Asiakkaat ja markkinointi

Esitys aiheesta: "Asiakkaat ja markkinointi"— Esityksen transkriptio:

1 Asiakkaat ja markkinointi
Liiketalouden koulutusohjelma, Pasila Tarja Jokinen

2 Markkinointi osana koko liiketoimintaa (Timo Ropea mukaillen eli 80-lukua vähän ”modernisoiden”)
Toimintaympäristön analysointi (makro, kilpailu, kysyntä  asiakkaiden ostokäyttäytymisen tuntemus eli asiakasymmärrys!) Strategia, liikeidea ja kohderyhmien valinta, markkinoinnin tavoitteet ja budjetti Kilpailukeinot: tuote/palvelu hinta saatavuus markkinointiviestintä -> ASIAKASLUPAUS (luo kilpailuetua) Sisäinen markkinointi (luo edellytyksiä ulkoiselle) Ulkoinen markkinointi (kertoo asiakaslupaukset) Vuorovaikutteinen markkinointi (myynti, palvelu, huolto ym) (lunastaa annetut lupaukset, toimitaan henkilökohtaisesti, puhelimessa, netissä…) Palautejärjestelmä (tarkistetaan, onko lupaukset pidetty, ovatko asiakkaat tyytyväisiä, hoidetaan asiakassuhteita)

3 Markkinointi on muuttunut yrityksen toiminnoista eniten viimeisen kymmenen vuoden aikana – ja muuttuu yhä! Tarja Jokinen

4 Miksi? Tarja Jokinen

5 Aiheet Markkinoinnin muutos Asiakkaiden ostokäyttäytyminen ja Internet
Asiakkaiden hankinta ja ryhmittely segmentteihin  kohderyhmät Asiakassuhteet ja asiakaskokemus Markkinoinnin kilpailukeinot (itseopiskellen)

6 Arvon muodostuminen Tuotteiden yläpuolelle nostetaan niiden mahdollistama hyöty eli ARVO asiakkaalle  päästään tarkastelemaan niitä tarpeita, joita on asiakkaan ostokäyttäytymisen taustalla. Kilpailukeinojen käyttö sidotaan näihin hyötyihin ja yrityksen imagoon. –> asiakaslupaus! On huomioitava myös yrityksen voimavarat (resurssit) koko toiminnan ja markkinoinnin toteuttamiseksi. Vertaa liikeideamalliin, jota käytämme!  Hyöty asiakkaalle! Tarja Jokinen

7 Arvon huomioiminen muuttaa markkinointia
Vertaa tuota edellistä suomalaisen prof. Timo Ropen mallista mukailtua kuviota seuraavaan. Huomaat toivon mukaan sanan asiakas esiintymisen tässä kuviossa tiuhaan termin arvolupaus. Eli asiakaslupaus! Viimeaikojen keskeisimpiä muutoksia markkinoinnin teoriassa on arvon huomioiminen… … ja käytännössä myös digitaalisuus vaikutuksineen joita se tuo asiakkaalle (verkkokauppa, sosiaalinen media ym.)!  Tuotetaan arvoa uudella tavalla! Tarja Jokinen

8 Arvon tuottamiseen liittyvät strategiset valinnat
(yrityksen missio, visio, yrityksen strateginen positiointi, segmentointi) Asiakkaan arvoon liittyvien tarpeiden ymmärtäminen (eri asiakasryhmien ostokäyttäytymisen analysointi, tarpeiden/ odotettujen hyötyjen tunnistaminen, hinnan merkitys) Arvolupauksen muodostaminen (tarjooma ja arvolupaus kullekin keskeiselle asiakassegmentille) Arvolupauksen viestiminen asiakkaille ja muille sidosryhmille (markkinointiviestinnän ja muun viestinnän keinoin kerrotaan arvolupauksesta ja siitä, miten se täytetään) Arvolupauksen täyttäminen (tuotteen/palvelun tuottaminen, sopiva hinta ja saatavuudesta huolehtiminen, asiakassuhteen ylläpitäminen) Lähde: Solomon M.R. & Marshall G.W. & Stuart E.W. Marketing – real people, real choices, sen rakennetta mukaillen. Kirja sinänsä on huono!

9 Kyse on asiakkaiden ongelmien ratkaisemisesta, ei tuotteiden työntämisestä markkinoille
”Asiakkaat ostavat tuotteita ja palveluita ratkaistakseen jonkin ongelman - joko konkreettisen tai henkisen. Arvolupauksen tehtävänä on yhdistää ostajan ongelmat ja sinun organisaatiosi kyky ratkaista ne. Arvolupaus eli asiakaslupaus (Customer Promise *) kertoo Kuka on asiakas, jota haluat palvella? Millainen on se asiakkaan ongelma, jonka haluat ratkaista? Miten haluat ratkaista asiakkaan ongelman - millaisella tuotteella tai palvelulla (asiakkaan saamat hyödyt ja niiden perustana olevat ominaisuudet)? Miksi asiakkaan kannattaa ostaa juuri sinulta?” * Katso TNT:n lupaukset! Katso myös Skodan lupaukset! Lähde: Juslén. markkinointia.fi, luettu

10 Mieti muita esimerkkejä!
Lähde: Kaario Digitaalisen liiketoiminnan koulutusohjelma.

11 Vision groupin asiakaslupaus?
Tarja Jokinen

12 Tarja Jokinen

13 (Moodleen linkitetystä Juslénin SlideShare –esityksestä.)
Tarja Jokinen (Moodleen linkitetystä Juslénin SlideShare –esityksestä.)

14 ITSE VAI OSTETTUNA? Tarjolla on eri laajuista palvelua
Markkinointiin liittyviä tehtäviä ulkoistetaan hyvin usein. Kunnollinen markkinointisuunnitelma tulee olla pohjana. Tarjolla on eri laajuista palvelua markkinoinnin suunnittelua mediasuunnittelua ja -suhteita mainonnan suunnittelua ja toteutusta viestinnän suunnittelua ja toteutusta ym. Yrityksen itsensä on ymmärrettävä (niinkuin kaikissa muissakin hankinnoissa) se, mitä on ostamassa ja millaista palvelua se tiettyyn hintaan saa. On olemassa mallisopimuksia palvelujen ostamista helpottamaan. Yrityksen koko markkinointi on kuitenkin strateginen asia ja kokonaan sitä ei voi ulkoistaa. “Kaikki, mikä saa asiakkaan ostamaan, on markkinointia!”, toteaa tässä Jukka Tuplaamosta.

15 Aiheet Asiakkaiden ostokäyttäytyminen ja Internet Markkinoinnin muutos
Asiakkaiden hankinta ja ryhmittely segmentteihin  kohderyhmät Asiakassuhteet ja asiakaskokemus Markkinoinnin kilpailukeinot (itseopiskellen)

16 Asiakkaiden hankinta – kohderyhmät päätettävä ensin
Uuden aloittavan yrityksen yksi suurimpia haasteita on, mistä ja millä keinoilla potentiaalisia asiakkaita lähdetään etsimään. Sitä ennen on kuitenkin tehtävä päätöksiä siitä, ketä asiakkaiksi halutaan. Pienelle yritykselle tärkeää on rajata rohkeasti kohderyhmää, jotta myös markkinointitoimenpiteet voidaan kohdistaa tehokkaasti. Isompi yritys voi palvella laajempia tai useampia kohderyhmiä. Kummassakin tapauksessa on tärkeää segmentointi eli toimialan asiakkaiden ryhmittely. Sen onnistumiseksi tunnettava asiakkaiden ostokäyttäytyminen toimialan tuotteiden/palveluiden hankinnassa. Tarja Jokinen

17 Asiakasymmärrys Tarkastellaan makroympäristön ilmiöitä (peste) ja sitä kautta kysyntään vaikuttavia tekijöitä. Pohditaan myös sitä, miten asiakkaat elävät, kuluttavat, liikkuvat, viihtyvät ym ym. Mietitään tilanteita, joissa asiakkaalle tulee tarve/ongelma:  miten asiakas toimii, mistä hakee tietoa, miten tekee ostopäätöksen, miten maksaa, mistä saa tuotteen/palvelun, suositteleeko muille, syntyykö suhde brandiin (esim. fanittaako Facebookissa)! Tarja Jokinen

18 Kuluttajakäyttäytymiseen vaikuttavat tekijät
Havaittu tarve  Käytettävissä oleva aika Käytettävissä olevat varat Demografiset tekijät Elämäntyyli- tekijät OSTOKYKY OSTOHALU OSTOPÄÄTÖS Bergström & Leppänen. MUKAILLEN 3.02

19 Elämäntyylitekijät Psykologiset Sosiaaliset tarpeet persoonallisuus
viiteryhmät perhe motiivit innovatiivisuus ja oston merkitys sosiaaliluokka asenteet alakulttuurit oppiminen ja havaitseminen Yrityksen asiakasmarkkinointi 2. Luku: Yrityksen ympäristö, MUKAILLEN 3.04

20 Kuluttajan ostopäätösprosessi
Mihin vaiheisiin internet vaikuttaa? Tarpeen tiedos- taminen Tiedon- keruu Vaihto- ehtojen vertailu Päätös Osto Oston jälkeinen käyttäy- tyminen Ärsyke Mieti erilaisia omia ostotilanteitasi. Toimiiko aina näin? Yrityksen asiakasmarkkinointi 2. Luku: Yrityksen ympäristö, MUKAILLEN 3.13

21 Aiheet Asiakkaiden hankinta ja ryhmittely segmentteihin  kohderyhmät
Markkinoinnin muutos Asiakkaiden ostokäyttäytyminen ja Internet Asiakkaiden hankinta ja ryhmittely segmentteihin  kohderyhmät Asiakassuhteet ja asiakaskokemus Markkinoinnin kilpailukeinot (itseopiskellen)

22 Segmentointi osana koko markkinointia (spt)
A) Ennakkotutkiminen, jotta syntyy asiakasymmärrys 1. Analysoidaan toimialan kysyntä ja asiakkaiden ostokäyttäytyminen  Selvitetään ostokäyttäytymisen taustalla olevat tekijät ja muodostetaan segmentointikriteerit. 2. Muodostetaan erilaiset segmentit. ( segmenting) B) Kohdemarkkinoiden valinta 3. Valitaan segmentointistrategia (segmentoimaton, keskitetty vai selektiivinen) 4. Positioidaan eli asemoidaan yritys suhteessa kilpailijoihin. ( positioning) 5. Valitaan tavoiteltavat segmentit. ( targeting) C) Markkinointisuunnitelman luominen 6. Suunnitellaan ja toteutetaan kullekin segmentille markkinointiohjelma eri kilpailukeinoista, ylläpidetään asiakkuuksia ja seurataan tuloksia. Bergström & Leppänen. MUKAILLEN 3.17

23 ( segmenting) Segmentointikriteereitä ”Pehmeäm- ”Kovat mät tekijät”

24 (positioning targeting)
SEGMENTOINTISTRATEGIAT Yritys Asiakkaat Huomioidaan kilpailijat jo strategia- valinnassa! Yrityksen tarjooma 1. Segmentoimaton strategia - massatuotanto, massamarkkinointi eli samaa kaikille asiakkaille - asiakkailla oltava samanlaiset tarpeet - löytyykö näitä edes juuri enää? 2. Keskitetty strategia - sopii erityisesti pienyrityksille ja vientimarkkinointiin - kilpailuetu erikoisosaamisella, paremmuus 3. Selektiivinen strategia - ns. täydellinen segmentointi, useita erilaisia asiakasryhmiä - erilaiset tuotteet ja erilainen asiakas- lupaus ja markkinointiviestintä eri segmenteille - asiakassuhdemarkkinoinnissa käytetty tapa Yritys Asiakkaat Yrityksen tarjooma Ei siis tavoitella näitä kaikkia ryhmiä vaan valikoidaan! Huomioidaan, mitä kilpailijat ovat valinneet! Yrityksen erilaistettu tarjooma Bergström & Leppänen. MUKAILLEN

25 Segmentoinnin vaatimukset
segmentointikriteerien selityskyky ja erottelevuus segmentin koon arvioitavuus segmentin kannattavuus toisaalta oman kapasiteetin riittävyys asiakastietojen hyödynnettävys segmentoinnin pohjana (CRM-ratkaisut avuksi: Kotimaa-yhtiöt) segmentin saavutettavuus jakelun/muiden saatavuusratkaisujen ja markkinointiviestinnän keinoin Tarja Heikkilä & Tarja Jokinen 25/12/2018

26 Aiheet Asiakassuhteet ja asiakaskokemus
Asiakkaiden hankinta ja ryhmittely segmentteihin  kohderyhmät Asiakkaiden ostokäyttäytyminen Asiakassuhteet ja asiakaskokemus Markkinoinnin kilpailukeinot

27 Asiakassuhde- tai asiakkuusmarkkinointi
Halutaan luoda ja ylläpitää pysyviä ja kannattavia asiakassuhteita/asiakkuuksia, jotka rakentuvat asiakaskokemuksen kautta. Markkinointia on suunniteltava yhtä aikaa yksittäisten asiakaskohtaamisten tasolla asiakkuuksien tasolla ja asiakasryhmien tasolla, jotta yhtä aikaa sekä yksilöllisyys että oman toiminnan vaatima yhtenäisyys ja tehokkuus toteutuu! Tarja Jokinen

28 Asiakkuuden eri vaiheet
”uudet” asiakkaat ASIAKKUUDEN SYVENTÄMINEN lisämyynti ristiinmyynti asiakaspalvelu kustannussäästöt ”vanhat” asiakkaat potentiaaliset asiakkaat ASIAKKAAN HANKINTA löydettävyys innovatiivisuus erilaisuus luotettavuus ASIAKKUUDEN SÄILYTTÄMINEN uudet tuotteet kuuntelu luottamuksen säilyttäminen Videoesimerkki: FeelGo-asiakaspalautteen kerääjä! © Otso Consulting Oy

29 Tarja Jokinen

30 Tarja Jokinen

31 Tarja Jokinen

32 Tarja Jokinen

33 Aiheet Markkinoinnin kilpailukeinot
Asiakkaiden hankinta ja ryhmittely segmentteihin  kohderyhmät Asiakkaiden ostokäyttäytyminen Arvo asiakkaalle ja asiakassuhteet Markkinoinnin kilpailukeinot

34 Perinteinen kilpailukeinojako – 4 P
Tunnetaan Kotlerin maailmalle lanseeraamana, mutta ilmeisimmin sen on kehittänyt Jerome Mc Carthy (1960). Tuote (Product) - tuotesuunnittelu ja kehitys (erilaistaminen, brändi) - tarjooman muodostaminen (eli mitä kaikkea asiakas ostaa) - tuotepolitiikka (mitä valikoimissa, kaupassa valikoima/lajitelma) Hinta (Price) – kilpailukeino, joka ”tuo rahaa” - hinnan määräytyminen (kustannukset/markkinahinta/arvo/yrityksen tavoitteet) - hinnalla operointi (kermankuorinta, alennukset, kampanjat, porrastukset, paketointi…) Saatavuus (Place) valmistus- ja maahantuontiyrityksissä jakelutien valinta (perinteinen, suora esim. verkon avulla) kaupan ja palvelualojen yrityksissä sisäinen ja ulkoinen saatavuus Markkinointiviestintä (Promotion) imagon ylläpitäminen sekä tuotteista, saatavuudesta ja hinnasta viestiminen myyntityötä, mainontaa, myynninedistämistoimia tai suhteiden hoitamista Tarja Jokinen

35 Markkinointi ja talouden tavoitteet
Yrityksen yhtenä toimintona markkinoinnilla on aina oma vastuunsa kannettavana myös yrityksen taloudesta. Oikein kohdistetut markkinointitoimenpiteet (kilpailukeinot) tuottavat lisämyyntiä enemmän kuin mitä ne nielevät kustannuksia. Myynnin budjetoinnissa yrityksen markkinointiosaajilla tulee olla merkittävä rooli (myyntiennusteen laatiminen). Markkinoinnille laaditaan aina oma kustannusbudjettinsa, joka edelleen voidaan jakaa esim. tuotekehitys-, mainonta-, myynninedistämis- ym. alabudjetteihin. Tämä talousnäkökulma on aina huomioitava myös markkinoinnin opinnoissa. Älä siis pelkää suotta numeroita  Tarja Jokinen

36 Nämä asiat ryhmätyössä
Asiakkaiden kuluttajakäyttäytyminen Segmentointi (mikä näyttäisi olevan segmentointistrategia ja mitä ovat valitut kohderyhmät). Kilpailukeinot lyhyesti (osoitettava, että osataan tunnistaa ne) Arvon tuottaminen ja asiakkuudet. Tarja Jokinen

37 … ja jatkossa Markkinoinnin opetuksessa oletetaan toimintaympäristöasioiden sekä liikeidean käsitteen ja sisällön olevan hallinnassa. Pääpaino siellä on aluksi kilpailukeinoilla ja asiakassuhteilla sekä myynnillä. Tältä opintojaksolta toivon mukaan jäävät mieleen keskeiset käsitteet, kuten asiakasymmärrys, segmentointi, arvo ja asiakassuhde… Markkinoinnissa on vahva ammatillisten opintojen tarjonta ja myös valinnaisia opintoja (esim. digitaalisesta markkinoinnista). Tarja Jokinen

38 Tämä loppu opiskellaan itsenäisesti
Voit lukea aiheesta Viitala-Jylhän kirjasta s. 118 – 126 ja sivuuttaa nämä loput diat. Näistä asioista tulee paljon asiaa ensi lukukaudella Myynnin ja markkinoinnin perusteissa, joten jätetään ne nyt käsittelemättä tunnilla! Tarja Jokinen

39 Tuote kilpailukeinona
TUOTEPOLITIIKKA Yksittäinen tuote Tuotekokonaisuus tuotekehitys tuotteen ”jalostaminen” merkki pakkaus muotoilu - laatu - elinkaari - lajitelma - valikoima Bergström & Leppänen, mukaillen 4.04

40 ESIMERKKI LAJITELMASTA JA VALIKOIMASTA:
Pohdi tätä esimerkiksi Vision Groupin tuotevalikoiman kautta, Linkki yrityksen sivuille! Valikoima Syvyys Leveys Lajitelma ©Tarja Heikkilä 4.20

41 Tuotteen kerrokset Ydintuote
”Mitä kaikkea asiakas saa, mistä on valmis maksamaan” Avustavat osat / Mielikuvatuote Ydintuote Laajennettu tuote/ Liitännäistuote Tästä KOKONAISUUDESTA & lajitelmasta/valikoimasta muodostuu TARJOOMA! 4.05

42 KAUPAN RYHMITTELY Jako arvoketjuaseman ja asiakkaiden mukaan
 tukkukauppa ja vähittäiskauppa Jako tuotteiden perusteella PÄIVITTÄISTAVARAT  päivittäistavarakauppa lyhytkestoisia, osto yleensä aika rutiininomaista elintarvikkeita ja kodintarvikkeita aika usein ”ruokakunnan” yhteisiä hankintoja, osa henkilökohtaisia ERIKOISTAVARAT  erikoiskauppa pitempään kestäviä, osto yleensä harkitumpaa kodin käyttötavaroita (esim. astiat) vaatteita, jalkineita ym pukeutumiseen vapaa-ajan tuotteita kodinsisustusta ja -koneita kulkuvälineitä (autot, moottoripyörät) osa yhteisiä osa henkilökohtaisia Ei ole olemassa termiä vähittäistavarakauppa!

43 Merkkituotemarkkinointi Internetissä
Keinoja / tavoitteita Brandikokonaisuuden rakentuminen Erilaistavien brandiominaisuuksien liittäminen kokonaisuuteen, profiloivat verkkopalvelut , sosiaalinen media Profiloituminen brandiksi Potentiaalisen ostajan tuotteeseen liittämät assosiaatiot ja arvot Tuotteeseen liittyvien palvelujen ja ominai- suuksien esilletuonti, tilausmahdollisuus, lisäarvot asiakkaalle Palvelut, toimitus, takuu, maksuehdot Tuoteinformaatio, ominaisuuksien kuvaaminen Tuotenimi, ominaisuudet, laatu, muotoilu, pakkaus Yrityksen tai tuotteen perusesittely Perustuote © 2001 Otso Consulting Oy, mukaillen

44 Hinta kilpailukeinona
myyntitavoitteet kannattavuustavoitteet mielikuvatavoitteet taustalla millä perusteilla tuotteen hinta asetetaan (kustannukset, markkinahinta vai joku muu?) hinnoittelu”politiikat” (esim. alussa ns. kermankuorinta, jos ollaan vaikkapa yksin markkinoill) maksuehtopäätökset (myydäänkö luotolla, miten pitkä maksuaika) Bergström & Leppänen, mukaillen

45 Hinnoittelun periaatteita
Hinnoittelustrategia kermankuorinta – penetraatio – vakio eli markkinaperusteinen Hintaporrastus (esim. hintadifferointi asiakasryhmittäin) Hinnan esittämistapa (ns. psykologinen hinnoittelu: 9,90 -hinnat tai kinkun 100 gramman hinta) Hinnan ”paketointi” (mitä hintaan sisältyy) Alennukset ja niiden vaikutus Bergström & Leppänen, mukaillen

46 Katetuottohinnoittelu
MYYNTI- TUOTOT - alv Kaupassa käytetään usein hintakertoimia, joilla kerrotaan ostohinta ja jotka sisältävät katteen! Esim. ostohinta X 1,45! Muuttuvat kustann. . Kiinteät kustann. Katetuotto Voitto

47 Vision- tuotteiden hinnoittelu
Vision- tuotteiden hinnoittelu. Pohdi, mitä kaikkia seikkoja on huomioitava, kun tuotteille lasketaan hintaa (ks. kaksi seuraavaa diaa). Tarja Heikkilä

48 TUOTTEEN HINTAAN VAIKUTTAVAT TEKIJÄT Tuotteen hinta Hintaherkkyys !
Markkinat - kysyntä - kilpailu Myytävä tuote ja kohderyhmä Kustannukset Tuotteen hinta Hintaherkkyys ! Julkinen valta Yrityksen tavoitteet Bergström & Leppänen, mukaillen 4.21

49 halukkuuteen vaikuttavat
Asiakkaan maksu- halukkuuteen vaikuttavat Asiakkaan taloudellinen tilanne asiakkaan käytössä olevat varat - maksaako ostopäätöksen tekijä itse tuotteen? - muodostaako tuotteen hinta huomattavan osan kokonaislaskusta? - onko ostaja tuotteen lopullinen käyttäjä? Jos ei ole, niin kilpaileeko ostaja hinnalla loppukäyttäjien markkinoilla? Tuotteen ostaminen ja käyttö - tuleeko tuotteen etsiminen kalliiksi ostajalle? - onko osto- tai toimitusajalla merkitystä ostajalle? - kykeneekö ostaja vertailemaan eri vaihtoehtojen hintaa ja sisältöä? - voiko ostaja vaihtaa valmistajaa tai toimittajaa ilman suuria lisäkustannuksia? Kilpailutilanne - miten tuote tai tarjous eroaa kilpailijoista? - miten tärkeä on myyjän maine? Dolan 1995: How Do You Know When the Price Is Right?

50 Lenkkitossun hinnan muodostuminen
Lähde: Moilala Hikipajat pinnalla. Finnwatch-raportti. Saatavilla , luettu

51 Saatavuus kilpailukeinona
Saatavuudella varmistetaan, että tuote on asiakkaiden ulottuvilla niin, että ostaminen on helppoa ja että yrityksen liiketoiminnalle asetetut tavoitteet toteutuvat. Arvoketjun eri vaiheen yrityksissä saatavuuden sisältö poikkeaa!

52 Saatavuus valmistavassa/ maahantuovassa yrityksessä
Jakelustrategia: Markkinointikanavapäätökset (jakelukanava, muistele arvoketjuvideota) kanavan pituus selektiivisyys (millaisissa paikoissa halutaan olla esillä) rinnakkaiset kanavat Operatiivisen tason päätös  yksittäisten yritysten valinta Em. päätöksiin vaikuttavat yrityksen kilpailustrategia, resurssit toimiala ja tuote asiakkaiden sijainti, ostokäyttäytyminen ©Tarja Heikkilä & Tarja Jokinen

53 Saatavuus kaupan/palvelualan yrityksessä
Ulkoinen saatavuus toimipaikan saavutettavuus sijaintipäätös strategisella tasolla näkyvyys, pysäköinti ym Sisäinen saatavuus asioinnin helppous toimipaikassa tämän suunnittelu on operatiivista toimintaa ©Tarja Heikkilä & Tarja Jokinen

54 Henkilökohtainen myyntityö
Markkinointiviestintä kilpailukeinona Markkinointiviestinnän muodot Mainonta mediamainonta suoramainonta muu mainonta Mitä, missä ja milloin asiakas lukee, katsoo, ja kuuntelee, missä liikkuu  VIESTINTÄVÄLINEIDEN VALINTA Myynnin edistäminen (SP) TEHOTAVOITTEET Henkilökohtainen myyntityö Mitä asiakas arvostaa, mihin vedotaan  SANOMAN SISÄLTÖ Suhdetoiminta (PR) KANNATTAVUUSTAVOITTEET Bergström & Leppänen, mukaillen

55 KAIKKEA NÄKYVYYTTÄ JA KUULUVUUTTA!
Edellisen kuvion laatikot sisältävät myös kaikkea yrityksestä lähtevä tiedottamista yritystä koskevaa uutisointia eri medioissa asiakkaiden suosittelua (puskaradio, netti)  sponsorointia, tapahtumamarkkinointia kaikkien muiden kuin ”myyjien” kanssa tapahtuvat asiakaskohtaamiset (myös esim Facebookissa) toimipaikan virittämisen (vrt. ulkoinen ja sisäinen saatavuus). HALLITTAVANA ON SIIS VALTAVA JA MONITAHOINEN KOKONAISUUS! Sosiaalinen media mahdollistaa ”long tailin” hyödyntämisen!

56 MAINONNAN TAVOITTEET JA KOHTEET
Mainonta on maksettua ja tavoitteellista tiedottamista tavaroista, palveluista, tapahtumista, aatteista tai yleisistä asioista. Tavoitteena on antaa tietoa, herättää kiinnostusta ja ostohalua, muokata asenteita ja myydä. Kohderyhminä ovat jälleenmyyjät, ostajat ja käyttäjät (eli suuri joukko samanaikaisesti) ja perusperiaatteena, että lähettäjä on tunnistettavissa!

57 MYYNTI Myyntityö on prosessi, jossa myyjä
varmistaa aktivoi ja tyydyttää ostajan tarpeet niin, että molemmat osapuolet saavat jatkuvaa etua ja ovat tyytyväisiä!  WIN-WIN –periaate!

58 Myyntityössä onnistuminen
TIEDOT yritys ja tuotteet * toimiala ja kilpailijat asiakkaat yleistieto TAIDOT viestintä- ja neuvottelutaidot ihmissuhdetaidot tuloksentekotaito tekniset taidot MOTIVAATIO asenteet tavoitteet ja päämäärät omat fyysiset ja henkiset resurssit - elämänhallinta YRITYKSEN TUKI * Esimerkki oivallisesta tuotetietovideosta!

59 Myynti Internetissä Internet-myynnin rooli
myyntikanava muiden rinnalla: kanavaristiriidat mahdollisia! ainoa myyntikanava tai myynnin tukena (tuotetietoa, yhteydenottomahdollisuus) Myytävät tuotteet voivat olla tuttuja ja kohtuuhintaisia kalliita merkkituotteita harvinaisia erikoistuotteita digitaalisia tuotteita varaosia tai lisätarvikkeita eniten kysyttyjä tuotteita erikoistarjouksia palvelutuotteita © 2001 Otso Consulting Oy, mukaillen

60 Myynnin tuki Internetissä
positiivinen mielikuva syvällinen tieto tuotteesta mahdollisuus tilata esite, tuotenäyte tai tuotteen esittely apua tuotteen valintaan tarjouspyynnön jättäminen, myyntihenkilön yhteydenoton pyytäminen sosiaalisessa mediassa näkyminen tietoja jälleenmyyjistä © 2001 Otso Consulting Oy, mukaillen

61 Ron Kaufmann sanoo palvelusta
Aina on pyrittävä tekemään enemmän mitä asiakas vaatii ja odottaa, jotta pystytään vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin. Palveluprosessien kehittäminen on kuin jatkuvaa ylöspäin kävelemistä rullaportaissa, jotka menevät alaspäin. Palveluosaamisella on valtava rooli yrityksissä, sillä jokaiseen työhön liittyy palvelu tavalla tai toisella. Jokainen yritys on palveluyritys. Siksi on hämmästyttävää, miten vähän siihen edelleen kiinnitetään huomioita. Tämän takia kierrän maailmaa auttamassa yrityksiä rakentamaan omaa palvelukulttuuriaan, omia voittajajoukkueitaan, Kaufman kiteyttää missionsa. Hyvä palvelu onnistuu vain, jos kaikilla organisaatioissa on sama suunta. Palveluprosessit tulee rakentaa niin, että ne tuottavat asiakkaalle lisäarvoa ja että ne ylittävät asiakkaan odotusarvon. - Kaiken palvelun keskipistehän on asiakas, jota palvellaan. Hyvä palvelu muistetaan varmasti ja on takuu sille, että jatkossakin on asiakkaita palveltavana. On siis syytä pitää asiakas mukana palvelun kehittämisessä ja luomisessa, hänhän meidän palvelusta maksaa, Kaufman painotti. (HAAGA-HELIASSA ) Tarja Jokinen

62 MYYNNINEDISTÄMINEN jälleenmyyjille kuluttajille sponsorointia
tukea (€, tietoa) kilpailuja tapahtumia ym kuluttajille näytteitä Tapahtumia ym sponsorointia

63 TIEDOTUS- JA SUHDETOIMINTA
ulkoinen tiedottaminen annetaan tietoa, rakennetaan luottamusta uutisia, tiedotusmateriaalia, vierailuja, tapahtumia, julkisuuteen osallistumista lahjoituksia neuvontaa, opastusta (esim. ”omo-info”) sisäinen tiedottaminen henkilökunta (myös perheet ja eläkeläiset), omistajat lehdet, netti, tiedotteet, ilmoitustaulut tilaisuudet, juhlat

64 Kilpailukeinot 4P:stä 5 C:ksi?
Product  Customer Value (lisäarvo, tarve) Price  Costs (kustannukset asiakkaalle) Place  Convenience (oston mukavuus) Promotion  Communication (vuorovaikutus) Personnel  Customer interface (kumppanuus)  Tämä jaottelu on syntynyt ”vastavetona” perinteiselle kilpailukeinojaottelulle etenkin, kun verkkokauppa ja sosiaalinen media kehittyy! Tarja Jokinen

65 Nämä asiat ryhmätyössä
Asiakkaiden kuluttajakäyttäytyminen ja segmentointi markkinointiin (segmentointistrategia ja valitut kohderyhmät). Kilpailukeinot eriteltyinä & arvon tuottaminen ja asiakkuudet myös markkinointiin. Tarja Jokinen

66 … ja jatkossa Markkinoinnin opetuksessa oletetaan toimintaympäristöasioiden sekä liikeidean olevan hallinnassa. Pääpaino siellä on aluksi kilpailukeinoilla ja asiakassuhteilla sekä myynnillä. Tältä opintojaksolta toivon mukaan jäävät mieleen keskeiset käsitteet, kuten segmentointi, kilpailukeinojen jaottelu, arvo ja asiakassuhde… Markkinoinnissa on vahva ammatillisten opintojen tarjonta ja myös valinnaisia opintoja (esim. digitaalisesta markkinoinnista). Voit valita markkinoinnin ja enemmän tekemiseen suuntautuvan markkinointiviestinnän välillä! Tarja Jokinen