Saumaton asiakaskokemus

Esitys aiheesta: "Saumaton asiakaskokemus"— Esityksen transkriptio:

1 Saumaton asiakaskokemus

2 3,5milj. TV 1748 833,m€ 29,4m€ DNA lyhyesti Kustannustehokas
Kevytrakenteinen Nopealiikkeinen Innovatiivinen Matkaviestin- ja kiinteän verkon asiakkuutta TV Suomen suurin kaapeli- tv-operaattori ja johtava maksu-tv-toimija 1748 DNA:lla työskenteli vuoden 2014 lopussa työntekijää ARVOMME Nopea: DNA:lla palvelu pelaa Mutkaton: DNA kuuntelee Rohkea: Rohkeaa mainontaa ja yllätyksellisyyttä Joka kolmas DNAlainen työskentelee asiakaspalvelussa 833,m€ Tyytyväisimmät kiinteän laajakaistan sekä televisiopalveluiden asiakkaat* (DNA Welho) Liikevaihto vuonna 2014 29,4m€ * EPSI Rating -tutkimus 2014 Työtyytyväisyyskyselyssä henkilöstön tyytyväisyys DNA:han työnantajana ennätyskorkealla Liikevoitto vuonna 2014

3 DNA:n vahvistettu yritysliiketoiminta
DNA perinteisesti vahva palveluntarjoaja erityisesti pienille ja keskisuurille yrityksille Yli yritysasiakasta DNA:n yritysliiketoiminnan liikevaihto 2013 oli 173,0 miljoonaa euroa, mikä oli n. 23 prosenttia konsernin liikevaihdosta TDC Oy ja TDC Hosting Oy siirtyivät DNA:n omistukseen kesäkuussa TDC on Suomen toiseksi suurin yritysverkkojen tarjoaja Suomessa vuonna 2013 sen liikevaihto Suomessa oli 93,6 miljoonaa euroa Yhdistetty organisaatio voimaan 1. marraskuuta >250MEUR KATTAVAT PALVELUT KAIKEN KOKOISILLE YRITYKSILLE JA JULKISHALLINNON ASIAKKAILLE Tietoturva Asiakasverkon hallinta ja valvonta Palvelin-keskuspalvelut Yhteydet ja verkottamis-palvelut Yhteisöllisyys Operaattori-palvelut

4 Visiomme ja missiomme: Tyytyväisimmät asiakkaat
Haluamme tehdä asiakkaidemme arjesta inspiroivampaa, tuottavampaa ja viihdyttävämpää. Tarjoamme yhteydet, palvelut ja laitteet – selkeästi, kustannustehokkaasti ja helposti.

5 Julkinen / Saumaton asiakaskokemus / Tiina Moberg

6 Asiakkaan kokemus ei ole sattuman kauppaa, vaan sille tulee voida asettaa tavoitteet, sitä tulee mitata ja kehittää. Se on kokonaisuus, joka muodostuu kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summasta ja jonka tuottamiseen osallistuu moni.

7 xxx B2B porttaali (itsepalvelu) Kyselyt ja tutkimukset
Twitter, LinkedIn, Facebook, Youtube,…… Toimitus Apps, video, Itsepalvelu sekä sähköposti, Toimitus (on site) Tapahtumat KAM/AM Demotilat /Demot Huoltokatkotiedotta-minen Dedikoitu yhteyshenkilö CRM/KAE/KAM

8 Asiakkaan ostoprosessi on muuttunut
60-80% ostoon liittyvästä päätöksenteosta on tehty ennen yhteyttä yritykseen. Asiakas hakee tietoa verkosta ja verkostoistaan Yrityksen edustaja mukana lopussa % ostoprosessista. Tähän osuuteen mahdollisuus päästä mukaan vain, jos on ollut mukana harkintaryhmässä.

9 Asiakkaiden odotus palvelulta 2015
Julkinen / Saumaton asiakaskokemus / Tiina Moberg Asiakkaiden odotus palvelulta 2015 tunne minut ja anna minulle nopeasti, heti kaikki, niistä kanavista mistä haluan ja tarjoa lisäarvoa.

10 Saumattomuus Omnichannel
Julkinen / Saumaton asiakaskokemus / Tiina Moberg Saumattomuus Omni-channel ei välttämättä tuo enää wow ilmiötä vaan alkaa olla perus vaateita Omnichannel Organisaatiorajat ylittävä saumaton yhteistoiminta Eri liiketoimintojen rajat ylittävä yhteistoiminta

11 Jatkuvaa yhteistyötä asiakkaiden kanssa
Ostokokemus IT Ketteryys Palveluprosessit Huippuammattilaisten tiimi Yhteistyö asiakkaiden kanssa 70% ostokokemuksesta perustuu siihen miten saat asiakkaan tuntemaan - Asiakaskokemus ajaa myyntiä Tyytyväisimmät asiakkaat

12 Nopeiden laajakaista- yhteyksien kysyntä kasvaa
TRENDI 1: Yhä nopeampien hyvälaatuisten yhteyksien kysyntä kasvaa kiihtyvää vauhtia Mobiilikäyttö kasvaa Markkinoille tulee uusia älylaitteita. Käyttö-tottumukset muuttuvat. Palveluiden määrä lisääntyy ja laatu paranee. Nopeiden laajakaista- yhteyksien kysyntä kasvaa

13 TRENDI 2: Asiakkaat haluavat saumatonta asiakaskokemusta, kaikissa kanavissa
Digitaalinen elämäntyyli – verkossa mobiili-laitteellla 24/7 Käyttäjät hyppivät digitaalisten ja fyysisten kanavien välillä Odotukset asetetaan toimialan ulkopuolelta Digitaalinen jalanjäljen hyödyntäminen Saumaton, yhdenmukainen ja yksilöllinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa

14 Esityksen nimi Fazer/ Heli Arantola

15 Muutoksen ja asiakaskokemuksen keskiössä
Julkinen / Saumaton asiakaskokemus / Tiina Moberg Muutoksen ja asiakaskokemuksen keskiössä Helppokäyttöiset ja kustannustehokkaat digitaaliset palvelut Kaikki mikä voidaan digitalisoidaan, mobilisoida ja varustaa älyllä tullaan näin tekemään Ihmisten odotusarvoksi muodostuu palvelu 24/7 Digitalisointi ja mobilisointi yrityksissä jatkuu kiihtyvään tahtiin. Pienissä yrityksissä kuluttajistumisen trendi kasvaa edelleen

16 Mitä asiakas toivoo parannettavan?
Myynnin ja asiakastuen osaamisen kehittäminen (72 %) Helposti saatavissa oleva palvelu (64 %) Asiakastiedot ajantasalle (38 %) Älkää jättäkö minua odottamaan! Riippumatta kanavasta tai kohtaamisesta, palvelun tason pitää olla aina yhtä hyvä Pienilläkin asioilla on merkitystä, tervehdi iloisesti, tee mitä lupaat, pidä minut ajan tasalla! Menemällä ja olemalla asiakkaan luona, olemaan ihminen ja kasvot yrityksen nimen ja palvelun takana. Source: Gartner / Marketvisio 2014

17 Kiitos.