Vastaväitteet ja niiden käsittely

Esitys aiheesta: "Vastaväitteet ja niiden käsittely"— Esityksen transkriptio:

1 Vastaväitteet ja niiden käsittely

2 Asiakas- hankinta Jälkisoitto Kaupasta päättäminen
Ratkaisu vastaväitteisiin Vastaväitteet lukkoon Ratkaisuesitys Kartoitus Luottamus yritykseen Luottamus henkilöön Buukkaus Jälkisoitto Asiakkaan löytäminen ja valinta Torni rakennettu huolella - Yksi palikka jäänyt huonosti- Asiakassuhde lähtee alulle Koko torni voi kaatua. Asiakas- hankinta

3 Vastaväitteet Päätökseen tukea hakeva Lisätietoa hakeva Suoraan vastustava Verukkeella vastustava Vastaväitteet pyritään aina käsittelemään ennakoivasti ratkaisun esittelyn yhteydessä. Tavallisesti kuitenkin niitä riittää käsiteltäväksi myös tämän jälkeen. Vastaväitteet ovat yleensä useimmissa asiakastapaamisissa toistuvia eli niihin voi aina valmistautua. Paras tapa on kerätä vastaväitteitä ja niiden käsittelyjä myös kirjallisesti muistiin. Vastaväitteet voidaan jakaa neljään ryhmään niiden taustalla olevan sisällön perusteella: Eli on hyvä tunnistaa nämä tyypit, koska ”tuotteenne on kallis” ei kerro vielä mitään, vaan on saatava tarkemmin selville, mitä asiakas tarkoittaa. Sen takia on hyvä miettiä aina vasta kysymys vastaväitteeseen, jotta samalla tunnistat vastaväitteen tyypin ja saat aikaa vastauksen miettimiseen.

4 Toistuvia vastaväitteitä
Tuotetta ja palvelua koskevia: liian kallis kilpailijalla edullisempi mitkä ominaisuudet paremmat kuin kilpailijalla millainen takuu kuka kertoo käyttökokemuksista Yritystä koskevia (usein myös puhelimessa esitettyjä): ei ole aikaa missä toimitte? mitä yrityksenne myy? en ole kiinnostunut yrityksenne palveluista kuinka iso toimia olette? mistä saan yrityksestänne lisää tietoja? Tuotetta ja palvelua koskevat vastaväitteet tuleva yleensä aina vain asiakastilanteissa. Puhelintyöskentelyssä on aina suuressa roolissa vastaväitteiden käsittely, joten vastaukset on oltava valmiiksi esillä ja niiden käyttöä on harjoiteltava etukäteen. Vastaväitteet puhelintyöskentelyssä yleensä kohdistuvat yritykseen, johtuen yritykseen kohdistuvasta kiinnostuksesta.

5 Vastaväitteiden käsittelyn taktiikka
Tauko Varmista Lukitse tilanne Käsittele Hae hyväksyntä 1. Tauko Kun asiakas on esittänyt vastaväitteensä, pidä tauko. Saat harkinta-aikaa vastaukseen ja asiakas kokee, että olet kuunnellut häntä ja mietit vastausta aidosti hänelle. 2. Varmista Varmista tarkentavilla kysymyksillä, että ymmärsit oikein tai mitä asiakas lopulta oikein tarkoittaa. Jos et päässyt kerralla selville, älä myöskään esitä ymmärtäväsi. 3. Lukitse tilanne Tarkista, onko asiakkaalla muita vastaväitteitä mielessä. Ota vastaan kaikki kerralla, mutta käsittele yksi kerrallaan. Ennen käsittelyä varmistat, että jos nämä asiat olisi ok, mehän pääsisimme asiassa eteenpäin, eikö vain? 4. Käsittele Käsittele vastaväitteet yksi kerrallaan. Tule asiakasta vastaan ensisanoilla ja tue siten häntä: ajatuksesi ei ollut ollenkaan hullumpi, tuo ei olekaan tullut muilla mieleen, ymmärrän hyvin mitä tarkoitat jne. Tämän jälkeen aloitat varsinaisen käsittelyn. 5. Hae hyväksyntä Käsittely päättyy asiakkaan hyväksyntään. Tämän jälkeen eteenpäin menoa (esim. kaupan tekemistä) voi pitää selvänä, koska väitteiden käsittely on lukitsemistilanteessa sidottu asioiden etenemiseen!