Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma SADe Etäpalvelupilotoinnin toteutuksen monet kiemurat projektihallinnan näkökulmasta Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma SADe Jarmo Riipinen

Hankkeella vuonna 2011 hyvät tavoitteet, niitä koskevat suunnitelmat ja realistinen aikataulu Kunta- ja aluehallinto-osasto

SADe-ohjelma ja Etäpalvelutavoitteet 2010 Tavoitteena mahdollistaa kansalaisille ja yrityksille uusi paikkariippumaton, asiakaslähtöinen ja kustannustehokas asiointikanava julkiseen hallintoon (sisältäen kunnat, valtio, Kela ja muu välillinen valtionhallinto) Käyttäjinä kansalaiset, yritykset, yhteisöt, viranomaiset, palvelupisteet ja kolmas sektori Toteutus julkisen hallinnon arkkitehtuurilinjausten ja avoimen palveluarkkitehtuurin mukaisesti Tavoitteena viranomaisten, kuntien, koti- ja yrityskäytön etäpalveluratkaisujen yhteentoimivuus Etäpalveluiden hyödyntäminen SADe-ohjelman palvelukokonaisuuksissa ja linkitys tukipalvelujen kehittämiseen Tavoitteena päästä etäpalvelun laajaan käyttöönottoon vuoden 2013 loppuun mennessä (SADe-ohjelma = Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma)

Käyttäjä- ja palvelutaso Kunta- ja aluehallinto-osasto 4

Palvelukartta Kansalainen Kansalaisen palvelut Etäasiointi Moniasiantuntijapalvelut Yhteinen asiakirjojen käsittely Tukipalvelut Asiantuntija videoyhteydellä Etäpalvelu-hakemisto Asiantuntijat monipiste-videoyhteydellä Dokumenttien katselu Asiakas-ajanvaraus Tunnistautuminen Maksaminen Asiantuntijoiden verkkokokous Dokumenttien yhteinen käsittely Resurssien varaaminen Asiointitili Palvelun tuottaja (Valtio, kunnat, kuntayhtymät) Tietovarantopalvelut Palvelun järjestäminen Etäpalvelun Osoite- ja henkilöhakemisto Etäpalvelutuotanto Etäpalvelun palvelu- ja asiahakemisto Videoyhteys ja monipiste-videopalvelu Resurssihallinta (tilat., laitteet, asiantuntijat) Dokumenttien yhteinen käsittely Asiointitili- liittymä Suorite-seuranra Resurssien hallinnan rekisteri Ulkoiset palveluhakemistot Omat operatiiviset järjestelmät Resurssien saatavuus Ensimmäisessä vaiheessa toteutettavat palvelut Seuraavissa vaiheissa toteutettavat palvelut Palvelua ei toteuteta palvelukokonaisuudessa (muutostarpeet tulee kuitenkin ottaa huomioon) Hajautettu Kansallinen 5

Aikataulut Kunta- ja aluehallinto-osasto

Aikataulujen muuttumista Etäpalveluhankkeen käynnistyessä 2011 tapahtui 2 vaikutuksiltaan merkittävää asiaa Eduskuntavaalit merkitsivät uuden hallitusohjelman tulemista ja sen merkittäviä linjauksia julkishallinnon asiakaspalveluille, etäpalveluhanke sai mandaatin Etäpalveluhankkeen pilottien rahoituspäätökset siirtyivät vuoden 2011 joulukuulle, kun VM:n päätöksenteko-organisaatiota uudistettiin Pilotit saatiin käyntiin vasta 14 kk alkuperäisen tavoite ajankohdan jälkeen Kunta- ja aluehallinto-osasto

Ajankäyttö 2011 Vuodesta 2011 tuli merkittävä maakunnallisen yhteistoiminnan kehittämisen vuosi molemmissa maakunnissa Molemmat maakunnat käynnistivät vapaaehtoisen palveluiden kehitystoiminnan kuntien ja alueviranomaisten kesken, joka merkitsi säännöllisiä yhteisiä tapaamisia asioiden edistämiseksi. Keski–Suomi sai ”kilpailuetua” siitä, että oli ollut jo ensimmäisessä etäpalvelupilotissa mukana vuonna 2009 Verkostoituminen teki ihmisistä tuttuja toisensa kanssa, jolloin kaikki toiminta oli ja on helpompaa Kunta- ja aluehallinto-osasto

Palvelun toteutuksen aikataulu 2012 2015 Kohdearkkitehtuurin määrittely 2013 2014 Valtakunnallisen käyttöönoton suunnittelu Palvelualustojen suunnittelu Kotikäyttöratkaisujen esiselvitykset Ajanvarausjärjestelmä Pilotoinnin suunnittelu ja hankintasopimukset Palvelun toteutuksen aikataulu 2012 Esiselvitys Maakuntapilotointi Etelä-Pohjanmaa ja Keski-Suomi Valtakunnallinen käyttöönotto Etelä-Pohjanmaa ja Keski-Suomi Valtakunnallisen käyttöönotto alkaa Arkkitehtuurilausunnot Etäpalveluarkkitehtuurin integrointi julkishallinnon kokonaisarkkitehtuuriin Kotikäyttöratkaisujen suunnittelu Kotikäyttöratkaisujen toteutus Ajanvarausjärjestelmä Palvelupisteet Ajanvarausjärjestelmä Koti - Kunta Ajanvarausjärjestelmä Koti - Viranomainen Ajanvaraus Muut Kustannushyödyt Analyysi 1 Kustannushyödyt Analyysi 2 Videoneuvottelupalveluiden harmonisointi julkishallinnossa (JHS) hakemistopalveluiden esiselvitykset hakemistopalveluiden testaukset hakemistoratkaisuiden käyttöönotto Viestintä ja markkinointi piloteissa Viestintä ja markkinointi valtakunnallinen käyttöönotto

Viranomaisten (kunnat, valtio, Kela) palvelusisällöt 2014 Klusteriryhmä PR6 Koti- ja työpaikkakäyttö projektiryhmä aloittaa 1.4.2013 Teknologinen toteutusratkaisu PR 5 Valtakunnallinen levittäminen , alueelliset ja paikallinen levittäminen työryhmä projektiryhmä aloittaa 1.1.2013 2012 PR 3 Arkkitehtuuri ja palveluiden määrittelyryhmä pj Jarmo Riipinen/VM Jäsenet; JulkICT, VIP, AHTI, TIERA(?), viranomaisten tietohallinnot, muita? toimikausi 31.1. – 30.10.2012 PR4 Hallintamalli- ja Rahoitusryhmä pj Teemu Eriksson/VM JulkICT, VIP, Ahti, Tiera (?) ministeriöt, kunnat, muita? toimikausi 31.1.-30.4.2012 PR 2 Pilottien ohjausryhmä pj Jarmo Riipinen/VM Jäsenet; osallistuvat kunnat ja viranomaiset toimikausi 31.1.2012-30.8.2013 PR1 Viestintäryhmä pj Leni Haavisto/VM Jäsenet; EP&KS-liitot, ESAVI, kunnat, valtion paikallishallinto toimikausi; 25.1.2012 -30.8..2013 -

Haasteita Kunta- ja aluehallinto-osasto

Palveluvalikoimat Jo ennen pilottien alkua näkyi se, että maakunnissa toimivat viranomaiset eivät saaneet kaikilta osin tukea palvelusisällöistä He olisivat tarvinneet keskushallinnon etäpalvelustrategiasta lähteneen näkemyksen mitkä palvelut sijoitetaan yhteispalvelupisteisiin etäpalveluna tarjolle Kun sitä ei ollut, tai strategia perustui pelkkien sähköisten palveluihin toimittamiseen suoraan kansalaisille, joidenkin viranomaisten palveluvalikoima jäi liian vaatimattomaksi kuntien asukkaille Panostus viestintään ei lisännyt käyntejä tavoitteiden mukaisiksi – kuka tyhjään kauppaan tulisi? Kunta- ja aluehallinto-osasto

Ajoitusongelmat Kun viranomaisilla ei ollut näkemystä etäpalvelukanavan käyttökelpoisuudesta Kun viranomaiset keskittyivät omien sähköisten palveluiden kehittämiseen Kun kunnat olivat huolissaan valtion palvelupisteiden häviämisestä kunnasta Etäpalveluhankkeen näkökulmasta se merkitsi, että kunnat ja valtio jäivät odotusmoodiin, eikä siihen voinut vaikuttaa Tarvittiin Asiakaspalvelu2014- hanketta, joka alkoi kehittää lakisääteistä asiakaspalvelua Kunta- ja aluehallinto-osasto

Julkishallinnon hankintakiemurat Hankintamielessä ei ole olemassa julkishallintoa, on vain valtio ja on kunnat ja on kuntayhtymät ja on välillistä julkishallintoa Hankkeen pilottien laitehankintojen toteutus vaati uudenlaisen toimitusjärjestelyn VM hankki videoneuvottelulaitteet Hansel-palvelusopimuksella, mutta käyttäjät olivat sekä valtion, että kuntien, että Kelan palvelupisteitä. Muita laitteita ei pystytty hankkimaan palvelusopimuksilla, joihin sisältyi laitteiden asentaminen. Kunta- ja aluehallinto-osasto

Julkishallinnon toimitus- ja ylläpitokiemurat Toimitusmielessä ei ole olemassa julkishallintoa, on vain valtio ja on kunnat ja on kuntayhtymät ja on välillistä julkishallintoa Sellaista julkishallinnon organisaatiota, joka olisi voinut sekä toimittaa että vastata laitteiden toimivuudesta, ei löytynyt Pilottien aikana VM:n oma projektiorganisaatio joutui osallistumaan toimituksiin, palveluneuvojien kouluttamiseen ja jopa laitteiden ylläpitoon Kunta- ja aluehallinto-osasto

Yhteispalvelupisteiden hankintarajapintaan liittyviä periaatteellisia kysymyksiä / Nykyinen toimitusratkaisu Tilat omistaa kunta ja palveluneuvojat ovat kunnan virkamiehiä Asiointialusta Jonotusjärjestelmä Asiakaspalvelu- järjestelmä Sade-ajanvaraushanke käynnistyy Puhelinpalvelu- järjestelmä Ajanvaraus järjestelmä Poliisin ja maistraattien internetajanvaraussovellus LAITTEET Palveluhakemistot Kuntien viestintä- ratkaisu KL- Kuntahankinnan sopimuksella Toimittaja/aikataulu? Tuleeko, milloin? Yhteispalvelupiste Kuntien vastuuraja Yleinen Internet(Ficix) Valtion vastuuraja Valtion kytkentäydin OM Oikeusapu Poliisi Verohallinto Kela TE-toimisto ELY-keskus Maistraatti Työ- ja elinkeino- ministeriön hallinnonala Valtakunnalliset VCC Valtakunnallinen työlinjan VCC Valtakunnallinen Yrityslinjanlinjan VCC Kunta- ja aluehallinto-osasto

Julkishallinnon hankintakiemurat Tarvittavista yhteisistä tietojärjestelmistä ja niiden toteuttamisesta oli hyvä etukäteiskäsitys Akuutein oli alusta lähtien toisaalta yhteispalvelupisteen videoneuvottelulaitteen varaaminen toisaalta viranomaisen palveluhenkilön ajan varaaminen eli ajanvarausjärjestelmä Etäpalveluhankkeessa haettiin ratkaisua, joka hyödyntäisi jo laajamuotoisesti julkishallinnossa käyttöön otettua palvelua, jolloin voitaisiin keskittyä käyttäjäkeskeiseen palveluiden suunnitteluun Tällaiseksi osoittautui VYVI palvelu Kunta- ja aluehallinto-osasto

Pilvipalvelut Etäpalveluissa tarvitaan yhteisiä tietojärjestelmiä, kuten ajanvaraus, mutta niitä on useita muita Ne tulee olla keskitetysti hallinnoituja ja tehtävän hankaluudesta huolimatta niille haetaan etäpalveluhankkeen kuluessa hallinnoijataho Kunta- ja aluehallinto-osasto

Tekniset haasteet Etäpalveluhankkeessa on yhdistynyt projektihallintamielessä 2 täysin vastakkaista osa-aluetta; Asiakaspalvelutarpeiden ymmärtäminen ja tapa saada parhaat asiantuntijat, palveluneuvojat ja viranomaisten asiakaspalvelijat ne tuottamaan (Living Lab metodi) Toisaalta teknisten järjestelmien sellainen osaaminen, että syntyy ennen toteuttamattomia uusia ratkaisuita uuteen asiakaspalvelutapaan Molemmat vaativat aikaa, ensimmäinen kykyä kuunnella, toinen kiireetöntä paneutumista Kunta- ja aluehallinto-osasto

Kiitos Jarmo Riipinen Projektipäällikkö, DI Kunta- ja aluehallinto-osasto email: jarmo.riipinen@vm.fi puh. 040 1679 262