Ajankohtaista laadunhallinnasta

Esitys aiheesta: "Ajankohtaista laadunhallinnasta"— Esityksen transkriptio:

1 Ajankohtaista laadunhallinnasta
Laatuvastaavat

2 Ajankohtaista Johdon katselmus hallituksessa : HRS4R - The Human Resources Strategy for Researchers ESG 2015 ( Karvin auditoinnin, sisäisten auditointien ja sisäisten tarkastusten kehittämiskohteiden sekä strategian toimenpideohjelman seurantaan käytetään seurantataulukkoa. Sisäiset auditoinnit Laadunhallinnan käsikirja Yksikkövierailut 15

3 Palvelun laatu

4 Mitä palveluja yliopistossa tuotetaan?
Sisäiset ja ulkoiset Hankepalvelut Innovaatiopalvelut Kielipalvelut It-palvelut Tiedon tallettaminen, tuottaminen ja välittäminen Julkaisupalvelut Arkistopalvelut Henkilöstöpalvelut Talouspalvelut Kansainväliset palvelut Viranomaispalvelut (OKM ym.) Yliopiston perinnöstä huolehtiminen Viestintäpalvelut Tilapalvelut Henkilöstön hyvinvointi Hyvinvointipalvelut Liikuntapalvelut Kirjaamopalvelut Tutkimuksen palvelut Koulutuksen palvelut Hakijapalvelut Opintopalvelut Työelämäpalvelut Kulttuuripalvelut Ulkoiset Mediapalvelut Sisäiset Sopimuspalvelut Lakipalvelut 7

5 Työpaja Ryhmä 1 Olette palvelua haluavia asiakkaita.
Valitkaa, mitä yliopiston palvelua haluatte. Ilmoittakaa ryhmälle 3, minkä alan palvelua haluatte. Suunnitelkaa palvelutilanne: haluamanne palvelu asiakkaan kysymykset ja muut halutut asiat asenteiden ja muiden asioiden vaikuttaminen palvelutilanteessa jne. Valmistautukaa palvelutilanteeseen. Menkää ryhmän 3 palveltavaksi (1-3 asiakasta) 13 15

6 Työpaja Ryhmä 2 Olette palvelua haluavia asiakkaita.
Valitkaa, mitä yliopiston palvelua haluatte. Ilmoittakaa ryhmälle 3, minkä alan palvelua haluatte. Suunnitelkaa palvelutilanne: haluamanne palvelu asiakkaan kysymykset ja muut halutut asiat asenteiden ja muiden asioiden vaikuttaminen palvelutilanteessa jne. Valmistautukaa palvelutilanteeseen. Menkää ryhmän 3 palveltavaksi (1-3 asiakasta)

7 Työpaja Ryhmä 3 Pohtikaa yleisesti asiakaspalvelijan ominaisuuksia ja tehtäviä. Ottakaa vastaan ryhmien 1 ja 2 palvelutilanteiden aiheet. Jakautukaa kahtia: ryhmäksi 3.1, joka palvelee ryhmää 1 ryhmäksi 3.2, joka palvelee ryhmää 2

8 Työpaja Ryhmät 1 ja 3.1 Ryhmät 2 ja 3.2
näytelkää palvelutilanne tai –tilanteet Ryhmät 2 ja 3.2

9 Työpaja Kaikki arvioikaa palvelutilanteita

10 Työpaja Kaikki Mitä yleisiä erityispiirteitä palveluilla on?

11 Palvelu Toimintaa tai tekoja Aineetonta Palvelulla on aina asiakas.
Asiakas osallistuu itse palvelun tuottamiseen ja myös lopputulokseen. Palvelu tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. Katoavaa, ei palautettavaa. Kokemuksena aina subjektiivinen.

12 Mistä palvelu alkaa? ? ? ? ? ? ?

13 ? ? ? ? ? ? Mistä palvelu alkaa? Asiakkaan tiedonetsintä
Asiakkaan tarve Vanhaa vai kokonaan uutta tietoa palvelun tarjoajista? ? ? ? Asiakassuhde Kiire

14 Ovatko asiakkaat erilaisia?
Noviisit Ekspertit

15 ”Palvelun tulee tuottaa asiakkaalle lisäarvoa” – Mitä lisäarvo on?

16 Palvelu on vuorovaikutusta
Henkilöiden välistä Vuorovaikutukseen kuuluu usein myös tekniikkaa.

17 Yliopiston palvelu on julkista palvelua
Monopolistinen Joskus palvelun tuottajan tavoitteena on palveluorganisaation toiminnan turvaaminen. Palveluja ei voi pitää ilman muuta asiakkaita kiinnostavana. Asiakkaiden motivaation puuttuminen tai välinpitämättömyys eivät ole palvelun epäonnistumisen syitä. Asiakastutkimuksia ei tehdä. Asiakasryhmien erilaisia tarpeita ei tunnisteta. Kilpailua ei tunnisteta.

18 Palvelun onnistuminen
Palvelu-STAK Palvelun tavoitteet S K Palvelun onnistuminen Asiakkaan odotukset A Asiakkaan kokemus Palvelu T

19 Palvelun onnistuminen
Asiakaskokemus Palvelulupauksen ja –tuotannon on oltava sopusoinnussa henkilöstön osaamisen kanssa. Koko henkilöstön tulee olla kiinnostunut palvelun kehittämisestä. Omaa ja toisen työtä tulee arvostaa. ”Ei”:n voi sanoa, mutta pitää olla vaihtoehto tai muita palveluja, jotka auttavat asiakasta. Palvelun onnistuminen

20 Nopeus ~ responsiivisuus Saavutettavuus ~ yhteydenoton helppous
Luotettavuus ~ johdonmukaisuus, virheettömyys, lupaukset pidetään  Asiakkaan odotukset Laadukkuus ~ sekä lopputuloksen että siihen johtaneen prosessin laatu  Asiakkaan odotukset, palvelun imago Nopeus ~ responsiivisuus Saavutettavuus ~ yhteydenoton helppous Ammattitaitoisuus ~ osaaminen, asiakkaan ongelmien ja odotusten ymmärtäminen Ystävällisyys ~ huomaavaisuus, asiakkaan arvostaminen, ylimielisyyden välttäminen, tyylikäs vuorovaikutus Sujuvuus ~ suora palvelu tai nopea palvelun siirtäminen ja palvelu. Asiakkaan kokemus

21 Luotettavuus Palvelun ydin Luotettavuus Asiakkaan halu
Toleranssivyöhyke Riittävän luotettava palvelu Palvelutapahtuman eteneminen

22 Luotettavuus Palvelun ydin Luotettavuus Asiakkaan halu
Toleranssivyöhyke Riittävän luotettava palvelu Palvelutapahtuman eteneminen

23 Asiakkaan odotukset Herkkyys asiakkaan odotusten muutoksille on palvelujen jatkuvan parantamisen pohja.