Kundcentrerad planering Quality Function Deployment (QFD)

Systematisk process Kundens önskemål överföras till produktegenskaper Värdering av kundönskemålen Slutresultat är en identifiering av viktiga produkt / processegenskaper Dokumenteras s k kvalitetshuset

Planeringsmatrisen Produkt / process egenskaper Kundönskemål

kundönskemål viktning konkurrensjämförelse produktegenskaper målvärden teknisk konkurrensjämförelse sambandsmatris

Appendix A Tillfredställelse Målvärden Viktning Kundönskemål Obs! 1 2 3 4 5 6 7

Produkt / process egenskaper Appendix B a b c d e f g 3 starkt samband 2 medium samband 1 svagt samband Tillfredställelse Målvärden Kundönskemål Viktning 1 2 3 4 5 6 7 Viktning

Referenser Ed Chaplin, John Terninko. Customer Driven Healthcare, QFD for Process Improvement and Cost Reduction. ASQ 2000.

Arviointimallit

Käytetyt laadunhallinnan kriteerit tai mallit sosiaali- ja terveydenhuollon sektoreilla v. 2000 ja 2004 (Stakes, Aiheita 8/2001) Käytetty malli tai kriteeri Sos -00 Sos -04 Terv.-00 Terv.-04 Suomen Laatup./EFQM 25 % 16 35 % ISO 9000 standardit 23 % 20 34% 31 SHQS (ent. Kings Fund) 11 % 14 % 10 ITE 41 % 43 32% 30% PIENET 16 % 11 8 % 3 Muut (ei sis. lab.akkr. eikä patologian laatutunnusta) 28 % 26

Otettu huomioon myös ITE kriteereissä SFS ISO 9001 Laadunhallintajärjestelmän vaatimukset: Prosessimainen toimintamalli, jossa painotetaan vaatimusten ymmärtämistä ja täyttämistä, prosessien suorituskykyvystä ja vaikuttavuudesta saatavia tuloksia sekä prosessien jatkuvaa parantamista objektiivisten mittausten perusteella EFQM Euroopan laatupalkintomalli: Toiminnassa painottuvat Prosessit, Johtajuus, Henkilöstö, Kumppanuudet ja resurssit, Toimintaperiaatteet ja strategiat Tuloksissa painottuvat Asiakastulokset, Suorituskykytulokset, Henkilöstötulokset ja Yhteiskunnalliset tulokset Otettu huomioon myös ITE kriteereissä Balanced Scorecard (BSC) Tasapainotettu mittaaminen Mittaamisen näkökulmat: taloudellinen, sisäisten prosessien, oppimisen ja kasvun sekä asiakasnäkökulma Sosiaali- ja terveyspalvelujen laatuohjelma (SHQS – ent. King`s Fund): Organisaation rakenteelliset edellytykset tuottaa hyvää laatua (mm. johtaminen, palvelujärjes- telmän toimintaperiaatteet, asiakaskeskeisyyys, ammattiryhmien yhteistyö ja ammattitaidon kehittäminen) CAF, Yhteinen arviointimalli julkishallintoon: Arviointialueina mm.johtajuus, toimintaperiaatteet ja strategia, henkilöstö, prosessien ja muutosten hallinta

Lomake johtopäätöksille ja Tarkistuslista: mitä eri kohdat ITE –tuotepaketti ) Itsearviointi- lomake: Arviointiohje + sanasto Arviointikysy- kysymykset (25) PäiväkotiITE ITE perus ITEsinkku ITE toimisto   Yhteen-veto tu-loksista: laatu- profiili Lomake johtopäätöksille ja jatkosuunnitelmille Tarkistuslista: mitä eri kohdat hyvässä yrityksessä voisivat sisältää

Arviointiasteikosta Standardipohjainen Laatupalkintomalli yrityksen tulee osoittaa näyttöä kuvaamiensa menetelmien soveltamisesta käytäntöön jokaisesta havaitusta poikkeamasta kirjoitetaan raportti Laatupalkintomalli pisteytys (0 - 1000), joka painottaa näyttöä, positiivista kehitystä ja erinomaista suorituskykyä arviointiraportissa tuodaan esiin yrityksen vahvuudet ja kehittämiskohteet

TOIMINTA © 1999 EFQM. RADAR Scoring Matrix®

TULOKSET

Standardin vaatimukset SFS-EN ISO 9001:2000 Laadunhallintajärjestelmät – Vaatimukset 7 Tuotteen toteuttaminen 7.1 Tuotteen toteuttamisen suunnittelu Organisaation tulee suunnitella ja kehittää prosessit, jotka tarvitaan tuotteen toteuttamiseen. Tuotteen toteuttamisensuunnittelun on oltava yhdenmukainen laadunhallintajärjestelmän muiden prosessien vaatimusten kanssa. Tuotteen toteuttamisen suunnittelussa organisaation tulee määrittää soveltuvin osin a) tuotteen laatutavoitteet ja -vaatimukset b) tuotekohtaisesti tarve luoda prosessit, laatia asiakirjat ja hankkia resurssit c) tuotekohtaisesti tarvittavat todentamis-, kelpuutus-, seuranta-, tarkastus- ja testaus-toimenpiteet sekä tuotteenhyväksymiskriteerit d) tallenteet, jotka tarvitaan osoittamaan, että tuotantoprosessit ja niissä syntyvät tuotteet täyttävät asetetut vaatimuk-set. Suunnittelun tulosten tulee olla organisaation toimintatapoihin soveltuvassa muodossa.

Balanced Scorecard Kaplan, Norton 2002

Talkkari 2003

Arviointi ja auditointi (1) Arviointi on toimintaa, jossa arvioitavaa kohdetta tarkastellaan jonkin kriteeristön avulla asunnon hankinta, koulutodistus, laatupalkinto Auditoinnissa pyritään havaitsemaan tarkastelukohteen mahdolliset poikkeamat vaatimuksista autokatsastus, testauslaitos, ISO9000

Arviointi ja auditointi (2) Käytännössä arviointi ja auditointi ovat samansuuntaista toimintaa kehittämiskohteiden havaitsemista vahvuuksien tunnistamista ISO9000: auditointi - järjestelmällinen, riippumaton ja dokumentoitu prosessi, jossa hankittavaa auditointinäyttöä arvioidaan objektiivisesti sen määrittämiseksi, missä määrin sovitut auditointikriteerit on täytetty

Arviointi ja auditointi (3) Auditointi sanaa esiintyy usein erilaisten standardien (sertifiointi) yhteydessä “Laatujärjestelmämme on auditoitu ISO9000 järjestelmän mukaisesti” Laatupalkintomallit suosivat arviointia “Jatkuvaa parantamista tuetaan systemaattisilla (EFQM) itsearvioinneilla”

Arviointi ja auditointi (4) Auditointivaatimuksen esittää yleensä asiakas. Auditoinnin suorittaa usein puolueeton kolmas osapuoli (sertifiointi), mutta asiakas voi myös itse auditoida toimittajansa. Arviointi, erityisesti itsearviointi on luonteeltaan vapaaehtoista, usein positiivista julkisuutta tavoittelevaa toimintaa (esim. laatupalkintokilpailut).

Hyödyn hahmottaminen Tavoitteet kannattaa miettiä etukäteen asiakasvaatimusten täyttäminen kehittämiskohteiden havaitseminen vertailu, benchmarking, jne. Arviointikaan ei ole kutsumutustyötä arviointi- ja kehittämistyön resurssointi hakemus- ja vuosimaksut, tarkastusmaksut

Kenen tehtävä Ulkoisen arvioinnin suorittaa organisaation ulkopuolinen arviointiryhmä pääarvioijan (muodollinen pätevyys) johdolla. Arviointiin osallistuvat periaatteessa kaikki organisaatioon kuuluvat henkilöt.

Kustannukset Suurimmat kustannukset aiheutuvat organisaation oman työn palkkakustannuksista. Standardien ja laatupalkintomallien käyttö on ilmaista, mutta kyseisten materiaalin hankkimisesta aiheutuu kustannuksia. Ulkopuolinen arviointi ja sertifiointi on aina maksullista.

Organisointi Johdon velvollisuuksiin kuuluu asettaa tavoitteet ja resurssit sekä päättää lähestymistavasta (esim. ISO9000). Organisaatioon (laatupäällikkö, kehittämispäällikkö, tms.) hankitaan valitun mallin hallintakyky. Itsearviointi / sisäinen auditointi !

Arvioitavan kannalta Laatustandardien ja -palkintomallien ymmärtäminen ei ole välttämätöntä arviointityö on tehtävä vaivattomaksi arviontitulosten on oltava ymmärrettäviä parannuskohteiden löytymisestä on edettävä konkreettisiin kehittämistoimiin

Haasteista on mukavampaa arvioida kuin olla arvioitavana objektiivisuus (= totuudenmukaisuus) dokumentointivaatimus kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tiedon yhdistäminen hiljaisen tiedon hyödyntäminen kehittämistyön aloittaminen

Lähteitä ABC 200, Laatujärjestelmän sertifiointi. 5. painos 1997-08-12. SFS-Sertifiointi Oy.www.sfs-sertifiointi.fi/ The EFQM Excellence Model - Suomenkielinen käännös 1999. Laatukeskus.www.laatukeskus.fi/ Holma Tupu – ITE-itsearviointimalli. Kuntaliitto 2006. Kaplan, Robert S.: Strategialähtöinen organisaatio - tehokkaan strategiaprosessin toteutus. Kauppakaari 2002 Suomen Standardoimisliitto SFS. ISO9000-2000. www.sfs.fi/luettelo/index.html