Organisaation muutos ja muutoksen johtaminen suhteessa asiakkaaseen ja henkilöstöön Hille Korhonen, Alko Oy

60 miljoonaa 2700 350 3000 1.2 mrd Alko lyhyesti

Haluamme olla paras työpaikka ja asiakaspalvelija. Ja lisäksi vastuullisin palveluyritys. SUOMEN PARAS ASIAKASKOKEMUS Suomen paras palveluyritys ketjuvertailussa. SUOMEN PARAS TYÖPAIKKA Suomen paras suuri yritys Great Place to Work -tutkimuksessa. SUOMEN VASTUULLISIN PALVELUYRITYS Suomen vastuullisin yritys kauppa-, palvelu- ja finanssiryhmässä. TEHOKAS ERIKOISLIIKEKETJU Kustannukset/liike-vaihto -tunnusluku tavoitteellinen. Panostamme erityisesti henkilöstöön ja sen myötä asiakaspalveluun.

Muutoksen johtaminen/strategiaprosessi ’vastaukset löytyvät organisaatiosta’ Verkko- aivoriihi 1786 ideaa Tavoite- keskustelut 2700 henkilöä Myymälä- päällikkö päivät 250 henkilöä Jatkotyö 100 henkilöä Esimies- päivät 270 henkilöä Road show myyjille 500 henkilöä Osallistava, vuorovaikutteinen!!

Tuotetietämyksestä asiakaspalvelun kautta monikanavaiseen asiakaskokemukseen * Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen * Asiakasymmärrys on kehittämistyön perusta. - asiakasymmärrys edellyttää jatkuvaa tietoa kuluttajatrendeistä ja kuluttajan arjesta (esim. käyttötilanteista) sekä asiakastyytyväisyydestä - asiakkaan osallistaminen kehitystyöhön hyödyttää sekä asiakasta että yritystä * Asiakaskokemuksia syntyy kaikista niistä kohtaamisista, mielikuvista, odotuksista ja tunteista, jotka asiakkaamme liittää meihin - kaikki kanavat ja kohtaamispisteet - myös ennen ja jälkeen asioinnin - muovautuu ja rakentuu jatkuvasti * Arvon tuottaminen: erinomainen asiakaskokemus synnyttää asiakkaallemme lisäarvoa ja hyötyä hänen arkeensa. * Erinomaisten asiakaskokemusten kertymä vahvistaa pitkällä aikavälillä asiakkaan tyytyväisyyttä ja mielikuvaa Alkosta. - asiakaskokemukset  asiakastyytyväisyys  mielikuva  hyväksyttävyys * Asiakaskokemuksen ja työhyvinvoinnin yhteys - myyjän wau-kokemus ennen asiakkaan wau-kokemusta * Asiakastyytyväisyyden tärkein osoitus on suositteluhalukkuus

Elämyksellinen asiakaskokemus Alkossa Osaava ja innostunut henkilö-kunta Asiakas-ohjautuva tuote-valikoima Monimuo-toiset myymälät Itsepalvelua tukevat digitaaliset palvelut ja konseptit Verkostot ASIAKASKOKEMUS

Kiitos!