Puhelinkäyttäytyminen

Esitys aiheesta: "Puhelinkäyttäytyminen"— Esityksen transkriptio:

1 Puhelinkäyttäytyminen
”Herran Lahja puhelimessa, kuinka voin auttaa teitä…?”

2 ”Iivana Julma!” Me suomalaiset vastaamme puhelimeen yleisesti omalla nimellämme. Tämä ei ole muualla maailmassa yleistä, sillä usein luuriin vastataan lyhyesti: "...hallo, hello, yes, sí, pronto, da, ja bitte..." jne. Take it easy! Ystävälliseen ja asialliseen puhetapaan saa todennäköisesti samanlaisen vastauksen. Vastaavasti epäystävällinen, kireä tyyli herättää aina kielteisiä tunteita. Pelkkä ystävällisyys puhelinkeskustelussa ei riitä. On pidettävä huoli siitä, että puhelun aikana pysytään asiassa eikä tuhlata molempien aikaa. Selkeä puhetapa, sanojen huolellinen ääntäminen ja rauhallisuus edistävät asioiden selvittämistä puhelimitse. Puhelinvaihde on yrityksen käyntikortti Puhelinvaihde eli -keskus (siellä missä sellainen vielä on) toimii yrityksen käyntikorttina. Sen perusteella tehdään usein ensimmäiset arviot yrityksestä. Hyvällä puhelinvaihteenhoitajalla on miellyttävä ääni ja hän palvelee asiakkaita myös vierailla kielillä. Hän on selvillä yrityksen toiminnasta, jotta osaa ohjata asiakkaat oikean henkilön puheille ja selviää kärsivällisesti ja ystävällisesti myös hankalista asiakkaista. Tehoa puhelinkeskusteluun Puhu lyhyesti, asiallisesti ja selkeästi Esittele aina itsesi, yrityksesi ja paikkakunta, joita soitat Valmistaudu soittoon etukäteen, tee vaikkapa tukisanalista Ennen asian esittämistä varmista, että puhut oikean henkilön kanssa Hallitse ja hillitse äänenkäyttösi, älä karju äläkä kimitä Älä jaarittele, jollakulla muullakin voi olla asiaa juuri samalle henkilölle (tämä ei koskene ns. maksullisia viihdepuhelinnumeroita. Siellähän aika on rahaa) Kaikkia asioita ei voi kertoa puhelimitse Älä puhu yksityisiä puheluita työpaikalla Soittaja lopettaa puhelun eli se, jolla oli asiaa ja soitti, myös lopettaa sen. Kun soitetaan... Soitettaessa on aina esitettävä yritys ja soittaja, esimerkiksi "Kustannusosakeyhtiö Tammesta Terttu Herra, hyvää päivää" (eikä ehkä niinkään mielellään tuttavalliseen tyyliin "...Tammen Herran Terttu moi..."). Kun vastataan... Puhelimeen vastataan mieluummin koko nimellä ja tarvittaessa sanotaan myös osasto, tehtävä tai titteli, esimerkiksi "henkilöstöosasto, harjoittelija Terho Tammi" (eikä "Tammen Terho") tai "myyntipäällikkö Herran puhelimessa sihteeri Terttu Marja" (eikä "Herran Marja"). HM

3 Tapoja on monenlaisia – tapa se on huonokin...
Puhelinkäyttäytyminen eli tapa, jolla puhelimessa keskustellaan, on tärkeä ensivaikutelman antaja. On tärkeää, että puhelimeen vastataan asiallisesti, ripeästi ja ystävällisesti. Puhelinkeskustelussa pätee vanha sääntö – niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan. Take it easy! Ystävälliseen ja asialliseen puhetapaan saa todennäköisesti samanlaisen vastauksen. Vastaavasti epäystävällinen, kireä tyyli herättää aina kielteisiä tunteita. Pelkkä ystävällisyys puhelinkeskustelussa ei riitä. On pidettävä huoli siitä, että puhelun aikana pysytään asiassa eikä tuhlata molempien aikaa. Selkeä puhetapa, sanojen huolellinen ääntäminen ja rauhallisuus edistävät asioiden selvittämistä puhelimitse. Puhelinvaihde on yrityksen käyntikortti Puhelinvaihde eli -keskus (siellä missä sellainen vielä on) toimii yrityksen käyntikorttina. Sen perusteella tehdään usein ensimmäiset arviot yrityksestä. Hyvällä puhelinvaihteenhoitajalla on miellyttävä ääni ja hän palvelee asiakkaita myös vierailla kielillä. Hän on selvillä yrityksen toiminnasta, jotta osaa ohjata asiakkaat oikean henkilön puheille ja selviää kärsivällisesti ja ystävällisesti myös hankalista asiakkaista. Tehoa puhelinkeskusteluun Puhu lyhyesti, asiallisesti ja selkeästi Esittele aina itsesi, yrityksesi ja paikkakunta, joita soitat Valmistaudu soittoon etukäteen, tee vaikkapa tukisanalista Ennen asian esittämistä varmista, että puhut oikean henkilön kanssa Hallitse ja hillitse äänenkäyttösi, älä karju äläkä kimitä Älä jaarittele, jollakulla muullakin voi olla asiaa juuri samalle henkilölle (tämä ei koskene ns. maksullisia viihdepuhelinnumeroita. Siellähän aika on rahaa) Kaikkia asioita ei voi kertoa puhelimitse Älä puhu yksityisiä puheluita työpaikalla Soittaja lopettaa puhelun eli se, jolla oli asiaa ja soitti, myös lopettaa sen. Kun soitetaan... Soitettaessa on aina esitettävä yritys ja soittaja, esimerkiksi "Kustannusosakeyhtiö Tammesta Terttu Herra, hyvää päivää" (eikä ehkä niinkään mielellään tuttavalliseen tyyliin "...Tammen Herran Terttu moi..."). Kun vastataan... Puhelimeen vastataan mieluummin koko nimellä ja tarvittaessa sanotaan myös osasto, tehtävä tai titteli, esimerkiksi "henkilöstöosasto, harjoittelija Terho Tammi" (eikä "Tammen Terho") tai "myyntipäällikkö Herran puhelimessa sihteeri Terttu Marja" (eikä "Herran Marja"). HM

4 Take it easy! Ystävällinen ja asiallinen puhetapa tuottaa todennäköisesti samanlaisen vastauksen Vastaavasti epäystävällinen, kireä tyyli herättää aina kielteisiä tunteita. Pelkkä ystävällisyys ei riitä. Pidä huoli siitä, että puhelun aikana pysytään asiassa eikä tuhlata molempien aikaa. Selkeys, huolellinen ääntäminen ja rauhallisuus auttavat asioiden selvittämistä puhelimitse. Take it easy! Ystävälliseen ja asialliseen puhetapaan saa todennäköisesti samanlaisen vastauksen. Vastaavasti epäystävällinen, kireä tyyli herättää aina kielteisiä tunteita. Pelkkä ystävällisyys puhelinkeskustelussa ei riitä. On pidettävä huoli siitä, että puhelun aikana pysytään asiassa eikä tuhlata molempien aikaa. Selkeä puhetapa, sanojen huolellinen ääntäminen ja rauhallisuus edistävät asioiden selvittämistä puhelimitse. Puhelinvaihde on yrityksen käyntikortti Puhelinvaihde eli -keskus (siellä missä sellainen vielä on) toimii yrityksen käyntikorttina. Sen perusteella tehdään usein ensimmäiset arviot yrityksestä. Hyvällä puhelinvaihteenhoitajalla on miellyttävä ääni ja hän palvelee asiakkaita myös vierailla kielillä. Hän on selvillä yrityksen toiminnasta, jotta osaa ohjata asiakkaat oikean henkilön puheille ja selviää kärsivällisesti ja ystävällisesti myös hankalista asiakkaista. Tehoa puhelinkeskusteluun Puhu lyhyesti, asiallisesti ja selkeästi Esittele aina itsesi, yrityksesi ja paikkakunta, joita soitat Valmistaudu soittoon etukäteen, tee vaikkapa tukisanalista Ennen asian esittämistä varmista, että puhut oikean henkilön kanssa Hallitse ja hillitse äänenkäyttösi, älä karju äläkä kimitä Älä jaarittele, jollakulla muullakin voi olla asiaa juuri samalle henkilölle (tämä ei koskene ns. maksullisia viihdepuhelinnumeroita. Siellähän aika on rahaa) Kaikkia asioita ei voi kertoa puhelimitse Älä puhu yksityisiä puheluita työpaikalla Soittaja lopettaa puhelun eli se, jolla oli asiaa ja soitti, myös lopettaa sen. Kun soitetaan... Soitettaessa on aina esitettävä yritys ja soittaja, esimerkiksi "Kustannusosakeyhtiö Tammesta Terttu Herra, hyvää päivää" (eikä ehkä niinkään mielellään tuttavalliseen tyyliin "...Tammen Herran Terttu moi..."). Kun vastataan... Puhelimeen vastataan mieluummin koko nimellä ja tarvittaessa sanotaan myös osasto, tehtävä tai titteli, esimerkiksi "henkilöstöosasto, harjoittelija Terho Tammi" (eikä "Tammen Terho") tai "myyntipäällikkö Herran puhelimessa sihteeri Terttu Marja" (eikä "Herran Marja"). HM

5 Puhelinvaihde on yrityksen käyntikortti
Puhelinvaihde eli -keskus (siellä missä sellainen vielä on) toimii yrityksen käyntikorttina. Sen perusteella tehdään usein ensimmäiset arviot yrityksestä. Miellyttävä ääni ja asiakaspalvelua myös vierailla kielillä. Puhelinvaihde on selvillä yrityksen toiminnasta, jotta osaa ohjata asiakkaat oikean henkilön puheille ja selviää kärsivällisesti ja ystävällisesti myös hankalista asiakkaista. Puhelinvaihde on yrityksen käyntikortti Puhelinvaihde eli -keskus (siellä missä sellainen vielä on) toimii yrityksen käyntikorttina. Sen perusteella tehdään usein ensimmäiset arviot yrityksestä. Hyvällä puhelinvaihteenhoitajalla on miellyttävä ääni ja hän palvelee asiakkaita myös vierailla kielillä. Hän on selvillä yrityksen toiminnasta, jotta osaa ohjata asiakkaat oikean henkilön puheille ja selviää kärsivällisesti ja ystävällisesti myös hankalista asiakkaista. Tehoa puhelinkeskusteluun Puhu lyhyesti, asiallisesti ja selkeästi Esittele aina itsesi, yrityksesi ja paikkakunta, joita soitat Valmistaudu soittoon etukäteen, tee vaikkapa tukisanalista Ennen asian esittämistä varmista, että puhut oikean henkilön kanssa Hallitse ja hillitse äänenkäyttösi, älä karju äläkä kimitä Älä jaarittele, jollakulla muullakin voi olla asiaa juuri samalle henkilölle (tämä ei koskene ns. maksullisia viihdepuhelinnumeroita. Siellähän aika on rahaa) Kaikkia asioita ei voi kertoa puhelimitse Älä puhu yksityisiä puheluita työpaikalla Soittaja lopettaa puhelun eli se, jolla oli asiaa ja soitti, myös lopettaa sen. Kun soitetaan... Soitettaessa on aina esitettävä yritys ja soittaja, esimerkiksi "Kustannusosakeyhtiö Tammesta Terttu Herra, hyvää päivää" (eikä ehkä niinkään mielellään tuttavalliseen tyyliin "...Tammen Herran Terttu moi..."). Kun vastataan... Puhelimeen vastataan mieluummin koko nimellä ja tarvittaessa sanotaan myös osasto, tehtävä tai titteli, esimerkiksi "henkilöstöosasto, harjoittelija Terho Tammi" (eikä "Tammen Terho") tai "myyntipäällikkö Herran puhelimessa sihteeri Terttu Marja" (eikä "Herran Marja"). HM

6 Tehoa puhelin-keskusteluun 1/2
Puhu lyhyesti, asiallisesti ja selkeästi Esittele aina itsesi, yrityksesi ja paikkakunta, josta soitat (”Iranista Jalo Koivu, päivää”) Valmistaudu soittoon etukäteen, tee vaikkapa tukisanalista Ennen asian esittämistä varmista, että puhut oikean henkilön kanssa Hallitse ja hillitse äänenkäyttösi, älä karju äläkä kimitä – ääntä voi koulita, hurjaa luontoa hillitä ja puhelinlinjoilla on vahvistimia Puhu lyhyesti, asiallisesti ja selkeästi Esittele aina itsesi, yrityksesi ja paikkakunta, joita soitat Valmistaudu soittoon etukäteen, tee vaikkapa tukisanalista Ennen asian esittämistä varmista, että puhut oikean henkilön kanssa Hallitse ja hillitse äänenkäyttösi, älä karju äläkä kimitä Älä jaarittele, jollakulla muullakin voi olla asiaa juuri samalle henkilölle (tämä ei koskene ns. maksullisia viihdepuhelinnumeroita. Siellähän aika on rahaa) Kaikkia asioita ei voi kertoa puhelimitse Älä puhu yksityisiä puheluita työpaikalla Soittaja lopettaa puhelun eli se, jolla oli asiaa ja soitti, myös lopettaa sen. Kun soitetaan... Soitettaessa on aina esitettävä yritys ja soittaja, esimerkiksi "Kustannusosakeyhtiö Tammesta Terttu Herra, hyvää päivää" (eikä ehkä niinkään mielellään tuttavalliseen tyyliin "...Tammen Herran Terttu moi..."). Kun vastataan... Puhelimeen vastataan mieluummin koko nimellä ja tarvittaessa sanotaan myös osasto, tehtävä tai titteli, esimerkiksi "henkilöstöosasto, harjoittelija Terho Tammi" (eikä "Tammen Terho") tai "myyntipäällikkö Herran puhelimessa sihteeri Terttu Marja" (eikä "Herran Marja"). HM

7 Tehoa puhelin-keskusteluun 2/2
Älä jaarittele, jollakulla muullakin voi olla asiaa juuri samalle henkilölle (tämä ei koske ns. viihdepuhelimia, siellä aika = rahaa) Kaikkia asioita ei voi kertoa puhelimitse Älä puhu yksityisiä puheluita työpaikalla Soittaja lopettaa puhelun eli se, jolla oli asiaa ja soitti, myös lopettaa sen. Puhu lyhyesti, asiallisesti ja selkeästi Esittele aina itsesi, yrityksesi ja paikkakunta, joita soitat Valmistaudu soittoon etukäteen, tee vaikkapa tukisanalista Ennen asian esittämistä varmista, että puhut oikean henkilön kanssa Hallitse ja hillitse äänenkäyttösi, älä karju äläkä kimitä Älä jaarittele, jollakulla muullakin voi olla asiaa juuri samalle henkilölle (tämä ei koskene ns. maksullisia viihdepuhelinnumeroita. Siellähän aika on rahaa) Kaikkia asioita ei voi kertoa puhelimitse Älä puhu yksityisiä puheluita työpaikalla Soittaja lopettaa puhelun eli se, jolla oli asiaa ja soitti, myös lopettaa sen. Kun soitetaan... Soitettaessa on aina esitettävä yritys ja soittaja, esimerkiksi "Kustannusosakeyhtiö Tammesta Terttu Herra, hyvää päivää" (eikä ehkä niinkään mielellään tuttavalliseen tyyliin "...Tammen Herran Terttu moi..."). Kun vastataan... Puhelimeen vastataan mieluummin koko nimellä ja tarvittaessa sanotaan myös osasto, tehtävä tai titteli, esimerkiksi "henkilöstöosasto, harjoittelija Terho Tammi" (eikä "Tammen Terho") tai "myyntipäällikkö Herran puhelimessa sihteeri Terttu Marja" (eikä "Herran Marja"). HM

8 Kun soitetaan... Soitettaessa on aina esitettävä yritys ja soittaja, esimerkiksi "Kustannusosakeyhtiö Tammesta Terttu Herra, hyvää päivää" (eikä ehkä niinkään mielellään tuttavalliseen tyyliin "... Herran Terttu Tammesta moi..."). HM

9 Kun vastataan... Puhelimeen vastataan mieluummin koko nimellä ja tarvittaessa sanotaan myös osasto, tehtävä tai titteli, esimerkiksi "henkilöstöosasto, harjoittelija Terho Tammi" (eikä "Tammen Terho") tai "myyntipäällikkö Herran puhelimessa sihteeri Terttu Lahja" (eikä "Herran Lahja”, vaikka näin voisikin olla :)  HM