Esittely latautuu. Ole hyvä ja odota

Esittely latautuu. Ole hyvä ja odota

Projektipäällikkö Heli Sillanmikko

Samankaltaiset esitykset


Esitys aiheesta: "Projektipäällikkö Heli Sillanmikko"— Esityksen transkriptio:

1 Projektipäällikkö Heli Sillanmikko 20.5.2013
Kansalaisneuvonta Projektipäällikkö Heli Sillanmikko

2 Kansalaisneuvonta Julkisen hallinnon (valtion ja kuntien) yhteinen keskitetty neuvontapalvelu Monikanavainen palvelu, joka ohjaa oikean viranomaisen palveluihin Tavoitteena avata vuoden 2013 aikana Sijoittuu Valtiokonttoriin, samaan yksikköön Suomi.fi -portaalin kanssa Brändi ja nimi valmistuu keväällä (mainitse tässä) Kunta- ja aluehallinto-osasto

3 Palvelun hyödyt Helpottaa kansalaisten asiointia julkisissa palveluissa Tavoitteena vähentää hätänumeroon soitettavien kiireettömien puheluiden määrää Tukee julkisen hallinnon muiden neuvontapalveluiden toimintaa vastaamalla palvelupyyntöihin Ohjaa sähköisiin palveluihin Kunta- ja aluehallinto-osasto

4 Palvelun sisältö ohjaa julkisen hallinnon palvelujen loppukäyttäjän oikean viranomaisen luokse ja neuvoo julkista hallintoa koskevissa yleisluontoisissa kysymyksissä toimii sähköisten tukipalvelujen asiakaspalveluna Suomi.fi ja sen sisältämät sähköiset asiointipalvelut Asiointitili Verkkotunnistamisen ja maksamisen palvelu Vetuma toimii Valtiokonttorin Kouvolan toimipisteessä 12 työntekijän voimin Kunta- ja aluehallinto-osasto

5 Palvelun toteutuksen vaiheistus
Julkishallinnon keskitetty neuvonta ja asiointi 3 Neuvonta ja ohjaaminen, ilmoitusten vastaanotto Laajennettu tieto Nykyinen hanke 2 Palvelut Keskitetyt sähköiset neuvonta- ja asiointi-palvelut Kriisi-viestintä Kanavat Kaikki kanavat Kyvykkyydet Neuvonta ja ohjaaminen - Perustieto 1 Palvelut Ilmoitus-palvelu Kanavat Chat Sosiaalinen media Etäpalvelu Palvelut Neuvonta ja ohjaaminen Sähköisten asiointi-palvelujen tuki Kanavat Puhelin Tekstiviesti Sähköposti www-lomake ja itsepalvelu Palvelulupaus Suomi, ruotsi, englanti Arkisin 8-21, lauantaisin 9-15 75 % yhteydenotoista hoidetaan ensimmäisen kontaktin aikana Volyymi: yhteydenottoa Palvelulupaus Saame Laajennettu aukioloaika Laajennettu kattavuus Kasvava volyymi Palvelulupaus 24/7 aukioloaika Laajennettu kattavuus Kasvava volyymi Järjestelmät Contact center, tiketöinti Suomi.fi tietovaranto Kevyt integraatio 2. asteelle Järjestelmät ”Uusi” palvelutietovaranto Karttakäyttöliittymä Tiketöintijärjestelmien integraatio Järjestelmät Keskitetty neuvonta- ja asiointikäyttöliittymä asiakkaalle Kriisiviestintä Kunta- ja aluehallinto-osasto

6 Kansalaisneuvonnan yleiskuvaus
Keskitetty neuvontapalvelu, joka palvelee suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi Avoinna arkisin 8-21 ja lauantaisin 9-15 75 % yhteydenotoista on tavoitteena hoitaa ensimmäisen kontaktin aikana Sisällön tuotanto ja ylläpito Neuvonta ja ohjaaminen Sähköisen asioinnin tukipalveluiden asiakaspalvelu Asiakkaat Palvelu-kanavat Yleisneuvontapalvelu 2. asteen toimijat Puhelin Tekstiviesti Sähköposti www-lomake Etäpalvelu Chat Sosiaalinen media Itsepalvelu verkko-sivustolla Valtion eri hallinnonalat ja virastot Kunnat Kolmas sektori Julkishallinnon yksityiset palveluntuottajat Kunta- ja aluehallinto-osasto

7 Palvelukanavat (1/3) Puhelin Puhelinnumero on 0295 000.
Palvelusta ei välitetä puheluita  neuvoo ja ohjaa oikean viranomaisen palveluun esim. antamalla viranomaisen yhteystiedot verkkopalvelun osoitteen puhelinnumeron asiointipisteen fyysisen osoitteen Hyvän hallinnon perusteisiin kuuluvaa neuvontaa (Hallintolaki 2. luku), joka on lisämaksutonta (ppm/mpm). Kunta- ja aluehallinto-osasto

8 Palvelukanavat (2/3) Tekstiviesti Sähköposti
Mahdollista ottaa yhteyttä ja saada vastaus tekstiviestillä Ensimmäisessä vaiheessa kohdennetaan erityisryhmille (esimerkiksi kuurot), joilla ei ole mahdollisuutta mennä verkkoon Sähköposti Mahdollista ottaa yhteyttä ja saada vastaus sähköpostitse Tunnistamisen ja salauksen puuttuessa sähköpostitse ei ole tarkoitus välittää henkilökohtaista tietoa Kunta- ja aluehallinto-osasto

9 Palvelukanavat (3/3) Verkkosivusto
Verkkosivustolla on sähköinen yhteydenottolomake, jolla asiakas voi lähettää palvelupyynnön Ensimmäisessä vaiheessa verkkosivusto rakennetaan nykyisen Suomi.fi-sivuston julkaisujärjestelmällä ja sitä kehitetään yhdessä nykyisen Suomi.fi:n kanssa Verkkosivuston verkko-osoite ja ilme täsmennetään markkinointiviestinnän yksityiskohtaisen suunnittelun yhteydessä Kunta- ja aluehallinto-osasto

10 Palvelun toteutuksen aikataulu
2012 2013 Suunnittelu Markkinointi-viestinnän suunnittelu Koulutus- suunnittelu 1/2013 1/2014 6/2012 Prosessien määrittely Toteutus Henkilöstön koulutus Sisällöntuotanto Palvelu- ja organisointimallit Tekniset ratkaisut Cc ja tikettij. Julkaisujärjestelmä ja käyttöpalvelut muutokset ja toteutus Järjes-telmien testaus Käyttöönotto Markkinointiviestinnän toteuttaminen (sisäinen ja ulkoinen) Vaatimus- määrittelyt Neuvonta- palvelu avataan asiakkaille Palvelun toteutuksen aikataulu Käyttöönoton seuranta ja jatkokehittämissuunnitelma Esiselvitys Palvelukonseptin tarkentaminen Henkilöstö Suunnittelu Cc ja tikettij. Toimitilojen hankinta ja kunnostaminen Toimitilojen kalustaminen ym. Kunta- ja aluehallinto-osasto

11 Lisätietoja www.vm.fi/yleisneuvontapalvelu www.vm.fi/sade
Projektipäällikkö Heli Sillanmikko Puh Kehittämisjohtaja Marko Puttonen Puh Projektiasiantuntija Heli Parikka Puh Kunta- ja aluehallinto-osasto

12 Kiitos! Kunta- ja aluehallinto-osasto


Lataa ppt "Projektipäällikkö Heli Sillanmikko"

Samankaltaiset esitykset


Iklan oleh Google