THL:n asiakkuustyön ja CRMn vaikuttamissuunnitelma

Esitys aiheesta: "THL:n asiakkuustyön ja CRMn vaikuttamissuunnitelma"— Esityksen transkriptio:

1 THL:n asiakkuustyön ja CRMn vaikuttamissuunnitelma
Luonnos kommenteille

2 Viestinnän periaatteet
Viestinnässä sovelletaan THL:n prosesseja sekä graafista ilmettä. Määritellään hankkeen johdon kanssa, mitä viestinnän avoimuus tarkoittaa (esim. avoimet työskentelytilat). Viestinnässä suunnitellaan aluksi sisäisen viestinnän toimenpiteet mutta suunnitellaan hyvissä ajoin myös ulkoisen viestinnän toimenpiteet. Viestintä on mukana hankkeen työpajoissa (yhteiset työpajat tietopohjatoiminnon kanssa). Viestinnän sisällöt hyväksyy asiakkuuksien kehittämispäällikkö Niina Weckström, kuitenkin tarvittaessa yhteistyössä ko. asiaan liittyvien muiden asiantuntijoiden kanssa (esim. Ulriikka Tikkasen kanssa CRM-sisällöistä).

3 Viestinnän tavoitteet
Uudistumme asiakkaitamme ja kumppaneitamme varten Viestinnän tarkoituksena on tukea toimintakulttuurin muutosta ja sitä kautta edistää strategista painopistettä. Vuonna 2017 keskitytään sisäiseen viestintään, tavoitteena: CRM aktiivisessa käytössä asiakkuustyössä Asiakkuuksien hahmottaminen kokonaisuutena – mitä kaikkea jo tehdään ja mitä vielä voitaisiin tehdä Opitaan näkemään asiakkuuksienhoitomallin hyödyt kaikessa asiakkuustyössä: miten yhteistyötä esim. yli yksikkörajojen tehdään ja miten sitä seurataan Silmien ja rajapintojen avaaminen yhteisille asiakkuuksille Käsitteet selviksi: sidosryhmät, asiakas ja kumppani; mitä asiakkuuteen kuuluu, mistä elementeistä koostuu.

4 Riskien hallinnasta Riskit ja haasteet Viestinnälliset toimenpiteet
Asiakkuustyön kokonaisuutta ei koeta omaksi. Kokonaisuuden hyödyt; kukaan ei tule poistamaan jo tehtyä työtä, malleja jo tehdyn työn pohjaksi. Riittämätön määrä puolestapuhujia toimintatavan muutokselle. Osastojen ja yksiköiden johto avainasemassa, myös asiakkuusyhteyshenkilöiden roolin avaaminen. CRM:ää ei oteta käyttöön; kytkeytyy laajasti muihin haasteisiin CRM-uutiskirje lisenssin käyttöön ottaneille; CRM:n promoaminen, tuodaan maakunnat, jakelulistat; lisäksi erilaiset dasdboard-näkymät CRM:n kertauskurssi kivassa hengessä syksyllä!

5 Kohderyhmät THL:n Johto ja asiantuntijat Prioriteettiasiakkaat Keskeinen sisältö CRM tukee asiakkuustyötä, ota tehot irti CRM:stä! Asiakkuuksien kokonaisuus CRM:ssä on juuri niin hyvä tai huono, kuin miten olemme asiakkuuksista sinne kirjanneet! Olemme kaikki vastuussa tiedonkeruusta ja tiedontarpeiden kokoamisesta. CRM auttaa ymmärtämään asiakasta ja rikkomaan sisäisiä siiloja! Rajapintojen muodostaminen yli yksiköiden ja osastojen, kun mietitään asiakkaan kokonaistarpeita. Myös hyödyt leviävät laajemmalle Tulos/tuote (vastuutaho) Ajankohtaista Asiakkuus- ja CRM –työssä CRM vinkit CRM käyttäjäuutiskirje Dia-esitykset ja ohjeistukset Toimintasuunnitelma Keinot ja kanavat Terho, Yheistyötila, Asiakkuusvalmennukset, CRM-koulutukset, videot

6 Toimijat Henkilö tai taho tehtävä
Viestinnästä vastaava henkilö THL:n asiakkuusasioissa Niina Weckström Ulriikka Tikkanen Kehittämispäällikkö, THL:n asiakkuudet Projektipäällikkö, CRM Viestinnästä vastaava henkilö osastoilla Asiakkuusyhteyshenkilöt Osastotiedottaja Tiina Puhakka Verkkosivujen päivystyksestä vastaava henkilö Ainakaan alkuvaiheessa ei suoraa omaa sisältöä. Kuitenkin jo esim. tämä on myös asiakkuuksien verkkoviestintää: Kytkös tapahtumien hallintaan! Mitä tuodaan tapahtumasta esiin, tapahtumakonsepti