AVIen asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen

Esitys aiheesta: "AVIen asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen"— Esityksen transkriptio:

1 AVIen asiakaslähtöinen toiminnan kehittäminen 2016-2019

2 AVIen palvelutuotannon muodonmuutos ja toiminnan digitalisointi
Mikä ATOMI-hanke on? Hankkeiden hanke, joka kokoaa kaikki AVIen asiakaslähtöisen toiminnan kehittämistoimenpiteet, hankkeet ja projektit yhden sateenvarjon alle. Hankkeessa toteutetaan periaatteet, toimintamallit ja ratkaisut, joilla mahdollistetaan AVIen digiloikka. Tavoitteena AVIen palvelutuotannon muodonmuutos ja toiminnan digitalisointi Periaatteet AVIen asiakaslähtöiselle kehittämiselle Asiakaspalvelun ja palvelukanavien kehittäminen Sähköisen asioinnin ratkaisut ja toiminnan digitalisointi Toiminnan sähköistämisen peruspilarit Virva Hakamäki | Tietoyksikkö

3 Tavoitteet toimenpiteinä
Toteutetaan palvelujen ja toiminnan digitalisointi Asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen voimakas lisääminen Toiminnan digitalisointi (käsittelyprosessien automatisointi ja yhtenäistäminen) Palvelujohtamisen tehostaminen (toiminnan tarpeita tukevat järjestelmät) Uudistetaan palvelurakenteita monikanavaisiksi ja toimintatapoja asiakaslähtöisiksi Tunnistetaan asiakkaat ja asiakkaan asiointitarve sekä otetaan asiakas mukaan palvelujen kehittämiseen Uudistetaan AVIen asiointikanavat (käyntiasioinnin ja puhelinneuvonnan uudet vaihtoehdot mm. näiden keskittäminen asiointipisteisiin sekä sähköisen asiointikanavan käytön tehostaminen) Uudistetaan aluehallinnon toimintatapoja Poistetaan digitalisoinnin esteet ja löydetään uusia tapoja tehdä työtä Kehitetään tietojohtamista toiminnan kehittämisen tueksi Tavoitteena on tuottaa ja yhdistää asiakastieto ja käsittelyn kustannukset, jota AVIt voivat hyödyntää niin päivittäisessä päätöksenteossa ja asioiden valmistelussa kuin strategisessa suunnittelussa. Tietojohtaminen tukee asiakaslähtöisistä toiminnan kehittämistä. Virva Hakamäki | Tietoyksikkö

4 Työ tehdään osakokonaisuuksissa, kaikki AVIt yhdessä
Asiakkuudet, palvelukanavat ja palvelumuotoilu Palvelujen ja toiminnan digitalisointi AVIen asiakkaat ja asiakassegmentit AVI-palvelut ja palvelukanavat Asiakaslähtöiset osallistamiskeinot Asiakaspalautejärjestelmä Asiakkuuksien hallintamalli Sähköisen asioinnin ja käsittelyn toimintamallit ja ratkaisut Palvelujohtamisen toimintamalli Uudet digitaaliset palvelut Tieto johtamisen ja kehittämisen tueksi Uudistetaan aluehallinnon toimintatapoja Asiakastiedon hallintamalli osaksi tietojohtamista Toiminnan kustannukset ja tehokkuus (prosessimittarit, tiedon käsittelyn kustannukset ja toteutettujen toimenpiteiden vaikutukset) HAVI –selvityshankeen (hallitusohjelman toimeenpano aluehallintovirastoissa) ehdotusten toteuttaminen ja jatkokehittäminen Uudet työn tekemisen toimintamallit Digiosaamisen kehittäminen [Tekijän nimi ja osasto]

5 ATOMI-hankkeen tiekartta
Asiakkuudet, palvelukanavat ja palvelumuotoilu Palvelujen ja toiminnan digitalisointi Tieto johtamisen ja kehittämisen tueksi Uudistetaan aluehallinnon toimintatapoja Asiakas saa asiointitarpeitaan vastaavat tehokkaasti tuotetut palvelut hänelle parhaiten sopivan kanavan kautta Asiakkuus-strategian vahvistaminen AVI-palvelut ja palvelukanavat tavoitetilassa Palvelutuotannon organisointi Linjaukset palvelujen sähköistämiseksi ja priorisointi Yhteiset toimintamallit ja prosessit Uudet innovatiiviset sähköiset palvelut Tehokkaasti ja digitalisesti toimiva aluehallintovirasto Valmius sähköiseen asianhallintaan Toisen vaiheen sähköiset palvelut Kolmannen vaiheen sähköiset palvelut Suunnitelma tieto-johtamisen kehittämisestä Asiakastiedon hallintamalli Tietojohtamisen jatkokehittäminen Johtaminen ja kehittäminen perustuvat ajantasaiseen laadukkaasti tuotettuun tietoon HAVI jatkotoimenpiteet Digivalmiuksien kehittäminen Asiakas saa sujuvat palvelut Vahva viestintä ja muutosjohtaminen 2016 2017 2018 2019 Virva Hakamäki | Tietoyksikkö

6 ATOMI-hankkeen organisointi
AVI ohjausryhmä AVI tulosohjausryhmä Seuranta ja raportointi ATOMI-hankkeen johtoryhmä Asiakkuudet, palvelukanavat ja palvelumuotoilu Palvelujen ja toiminnan digitalisointi Tieto johtamisen ja kehittämisen tueksi Uudistetaan aluehallinnon toimintatapoja Hankkeet ja projektit, jotka mm. toteuttavat hankkeen tavoitteita ja ovat hyödynnettävissä valtakunnallisesti tuottavat tarpeita hankkeessa toteuttaville toimenpiteille (mm. digiesitykset) toiminnan sähköistämisen mahdollistavat toimenpiteet ja ratkaisut ”peruspilarit” (mm. TOS) Virva Hakamäki | Tietoyksikkö

7 Digitalisaatio on sekä toimintatapojen uudistamista,
sisäisten prosessien digitalisointia että palveluiden sähköistämistä. Kyse on isosta oivalluksesta, miten omaa toimintaa voidaan muuttaa jopa radikaalisti toisenlaiseksi tietotekniikan avulla. (VM, Digitalisaatio) Puheenjohtaja, ylijohtaja Terttu Savolainen Varapuheenjohtaja, ylijohtaja Mikael Luukanen Hallintojohtaja Anu Nousiainen Yksikön päällikkö Maria Siurua Hankekoordinaattori Virva Hakamäki Johtoryhmän sihteeri Helena Pulkkinen Virva Hakamäki | Tietoyksikkö