1 AD – ryhmä ja johtoryhmä Asiantuntijana markkinoinnin professori Hannu Kuusela

2 1.Hannu Kuuselan alustus 2.Asiakkuusohjelman pääkohdat; Päivi Linjamäki 3. Asumisaikojen pidentäminen Poismuuton vähentäminen Asiakasuskollisuus 4. Asumisaikojen pituuteen vaikuttavat tekijät Asukasdemokratian vaikutus Asuinyhteisöjen vaikutus 5. Ideointi ja konkreettiset toimenpiteet

3 infrastruktuuri (rakennukset, sijainti, kaavaratkaisut, liikenneyhteydet jne.) asuin- ja elinympäristön laatu (rakennettu ja luonnon ympäristö) toiminnallinen ympäristö (palvelut) taloudellinen ympäristö (työ, palvelut, hintataso) sosiaalinen ympäristö verkostot inhimilliset voimavarat - alueella asuvien ihmisten osaaminen ja innovatiivisuus Mitä ihmiset asuinympäristössään arvostavat?

4 Perusodotukset = asunnon tekniset ominaisuudet (ja hinta) Toiminnalliset odotukset = asunnon sijainti, ympäristö (jälleenmyyntiarvo) Tunnepitoiset odotukset = halu kuulua asujaimistoon, yhteisöllisyyden tuntu, tunneside Itseilmaisulliset odotukset = asunto itseilmaisun ja statuksen välineenä Odotukset ovat hierarkkisia

5 ongelmien ratkaisu --- esiin tulevien asioiden ratkaiseminen pätevä ja ammattitaitoinen asioiden hoito tiedon ja informaation ymmärrettävä tarjoaminen oikea aikainen, luotettava ja yhdenmukainen palvelu – näihin liittyvät odotukset ovat ”suhteellisia” Palveluun liittyvät perusodotukset

6 vuorovaikutustaidot --- kysymisen ja kuuntelemisen taidot. Näihin liittyvät odotukset syntyvät aiemmista kokemuksista, tarpeista ja huhupuheista palveluherkkyys kyky ja halu tehdä asioita valmiiksi so. toimien loppuunsaattaminen täsmällisyys --- tehdään asiat kerralla kuntoon luottamus, yhdenmukaisuus, turvallisuus, karismaattisuus Palvelun toiminnalliset odotukset

7 palvelutapahtumaan sisältyy eläytymistä, kokemista, yhdentymistä ja yhteispeliä palvelutapahtuma saa aikaan ammatillisen ihastumisen tunteen ystävällisyys ja empaattisuus ilmenee koko palveluketjussa Tunneodotukset

8 1 Maslowin tarvehierarkkia

9

10 Marketing Strategy and Consumers

11

12 1 Asiakkaiden palvelutarpeet Lisäarvon perusta HaasteToiminnalliset haasteet Kilpailukeinojen sisältö Ylivertainen hinta-laatusuhde Taloudellis-tekninenKannattavat ja kilpailukykyiset liiketoimintamallit Kustannuskuri, yhteistyösuhteet, hankintaverkostot Tuote, hinta, mainonta, viestintä, jakelu, saavutettavuus Ylivertainen kyky toimia ToiminnallinenProsessien jatkuvaan kehitykseen perustuva tehokkuus Uudistumishalu, palvelun laatu, benchmarking Prosessit, verkostot, monikanavaisuus, yhteistyösuhteet ja niiden johtaminen Ylivertainen osaaminen ja ammattitaito AsiantuntemusKehittämishalu koko organisaation tasolla Henkilöstön osallistumisen ja sitoutumisen edistäminen Osaavat ammattitaitoiset ihmiset Ylivertainen sosiaalisen kanssakäymisen taito SosiaalinenAsiakkaiden erilaisuus, päivittäinen toiminta, asiakassuhteiden johtaminen/hallinta Vuorovaikutustaidot, asiakastyytyväisyys, sisäinen ilmapiiri Hetkittäisyyden hallinta Ylivertainen tunne- tai tahtotaso TunneperäinenYksittäisten tilanteiden hallinta, tunneosaaminen, tunneäly Osaamisen, tekemisen ja aikaansaamisen ilmapiiri Tunteenomaiset kilpailukeinot - "3F's" Fantasies, feelings, fun"

13 1

14 Toimenpiteet: A.Nykyiset ja tulevat asiakkaat? B.Olemassa olevat asiakkaat? C.Menetetyt asiakkaat?