Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 11: Valvonta ja informaation keräys Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

Verkottunut palveluorganisaatio 16.1.2002

POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri rajapinnoissa toimivat POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT 16.1.2002

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin perustana ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden ympärille rakennetut ydin- ja tukiprosessit. PALVELU- YKSIKKÖ A PALVELU- YKSIKKÖ B PALVELU- YKSIKKÖ C PALVELU- YKSIKKÖ D ORGANISAATIOPROSESSI 1 TEHTÄVÄT ORGANISAATIOPROSESSI 2 LOPPUTULOKSET ORGANISAATIOPROSESSI 3 16.1.2002

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan parantamiseen. 16.1.2002

Valvonta ja informaation keräys 16.1.2002

Suoritusjohtamiseen liittyvät valvontamenetelmät Valvontajärjestelmän tarkoitus Palvelutasosopimusten seuraamiseksi täytyy organisaation laadunhallinnalle rakentaa sopivat laadunhallintamenetelmät informaation tuottamiseksi. Organisaation on perustettava suoritusjohtamiselle käyttökelpoinen seuranta- ja raportointijärjestelmä sekä kokouskäytäntö, jotka tuottavat tarvittavan tiedon organisaation toimintojen ja prosessien jatkuvaan parantamiseen. 16.1.2002

(Avainmenetystekijät) Valvonta Valvonnan liittäminen palvelutasosopimuksiin Tavoitetasojen lisäksi palvelutasosopimukseen tulee lisätä tavoitteisiin liittyvät valvontajärjestelmät [1] : kaavat (virheprosentin laskukaava) mittaustaajuus (viikoittain) mittaaja (palvelupäällikkö N.N.) mittaustulosten lähteet (soitetut reklamaatiot) raportointi (Kiinteistöpäällikkö N.N.) vastuuorganisaation toimenpiteet tuotetulla tiedolla (tutkii syitä tavoitteen ylittämiseen tai alittamiseen) Palvelu (Avainmenetystekijät) Mittarit Tavoitteet Prosessit Palvelutaso Kaava Taajuus Mittaaja Tieto-lähteet Raportointi Toimen-piteet [1] modifioitu lähteestä Neely et al. 1997. Designing performance measures- a Structured Approach 16.1.2002

Suoritusarviointisuunnitelma CASE-ESIMERKKI Yhdysvaltojen Puolustusministeriön palveluhankintaohjeissa suoritusarviointisuunnitelma sisältää yhdeksän osiota, jotka ovat: ARVIOININ TARKOITUKSEN MÄÄRITTÄMINEN VASTUUT JA ROOLIT TOIMENPITEET ARVIOINTI- MENETELMIEN MÄÄRITTÄMINEN SUORITUSTEN KORJAUSMETODIT PALVELUJEN SERTIFIOINTI SOPIMUS- POIKKEAMIEN RAPORTOINTI ASIAKAS- TYYTYVÄISYYDEN MITTAAMISEN KEHITTÄMINEN KOULUTUS- KOHTEIDEN MÄÄRITTELY Department of Defence (USA) 2000 16.1.2002

Sisäiset ja ulkoiset valvontakeinot Verkottuneen palveluorganisaation valvonta ja toiminnan kehitysmenetelmät Sisäiset ja ulkoiset valvontakeinot Verkottuneen palveluorganisaation toimintaa pystytään kehittämään sisäisillä ja ulkoisilla valvonta ja kehitystoimenpiteillä. Tällaisia keinoja ovat mm. lopuissa seitsemässä case-esimerkissä esitetyt menetelmät: Tarkastukset ja katselmukset Palveluprosessitavoitteiden seuranta Organisaatiotason katselmukset Ryhmäkohtaiset kokoukset (2 esimerkkiä) Asiakastyytyväisyyden mittaukset Eri asiakastasojen palaute. 16.1.2002

Tarkastukset ja katselmukset CASE-ESIMERKKI Yhdysvaltojen Puolustusministeriö palvelujen arviointiin ja valvontaan viittä erilaista tapaa; satunnaisia ja säännöllisiä tarkastuksia, trendianalyysia, asiakaspalautetta sekä kolmannen osapuolen katselmuksia. SATUNNAISET TARKASTUKSET, joiden avulla valvotaan säännöllisiä palvelutoimintoja. Satunnaiset tarkastukset todetaan suurella otosmäärällä olevan tarkastuskeinoista pätevin. SÄÄNNÖLLISET TARKASTUKSET, soveltuvat epäsäännöllisten palvelutoimintoja valvontaan. Palveluja tarkastetaan sovituin ajankohdin ja menetelmin. TRENDIANALYYSI, soveltuu säännöllisten palvelutoimintoja valvontaan, kun palvelutuotantoa halutaan seurata jatkuvasti. Toimii parhaiten automatisoitujen tietojärjestelmien kautta toteutettuna. ASIAKASPALAUTE, soveltuu muiden valvontamuotojen täydennykseksi. Asiakaspalautetta tulee käyttää varovasti sen subjektiivisen ”valitusluonteen” vuoksi. KOLMANNEN OSAPUOLEN KATSDELMUKSET, soveltuvat sellaisiin palvelutoimintoihin joihin halutaan neutraali arvioitsijaa antamaan objektiivinen kuva palvelusuorituksista. Molempien tilaajan ja palveluntuottajan tulee saada raportit ja arvioit katselmuksista. Department of Defence (USA) 2000 16.1.2002

POSTI- JA MONISTUSPALVELUPROSESSI Palveluprosessitavoitteiden seuranta CASE-ESIMERKKI POSTI- JA MONISTUSPALVELUPROSESSI Tapauksessa, jossa palveluille ja prosesseille asetetut tavoitearvot alitetaan, voidaan alittavat tekijät löytää osaprosesseista tavoitearvoja seuraamalla. Hollantilaisen SNS Reaal Yhtiön prosessitavoitteiden alittamistilanteessa, syyt etsitään prosessin osaprosesseista. Koko yrityksen kattavista osaprosessien selvityksellä etsitään tavoitetason alittamat palvelukohteet, joissa tilanne analysoidaan ja korjataan. Seuranta on automatisoitu, niin että ongelmakohteet löytyvät automaattisesti prosessivastuuhenkilön yksinkertaisella haulla. KOHDE 1 93 % KOHDE 2 82 % KOHDE 3 94 % Kohteen 2 sisäisen postinjakelun ongelmien selvitys ONGELMAKOHTEIDEN SELVITTÄMINEN Sisäisen postin jakeluongelma selvitettävä!! Posti- ja monistuspalvelun ongelma selvitettävä!! Modifioitu: Coenders 2001 16.1.2002

Organisaatiolaajuinen seuranta CASE-ESIMERKKI Englantilaisen BSRIA yhtiön ylläpidonseurantajärjestelmä sisältää kahden, strategisen ja operatiivisen,tason seurantamenettelyn. Strategisen tason seuranta suoritetaan johtotasolla, joka linkittyy operatiivisen tason palveluprosesseihin. Seurantajärjestelmällä varmistetaan, että ylläpitoprosessi vastaa muuttuvia asiakasorganisaation tarpeita. Kahden tason seurantajärjestelmä 16.1.2002

Ryhmäkohtaiset kokoukset CASE-ESIMERKKI: WSP Consulting Groupin FM Lontoon yhdessä asiakaskohteessa käydään kehityskokouksia palveluorganisaation kolmella tasolla: johtoryhmässä, palveluryhmissä ja palvelutiimeissä. Eri kokoukset pidettiin eri aikavälein ja niissä käsiteltiin eri eritasoisia asioita. Ryhmä Osallistujat Käsiteltävät asiat Taajuus Johtoryhmä Asiakkaan (tilaajan) edustajat WSP:n johdon edustajat WSP:n asiakaspalvelupäälliköt Asiakkaan muutostarpeet Palvelutoiminnan kehityskohteet Taloudelliset linjaukset 1/ vuosi Palveluryhmät WSP:n palvelupäälliköt, palveluyritysten Account Managerit Asiakkaan edustaja Palvelukohtaiset raportit Kehityskohteiden analysointi Hinta-laatu suhteen löytäminen 1/ kk Palvelutiimi WSP Palvelupäällikkö Palveluyksiköiden vastuuhenkilöt Palveluprosessien kehityskohteet Vastuurajaukset 1/ vko TAVOITTEET KEHITYS-EHDOTUKSET (Lähde: Hardeker-Jones 2001) 16.1.2002

Ryhmäkohtaiset kehitysehdotukset CASE-ESIMERKKI Yhdysvaltalaisen Abbott Laboratoriesin tavoitejohtamisjärjestelmä tähtää kaikkien organisaatiotasojen ja yksikköjen vastuuhenkilöiden palautteen huomioimiseen uusia tavoitteita laadittaessa. Kehitysehdotukset kootaan hierarkkisesti alemmalta tasolta ylemmälle, josta potentiaalisimmat ehdotukset viedään ylemmälle tasolle. Vastuuhenkilöjen lisäksi tilojen käyttäjien eri vastuuhenkilöt osallistuvat prosessiin omilla palveluyksikkökohtaisilla ehdotuksillaan, jotka myös viedään ”alhaalta-ylösperiaatteella” yksikkökohtaisiin strategioihin. 16.1.2002

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen CASE-ESIMERKKI Monikansallisen Grubb & Ellis yhtiö (GEMS) mittaa asiakastyytyväisyyttään neljällä tavalla; työmääräyksien avulla, ”asiakastyytyväisyyskorteilla”, kausittaisilla sisäisillä asiakastyytyväisyysmittauksilla ja ulkopuolisilla asiakastyytyväisyysmittauksilla. Työmääräysten seuranta ja reklamaatiot Sisältää seuraavien asioiden valvontaa: toistuvat valitukset annetuista tehtävistä, suorittamatta jätetyt tehtävät sovitun aikajakson sisällä, ylimääräisten tehtävien suoritusaika, tehtäviin tarvittu työmäärä, reklamaatiot puhelimitse ja sähköpostitse, reklamaatiot asiakas- ja ongelmakohteittain. Asiakastyytyväisyyskortit Yrityksen avainasiakkaille tuotettujen palvelujen osalta tehdään erillisiä kyselyjä jokaisen palvelun kohdalta erikseen palvelun toimituksen jälkeen. Kyselyjen tarkoituksena on saada nopeaa tietoa mahdollisten parannuskohteiden löytämiseksi. Kausittaiset sisäiset asiakastyytyväisyyskyselyt Osassa palvelukohteista tehdään säännöllisiä asiakastyytyväisyyskyselyjä. Mittaukset tehdään kerran vuosineljänneksessä esim. kymmenelle eniten palveluja tilanneelle ja kymmenelle satunnaisesti valitulle loppukäyttäjälle. Loppukäyttäjiä pyydetään täyttämään kysely, josta saastua informaatiota käytetään johtoryhmän arvioinnissa. Ulkopuoliset kyselyt GEMS palkkaa ulkopuolisen yrityksen tekemään koko USA:n laajuisen asiakastyytyväisyyden yrityksen sisäistä benchmarking-prosessia varten. Eri kohteita ja alueita vertaillaan sisäisesti. Tuloksien avulla etsitään paikallisten eroavaisuuksien syyt ja selittäjät. Lähde: Needham 2000 16.1.2002

Kehittämismenetelmät Eri käyttäjätasojen palaute CASE-ESIMERKKI Monikansallisen Aventis Pharmaceuticalsin, Kansas Cityn, palveluorganisaatio kehittää toimintaansa eri tason asiakasyhteistyöllä. Organisaatio jakaa asiakkaansa kolmeen ryhmään strategisiin asiakkaisiin, palveluneuvottelukuntaan ja loppukäyttäjiin, joiden kaikkien kanssa kehitetään palvelutoimintaa eri näkökulmista ja eri menetelmin. KÄYTTÄJÄT Ryhmä Kehitysalueet Kehittämismenetelmät Strategiset käyttäjät (Pohjois-Amerikan johtoryhmä) Kustannusten allokoiminen eri palveluyksiköille ja strategisten linjausten tekeminen Palvelutasojen määrittäminen suhteessa myönnettäviin kustannuksiin Vuotuiset kokoukset Palveluneuvottelukunta Poikkitoiminnallinen palvelukehitysryhmä Toiminnan kehityskohteiden kartoittaminen Uusien palvelukonseptien kehittäminen Neljännesvuosittaiset kokoukset Loppukäyttäjät Satunnaisesti valitut loppukäyttäjät Hallinnolliset assistentit edustajina Työntekijöiden palvelutarpeiden muutosten seuranta Palvelutuotannon toteutuksen kehittäminen (tietyt palvelut ja prosessit kerrallaan) Kommunikoinnin tehostaminen palvelutuottajien ja loppukäyttäjien välillä Kuukausittainen puhelinhaastattelu (1% /1800 työntekijää) Ad-hoc tapaamiset 3-4 kertaa vuodessa teema-alueittain 16.1.2002