Väkivaltainen potilas/asiakas Sanna Kuussaari
Väkivallan ehkäisy Läsnäolo Mielekäs tekeminen Osallisuus Turhien kieltojen kumoaminen Pakkokeinojen välttäminen
Läsnäolo Aggression kehittymisen riski kasvaa, kun hoitajat/ohjaajat Kahvi/lounastauolla Kokouksessa Taukojen porrastus, raportointiaikojen lyhentäminen
Mielekäs tekeminen Tyhjä tila täyttyy turvattomuudella ja levottomuudella Kasvualusta kahnauksille ja väkivallalle Houkutellaan mukaan erilaiseen tekemiseen; ajatukset pois omasta ahdistuksesta Väkivaltatilanteet harvinaisia toiminta- ja työterapiaan osallistuvilla
Osallisuus Osaston arjen suunnittelu: mitä ryhmätoimintoja toivotaan, yhteistä tekemistä (ulkoilu, karaoke, levyraati) Yhteisten pelisääntöjen luominen (yhteisökokoukset) Omaan hoitoon osallistuminen
Turhien kieltojen kumoaminen Onko syytä pitää kaikki ovet lukittuna esim. liinavaatevarasto, pesutupa Mietitään yhdessä onko järkevät perusteet erilaisille kielloille
Pakkokeinojen välttäminen Pakkokeinojen vaikuttavuudesta ei ole riittävästi tutkimusnäyttöä Kokemustieto ristiriitaista
Puhejudo Puhejudo on Yhdysvalloissa 1970-luvulla syntynyt tekniikka, jossa opetetaan vaikeiden ihmisten kohtaamista sanattoman ja sanallisen viestinnän keinoin. Sen tarjoamien työkalujen ytimessä ovat ymmärtäminen ja empatia.
Kiihtyneessä mielentilassa ihminen toimii kuin shamppanjapullo: ensin kuohuu (tunteet) sitten asettuu. Tunteet tulee tunnistaa, tunnustaa ja huomioida.
Asiakaspalvelutilanteessa lähdetään usein ensimmäisenä puolustautumaan Asiakaspalvelutilanteessa lähdetään usein ensimmäisenä puolustautumaan. Se on yksi yleisimpiä virheitä. Kun tunnistaa omien kasvolihastensa kiristyvän, kannattaa avata suunsa kehumalla. Tai olla sanomatta mitään, annetaan ”päästellä höyryjä” Joskus on tilanteita, joissa kannattaa tarjota vaikka kahvit. Kahvikupin ääressä jutellessa maailma näyttää paremmalta
Sanottua tärkeämpää ovat elekieli ja asenteet. Kannattaa pitää naama peruslukemilla, sillä kiihtynyt ihminen kiinnittää huomiota liikkeisiin, jotka kertovat hermostumisesta. Älä pidä käsiä puuskassa, sählää, pyörittele silmiäsi, tuhahtele tai tee muita oheisliikkeitä.
Kunnioita myös toisen tilaa, älä tule liian lähelle seisomaan. Seiso mieluummin vierellä kuin kasvojen edessä (voidaan kokea tungettelevaksi) Kun kiihtynyt asiakas puhuu, pidä itse katkeamaton katsekontakti. Viestitä, että olet siinä häntä varten. Ensimmäiset kymmenen sekuntia, sanaa, ilmettä ja elettä rakentavat asetelman koko kohtaamiselle
Jos on mokattu, pyydetään anteeksi ja aina pahoitellaan Jos on mokattu, pyydetään anteeksi ja aina pahoitellaan. Ei lähdetä etsimään syyllisiä
Miksi tehdä 10 minuutin kuuntelusta, 20 minuutin väittely
Viestinnän osa-alueet Kehonkieli 55% Äänenpaino 38% Sanat 7%
Aktiivinen kuuntelu Positiivinen mutina (yhym jne.) Kaiku (toistetaan toisen sanomisia) Pahoittelu, empatia Tarkentavat kysymykset
Hyvä rauhoittelija Kyky kuunnella Pysyy itse rauhallisena Hallitsee sanattoman viestinnän Hyvä tilannetaju, ”pelisilmä” Kunnioittaa ja kohtaa empaattisesti asiakkaan
Muista Haukkuva koira ei pure Puhuva ihminen ei hyökkää Kaikissa tilanteissa ei rauhoittelu auta, pakene!