Laatukriteeripuu – asiakastarpeen jäsentely – CTQ

Esitys aiheesta: "Laatukriteeripuu – asiakastarpeen jäsentely – CTQ"— Esityksen transkriptio:

1 Laatukriteeripuu – asiakastarpeen jäsentely – CTQ
Helsingin kaupunki Kaupunginkanslia

2 Laatukriteeripuu – asiakastarpeen jäsentely - CTQ
Asiakkaan tarve Vaikuttavat asiat Olennaisinta laadulle Millä Mitataan Tavoite Helsingin kaupunki Kaupunginkanslia Pohjautuu SixSigma CTQ malliin

3 Laatukriteeripuu - esimerkki
Tuote tietous Arviointi koulutuksen jälkeen Vähintään 4 asteikolla 1-5 Asiakaspalvelun taidot Hyvä palvelu Asiakkaan huomiointi NPS kommentit asiakaspalvelijasta Vähintään 8 Nopea toimitus Montako tuntia tilauksesta Max 24h Toimitus laatu Tuote ehjänä perille NPS kommentit tuotteesta Vähintään 8 Hinta Halvempi kuin kilpailijoilla Hintakartoitus Vähintään 2% halvempi Halpa tuote Laatu Parempi kuin kilpailijoilla Hukka valmistuksessa PCE yli 20% Asiakkaan tarve Vaikuttavat asiat Olennaisinta laadulle Millä Mitataan Tavoite Helsingin kaupunki Kaupunginkanslia Pohjautuu SixSigma CTQ malliin

4 Laatukriteeripuu – miten täytetään
Laatukriteeripuuta käytetään kuvaamaan asiakkaan tarve mitattavina komponentteina. Asiakkaan tarve 1) jaetaan niihin asioihin, jotka vaikuttavat eniten tarpeen täyttymiseen 2). Seuraavaksi mietitään mitkä ovat olennaisimmat laatuun vaikuttavat tekijät kullekin asialle 3). Viimeiseksi selvitetään millaisella mittarilla muutosta voidaan seurata 4) ja mikä on mittaamiselle asetettu tavoitearvo 5).  1) Mitä asiakas on sanonut tarvitsevansa tai arvostavansa? 2) Minkä asioiden ymmärrämme vaikuttavan asiakkaan kokemuksen muodostumiseen? 3) Mitkä on olennaisin vaikuttava tekijä asiakaskokemuksen takana 4) Millaisella mittarilla kutakin laatukomponenttia on parasta mitata 5) Mikä on selkeä ja mitattavissa oleva tavoitearvo kullekin mittarille Hinta Halvempi kuin kilpailijoilla Hintakartoitus Vähintään 2% halvempi Halpa tuote Laatu Parempi kuin kilpailijoilla Hukka valmistuksessa PCE yli 20% Asiakkaan tarve Vaikuttavat asiat Olennaisinta laadulle Millä Mitataan Tavoite Helsingin kaupunki Kaupunginkanslia Pohjautuu SixSigma CTQ malliin