IHMINEN JA TIETOLIIKENNETEKNIIKKA Seminaari I Ihminen ja tietoliikennetekniikka MUUNTO Johanna Leppävirta

KURSSIN TAVOITTEET Antaa perustietoa ei-teknisistä seikoista, jotka vaikuttavat tietoliikennepalvelun menestykseen Tutustuttaa käyttäjäkeskeisen suunnittelun prosessiin ja siihen liittyviin menetelmiin Tavoitteena omien arkikäsitysten tunnistaminen ja uudelleen arviointi Kurssi antaa suppean kuvan aiheesta

SEMINAARIEN AIHEET 1. Seminaari: –User Experience –Käyttäjäryhmät ja käyttäjien tarpeet –Käyttäjien tutkiminen 2. Seminaari –Palvelun laatu ja QoS -käsite –Käytettävyys ja sen testaus

Mikä tekee tietoliikennepalvelusta menestyksen?

Norman, 1998 Teknologia kehittyy - asiakaskunta muuttuu

Norman, 1998 Tuotekehityksen kolme jalkaa Edisonin markkinointi petti Xerox Star pyrki epäkypsällä teknologialla hyvään käyttäjä-kokemukseen WWW räjäytti Internetin käytön tekemällä siitä yksinkertaista

Ihmisen ja laitteen vuorovaikutus - kompleksi systeemi Fyysinen todellisuus ihmisen tekemä/ “luonnon lait” Subjektiivinen, kokemusmaailma Sosiaaliset järjestelmät, kulttuuri

KÄYTTÄJÄN KOKEMUS -User experience

Käyttäjäkokemus -User Experience Käyttäjäkeskeisen suunnittelun perustana on tuntea käyttäjä viime vuosina käyttäjän kokemus tullut keskeiseksi tekijäksi tuotesuunnittelussa -> aikaisemmin tehtävä ja työkeskeistä jotta käyttäjän maailmaan päästään käsiksi, tapahtuu se käyttäjän oman osallistumisen kautta

Käyttäjäkokemus -User Experience Vaikea määritellä, ei mitään “tieteellistä” tapaa Forlizzi & Ford 2000 “Experience is a constant stream that happens during moments of consciousness.” Kokemuksella on aina alku ja loppu, se muuttaa kokijaa ja tapahtuu aina jossakin ympäristössä, kontekstissa.

Käyttäjäkokemus -User Experience MOTIVAATIOKONTEKSTI TOIMINTA Odotukset Aikaisempi kokemus Tämänhetkinen kokemus Mäkelä 2000

Kokemus rakentuu tarinaksi Ihmiset kertovat luonnostaan tarinoita Tarinat eivät ole rationaalisia toimintakaavioita, vaan sisältävät henkilökuvauksia, toimintaa, asiayhteyksiä, motivaation ja tietyn ajallisen keston Tarinoiden avulla me muistamme kokemuksiamme ja kommunikoimme niitä muille Käyttäkäkokemukset rakentuvat suuresta määrästä pieniä tapahtumia tai tarinoita esim. lomamatka

Käyttäjäkokemuksen tutkiminen TUTKI käyttäjiä PRIORISOI käyttäjän tarpeet VALIDOI käyttäjillä YHTEENVETO Käyttäjäprofiilit ETSI ilmiöitä TULKITSE käyttäjän tarpeet YLEINEN YMMÄRRYS KÄYTTÄJÄSTÄ Mäkelä 2000

say think know feel dream do use To study what people: SAY DO MAKE Miten kokemukseen päästään käsiksi? -> eksplisiittistä tietoa -> hiljaista tietoa, piileviä tarpeita, auttaa eläytymään käyttäjän kokemukseen -> havainnoitavaa tietoa Sanders&Dandavate 2000

KÄYTTÄJÄRYHMÄT JA KÄYTTÄJÄN TARPEET

KÄYTTÄJÄRYHMÄ Joiltain, tuotteen käyttöön vaikuttavilta ominaisuuksiltaan keskenään samankaltainen ja toisista poikkeava ryhmä tuotteen potentiaalisia käyttäjiä

Kuka meistä onkaan keskiverto? Keskimääräisen koulutettu Normaalit aistit Normaali liikuntakyky Normaalit käyttöolosuhteet Keskipituinen Keski-ikäinen Tavallinen työ Jos suunnitellaan vain keskiverrolle?

Onko mielikuva “jokamiehestä” tämä...

…vai mahtuuko mukaan joku heistäkin?

Käyttäjien ryhmittely Voidaan tehdä monella eri perusteella Mikä on olennaista juuri tietyn palvelun kannalta? Käyttäjien kuvailu ryhmittelyn perustaksi - lähtökohtana markkinatutkimustieto Käyttäjien kuvailu käyttäjäryhmittäin tehdyn tarkemman tiedonhankinnan perusteella

Mitä käyttäjistä halutaan tietää? Kulttuuri Elämäntapa Sosiaaliset verkostot Fyysinen elinympäristö Tiedot ja taidot Tavoitteet Vuokaavio työtehtävistä Esineet, tuotteet ja miten hän niitä käyttää Käyttäjän sanasto Mäkelä 2000

Käyttäjäryhmien tarpeet ja niiden kartoittaminen

MITÄ TARPEET OVAT? Mitä käyttäjä haluaa tosielämässä saavuttaa ja saada aikaan? Tarve on olemassa riippumatta siitä, millaisia ratkaisuja on olemassa –Tekstiviestin lähettäminen tai kännykkälogon lataaminen eivät ole tarpeita ->Tarve löytyy kysymällä, mitä tekstiviestin lähettäminen mahdollistaa? Myös sisäsyntyisiä: ruoan tarve, seuran tarve

MITÄ TARPEET OVAT? Tarpeet eivät liity vain tehtäviin Sosioemotionaaliset tarpeet ja halut: esim. läheisyyden tarve, itsensä toteuttamisen tarve, tarve kuulua ryhmään, jne. Tarpeet ovat vahvoja toiminnan motivaattoreita Käyttäjien on vaikea artikuloida tarpeita -> tutkitaankin ensin ilmiöitä (DO, SAY, MAKE), jonka jälkeen tehdään tulkintoja tarpeista

Miten tarpeet löytyvät? TUTKI käyttäjiä PRIORISOI käyttäjän tarpeet VALIDOI käyttäjillä YHTEENVETO Käyttäjäprofiilit ETSI ilmiöitä TULKITSE käyttäjän tarpeet YLEINEN YMMÄRRYS KÄYTTÄJÄSTÄ Tarpeet löytyvät tutkimalla ilmiöitä, jotka tulevat esiin käyttäjien tarinoista ja käyttäjäprofiileista

Mikä on tarve ja mikä ilmiö? ILMIÖ: Ei voi sietää kuumuutta tehdessään ostoksia tavaratalossa TARVE: Poistaa kuumuus tai keksiä miten kuumuuden voi hyödyntää

TUTKIMUSMENETELMÄT

Miten valita menetelmä? say think know feel dream do use To study what people: SAY DO MAKE Haastattelut Kyselylomakkeet Uudet työkalut: kollaasit, päiväkirjat -> emotionaalista dataa kartat, vuokaaviot, 3D-mallit -> kognitiivista dataa Havainnointi Sanders&Dandavate 2000

HAASTATTELU Ovat olleet perinteisesti markkinointitutkimuksen kaltaisia haastatteluja ja kyselylomakkeita Haastattelu antaa tietoa vain asioista mitä haastateltavat haluavat meidän tietävän Voivat olla yksilö, pari tai ryhmähaastatteluja What people SAY

HAASTATTELU Haastattelun monet muodot: Strukturoitu tai strukturoimaton Kasvokkainen haastattelu, puhelinhaastattelu Haastattelu havainnoinnin yhteydessä What people SAY

Keinoja välttää haastattelun karikoita Kysy sellaista, minkä haastateltava tietää ja hänen on helppo palauttaa mieleensä –selvitä muut muilla keinoilla Kysy mieluummin konkreettisia esimerkkejä kuin yleistyksiä –“miten viimeksi” mieluummin kuin “miten yleensä”: yksityiskohtien muistaminen paranee Vältä johdattelua tai analysointia

HAVAINNOINTI

Havainnoija seuraa havainnoitavan toimintaa Voi olla ennalta määriteltyjä havainnoitavia asioita, joiden esiintyminen kirjataan ylös Voidaan havainnoida ilman ennakkokäsitystä Esimerkkejä menetelmistä: Contextual Inquiry, Shadowing Havainnoijan omat tulkinnat vaikuttavat Havainnoijan läsnäolo muuttaa tilannetta What people DO

Joitain vihjeitä havainnointiin Tiedä mitä haet (fokus) Älä vaikuta lopputulokseen - ole kärsivällinen Tarkkaile myös odottamatonta Kirjaa muistiin tai tallenna - muisti pettää nopeasti Pane merkille mahdolliset erot toiminnan ja kerrotun välillä

PÄIVÄKIRJA

Kertoo mitä käyttäjät luovat, tuottavat annetuista materiaaleista Tuottaa emotionaalista dataa Yksi tekniikka on päiväkirja, muita esim. kuvakollaasit Hyvä tekniikka, kun ei voi havainnoida käyttäjiä Tuottaa ajallista dataa -> ihmisen muisti on lyhyt Päiväkirja voi olla tekstin, valokuvien, äänen tai videokuvan muodossa What people MAKE

Vihjeitä päiväkirjan pitoon Pyydä käyttäjiä pitämään päiväkirjaa noin viikon ajan Fokusoi asiat, mistä kirjaa pidetään Käy läpi täytetyt päiväkirjat käyttäjien kanssa, pyydä kertomaan tapahtumista yksityiskohtaisesti Tee omat merkinnät suoraan päiväkirjaan

Miten valita menetelmä? Seuraavat dimensiot auttavat fokusoimaan: YLEINENYKSITYIS- KOHTAINEN AJALLISTAPAIKALLISTA Päiväkirja Kollaasi Contextual Inquiry ShadowingRyhmäkeskustelu

Case: Käyttäjäkeskeisen palvelukonseptin suunnittelu Kohderyhmä: ikääntyneet

Lähtökohta Suunnitella WWW tai digi-TV - ympäristössä toimiva vuorovaikutteinen palvelu ikääntyneille perustana käyttäjäkeskeinen prosessi osallistujia 20 henkeä, iältään vuotiaita

Suunnitteluprosessi 1) Käyttäjätutkimus –yksilöhaastattelut teemahaastatteluna –harrasteryhmien havainnointi –päiväkirja 2) 7 käyttäjäprofiilia, joihin tarpeet sisältyivät 3) Palvelukonseptien luonti 4) Palvelukonseptien validointi käyttäjillä 5) Käytettävyystestaus

Tuloksia Sujuva arki Mielekäs tekeminen Sosiaalinen piiri Liikkuminen Suhde teknologiaan ja mediaan

HARJOITUSTYÖ

Harjoitustyön 1. vaihe: Tarvetutkimus Harjoitustyön tavoite: Kehittää käyttäjäryhmänne tiedonhakuun ja kommunikointiin palveluratkaisu käyttäjän tarpeista käsin, joka hyödyntää 3G- mobiiliteknologiaa. 1. Valitkaa käyttäjäryhmä 2. Miettikää, mitä asioita haluatte käyttäjistä selvittää 3. Valitkaa menetelmä 4. Ottakaa yhteys tutkittaviin ja suorittakaa tutkimus

3G mobiiliteknologian käyttäjät Laajakaistaisia multimediapalveluita Multimedia päätelaitteet (tekstiä, kuvia ääntä, videokuvaa) Paikannuspalvelut “Push” -palvelut Always-On -> keskeistä harjoitustyössä on selvittää mitkä ovat mobiilikäyttäjän tarpeet