Asiakkuuksien hallinta

Esitys aiheesta: "Asiakkuuksien hallinta"— Esityksen transkriptio:

1 Asiakkuuksien hallinta
MAR2LH001 x Anna Hankimaa

2 Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöisyys tuli suomalaisiin yrityksiin palvelujohtamisen ja laatuajattelun mukana 80-luvulla: Totuuden hetki -> alettiin johtaa asiakastyytyväisyyttä 90-luvulla esiin nousi asiakaskannattavuusnäkökulma: tulos vs. asiakkaalta syntyvä arvo -> asiakaspysyvyys, olemassa olevien asiakasryhmien ymmärrys -> asiakkuusajattelu 2000-luvulla asiakkuusajattelun uusin sukupolvi puhuu asiakkuuspääoman johtamisesta -> johdetaan asiakaskantaa -> keskeistä asiakasvalinta ja asiakaskannan salkutus erilaisiin asiakasryhmiin liiketoimintavaikutusten perusteella. -> taloudelliset mittarit 12/3/2018

3 Tuotelähtöinen vs. asiakaslähtöinen ajattelu
MISTÄ ARVO SYNTYY? Arvo syntyy asiakashyödystä, vaikutuksesta asiakkaan tavoitteiden saavuttamiseen, asiakkaan toimintaan. Tuote Asiakas Arvo syntyy tuotteen ominaisuuksista, toiminnallisuudesta 12/3/2018

4 Kolme tasoa Asiakaskohtaamisten taso Asiakkuustaso Asiakaskannan taso
Asiakaslähtöisydessään parhaiten edenneet yritykset pystyvät yhdistämään nämä kolme edellä kuvattua lähestymistä ja tarkastelevat asiakkuuksia asiakaskannan, asiakkuuden ja kohtaamisten tasola. 12/3/2018

5 Asiakkuuksien hallinnan prosessit
Asiakkuuksien hallinnan strategia Strategian määritys Segmentointi Asiakkuuksien hoitomallien laadinta Asiakas-suunnitelmat Asiakastietojen hallinta Asiakastietojen kerääminen Asiakastietojen hallinta Asiakastietojen analysointi Asiakastietojen hyödyntäminen Asiakassuhteen hallinta Asiakassuhteen luominen Asiakassuhteen hoitaminen Asiakassuhteen kehittäminen Asiakassuhteen päättäminen 12/3/2018

6 Asiakkuuksien hallinnan osa-alueet
Asiakasstrategia Asiakaskanta-analyysi Asiakasryhmittely Asiakkuushoitomallit Asiakkuussuunnitelmat Asiakaskohtaaminen Asiakaskantataso: strategiset analyysit ja asiakkaiden ryhmittely Asiakkuustaso: Asiakaskohtaisten suunnitelmien laatiminen Asiakaskoh-taamisen taso Henkilöstö osaa toimia oikein asiakkaan kanssa 12/3/2018

7 Asiakkuuksien hallinta: Case Siivousyritys
Asiakasstrategia Asiakaskanta-analyysi Asiakasryhmittely Asiakkuushoitomallit Asiakkuussuunnitelmat Asiakaskohtaaminen 12/3/2018