Asiakaskuuntelut palveluiden kehittämisessä yöp LUONNOS Asiakaskuuntelut palveluiden kehittämisessä yöp Ohjaan.fi- hanke, projektipäällikö Päivi Kalliokoski, paivi.kalliokoski@omnia.fi

Mikä on asiakaskuuntelu Toiminnallinen, dialoginen asiakkaiden kuuntelumenetelmä toiminnan jatkuvan kehittämisen välineenä. Tehtävänä on tuoda uutta, laadullista asiakastietoa ja – ymmärrystä. Ennalta valittuja teemoja 1-3 , tarkentavat kysymykset ja tavoitetta tukevat vaihtelevat, toiminnalliset menetelmät. Ulkopuolinen vetäjä, joka fasilitoi tilaisuuden. Osallistujia / asiakkaita 6-15 osallistujaa/ tilaisuus. Mukana johdon ja –henkilöstön edustajia saamassa tuoretta asiakastietoa. Tieto dokumentoidaan, kiteytetään ja jalostetaan kehittämistoimenpiteiksi Tieto jaetaan kaikille kuuntelun osapuolille

Asiakaskuuntelu osana kehittämishanketta Asiakaskuunteluita voidaan järjestää Työnantajille Työpaikkakouluttajille Työyhteisöille Opiskelijoille Oppilaitoksen edustajille ja näistä jäsenistä muodostuville ryhmille. Asiakaskuuntelut soveltuvat kehittämistyön tueksi sekä perustoimintaan verkostoyhteistyön toteuttamiseksi.

Miksi asiakaskuunteluita kannattaa järjestää Menetelmä paljastaa miten asiakas näkee asiat Saadaan selville aito asiakastarve - tehdäänkö tällä hetkellä oikeita asioita? Nopea ja kustannustehokas tapa kerätä asiakkailta tietoa muuttuvissa tilanteissa Laajentavat osallistujien näkökulmaa yksittäisestä verkoston toimijasta kokonaisuuteen ”Lempeä” keino muuttaa omia ennakkokäsityksiä Syventävät yhteistyötä asiakkaiden kanssa Haetaan laadullista tietoa, pienet ryhmät/ otokset riittäviä- aineiston kyllääntyminen Kehitetään yhdessä, sitoutetaan verkostokumppaneita Asiakkaat voidaan kutsua jatkokehittämiseen, jatkotoimet näkyväksi Osallisuus - asiakkaat ovat halukkaita osallistumaan, vaikuttamaan, syttyvät yhteistyöhön Asiakkaat toivovat kuunteluiden jatkamista ja vakiinnuttamista osaksi perustyötä

Mitä kuuntelut vaativat ½ päivän Valmennuksen kuunteluiden järjestäjille Aitoa kiinnostusta kuunnella ERI OSAPUOLIA – DIALOGISTA ASENNETTA Uskoa laadulliseen tietoon Luottamista prosessiin, joustavuutta Halua ottaa vastaan kritiikkiä ilman puolustautumista Huolellista dokumentointia, KITEYTTÄMISTÄ JA johtopäätöksien tekemistä KÄYTÄNTÖÖN VIEMISTÄ, Halua ottaa seuraava askel Kysymistä ITSELTÄ-miksi tästä puhutaan? Tulosten levittämistä ja työnjakoa toimenpiteistä mitä, kuka ja miten

Miksi sähköisiä asiakaskuunteluita TOTEUTTAMINEN VERKOSSA TARKOITTAA JOUSTAVUUTTA OSALLISTUJILLE MATALAMPAA KYNNYSTÄ TULLA MUKAAN KEVYSMPÄÄ TOTEUTUSTAPAA JÄRJESTÄJILLE MAHDOLLISUUTTA LAAJENTAA KUUNTELUUN OSALLISTUVIA TAHOJA MM. JOHTO MAHDOLLISUUTTA OPPIA SÄHKÖISIÄ TOIMINTATAPOJA YHDESSÄ ASIAKKAIDEN KANSSA

”Kuunteluissa brändätään oppilaitoksen palveluita reaaliaikaisesti - yhdessä asiakkaiden kanssa” PERINTEISIÄ F to F KUUNTELUITA TOTEUTETTIIN Työpaikkakouluttajat valmentaen vahvoiksi- hankkEESSA 2015-16 YLI SADALLE TYÖPAIKKAOHJAAJALLE JA TYÖNANTAJALLE Projektipäällikkö Päivi Kalliokoski Omnian oppisopimustoimisto paivi.kalliokoski@omnia.fi. p. 040 - 126 7215