Kuinka autan puhelimessa

Esitys aiheesta: "Kuinka autan puhelimessa"— Esityksen transkriptio:

1 Kuinka autan puhelimessa
Riitta-Liisa Rusi, Palvelevan puhelimen ja debriefing-työn toiminnanohjaaja Lähteet mm: Palvelevan puhelimen päivystäjän opas 2008, Anna Kuitunen, Tampereen yliopiston puheopinlaitos 2010

2 Keskusteluun vaikuttavat asiat
Asiakaan persoona - kuka hän on ja mikä on yhteydenoton syy Itsensä ilmaisemisen kyky tähän keskusteluun liittyvät odotukset Ongelmat ja kriisitilanne niiden luonne ja vakavuus tämän hetken elämäntilanne ja ihmissuhteet yllättävä kriisi vai krooninen ongelma aikaisempi apu ja muut avunlähteet, myös kokemukset muissa tilanteissa saadusta avusta

3 Keskusteluun vaikuttaa
Päivystäjän asenne ja persoona selkeys, aitous, suvaitsevaisuus, luonnollisuus, lämpö, toisen kunnioittaminen, aito myötätunto kyky kuulla, ymmärtää ja puhua asiakkaan kieltä, huolenpito ja rakkaus kyky tiedostaa ja kohdata omat tunteet, torjunnat ja ahdistukset Keskustelusuhde ja tekniikka kuuntelemisen ja keskusteluotteen oikea suhde inhimillinen ja asiallinen suhde parempi kuin ammatillinen ja etäinen Tasaveroinen aikuissuhde parempi kuin ”vanhempi-lapsi suhde”

4 Puhelinkeskustelun erityisluonne
Perustuu kuuloon Ääni Sanoma - sanoman asiasisältö - sanoman ymmärrettävyys - sanoman tunnesävy Sanoman ymmärtämistä ja kuulemista vaikeuttavat tekijät Sanoman ymmärtämistä edistävät tekijät Tunteiden kuuleminen

5 Keskustelun avaus ja äänenkäyttö
Puhelun avaus / saa selkeästi tiedon mihin yhteys tuli Puhu selkeästi ja kuuluvasti! Lämmin äänensävy ja ystävällisyys SUHTEEN LUOMINEN - asiakkaalle avuksi, jos alkaa kokea emotionaalista helpotusta - jos pystyy jäsentämään ongelmiaan - jos saa lisää itseluottamusta, saa kokemusta, että voi säädellä itseään, muuttamaan käyttäytymistään eli saa hallinnantunnetta

6 Keskustelu Olennaiseen ja akuuttiin hätään keskittyminen
Ongelman täsmentäminen Älä kadota tervettä järkeä ja rauhallisuutta! Ole luja ja turvallinen! Tunteiden kuuleminen ja huomioon ottaminen

7 Viestintä puhelimessa
Perustuu verbaaliseen viestintään. Ääni välittää sekä puhujasta että sanomasta syntyvät mielikuvat. Arvio puhujan äänestä > mitä kuullaan äänestä, on se ihminen > mukava, epämiellyttävä > kuinka luotettava palvelu on > kuinka pätevä vastaaja on jne.

8 Viestintä puhelimessa
Rauhallisuus, rauhallinen tempo Selkeä artikulaatio Puheen luonteva, riittävä tauotus - antaa tilaa rauhoittumiseen, sulatteluun Monotonisuuden välttäminen Painotukset korostavat, että on tärkeä Äänen voimakkuuden vaihtelut/ riittävän kova ääni/hiljentäminen/voimistaminen > tilannetaju