko liiketoimintaa (Timo Ropea mukaillen) Toimintaympäristön analysointi (makro, mikro, kilpailu, kysyntä) Strategia, liikeidea ja kohderyhmien valinta, markkinoinnin tavoitteet ja budjetti ORGANISAATIO Kilpailukeinot: tuote hinta saatavuus markkinointiviestintä Sisäinen markkinointi (luo edellytyksiä ulkoiselle) Ulkoinen markkinointi (kertoo asiakaslupaukset) Vuorovaikutteinen markkinointi (lunastaa annetut lupaukset) HENKILÖKUNTA JÄRJESTELMÄT ASIAKAS Palautejärjestelmä (tarkistetaan, onko lupaukset pidetty, ovatko asiakkaat tyytyväisiä)

Asiakaslupausten johtaminen Case Lidl ja HM 4/12/2017

Asiakasjohtaminen Asiakkuudet ovat yrityksen arvokkainta pääomaa 4/12/2017 Anna Hankimaa mar1lk001

Asiakassuhdemarkkinointi Halutaan luoda ja ylläpitää pysyviä ja kannattavia asiakassuhteita. Markkinointia suunnitellaan yhtä aikaa yksittäisten asiakaskohtaamisten tasolla asiakkuuksien tasolla ja asiakasryhmien tasolla, Näin toteutetaan samanaikaisesti asiakkaalle kohdistettua markkinointi ja toimitaan tehokkaasti ja yhtenäisesti. Anna Hankimaa

Asiakkuuksien hallinta Asiakkuuksien hallinta on osa organisaation toimintastrategiaa. Sen päämääriä ovat: Asiakkaan kokeman arvon lisääminen Oman toiminnan ja resurssien optimointi Liikevaihdon ja kannattavuuden maksimointi Asiakastyytyväisyys 4/12/2017 Lähde: Hannus, Jouko: Straegisen menestyksen avaimet – tehokkaat strategiat kyvykkyydet ja toimintamallit 2004

Asiakassuhteen vaiheet Asiakassuhteen hallinta Asiakassuhteen luominen Asiakassuhteen hoitaminen Asiakassuhteen kehittäminen Asiakassuhteen päättäminen 4/12/2017 Anna Hankimaa mar1lk001

Asiakassuhteiden hallinta Asiakassuhde- markkinoinnin tavoitteet Asiakas- Suhteiden luokittelu Markkinointi- keinot eri asiakasryhmille Asiakas- suhteiden seuranta – myynti – kannattavuus – imago Esim. – avainasiakkaat – kanta-asiakkaat – kannattamattomat asiakkaat –Erilaiset markkinointi- ohjelmat eri ryhmille Uskollisuusohjelmat / Kanta-asiakasohjelmat Erilaiset lisäarvoa tuottavat ja kilpailijoista erottavat edut – ostouskollisuus – asiakastyytyväisyys – asiakaskannattavuus Bergström, Leppänen. Yrityksen asiakasmarkkinointi, mukaillen 6.10

Asiakassuhteen hoito Asiakassuhteiden hoidossa keskeistä on seurata: Asiakastyytyväisyys Asiakasuskollisuus Asiakaskannattavuus 4/12/2017