Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 2: T oimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan ongelmat ja ratkaisut

Verkottunut palveluorganisaatio TILAAJA PALVELU- YKSIKKÖ D PALVELU- YKSIKKÖ A PALVELU- YKSIKKÖ B PALVELU- YKSIKKÖ C PALVELU- YKSIKKÖ E KÄYTTÄJÄTKÄYTTÄJÄT VASTUUORGANISAATIO Verkottunut palveluorganisaatio ”sivusta” katsottuna (raportissa käytetty näkökulma) KÄYTTÄJÄTKÄYTTÄJÄT

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat rajapinnoissa toimivat RYHMÄT  ELI POIKKITOIMINNALLISET TIIMIT

Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen Tutkimuksen ensimmäisessä workshop-tilaisuudessa listattiin tutkimukselta odotetut hyödyt, jotka luokiteltiin yleisiin, asiakkuus-, yhteistyö- ja laadunhallintahyötyihin. 1. Yleistä  Käsitteiden määritys  Perusteet sopimuskäytännölle  Toimitilapalvelujen vaikutukset eri osapuolten välisiin sopimuksiin  Toimitilapalvelu- tarjonnan sisällön selvittäminen 4. Laadunhallinta  Laadunmittaus ja –ohjaus  Palvelutaso -kuvaukset  Laatumittaristo  Onnistumisen mittaaminen  Laatusidonnaiset bonukset  Benchmarking 3. Yhteistyö  Kumppanuus  Palvelutuottajien välinen verkottuminen  Vastuurajapintojen selvittäminen  ”Palveluliittoutumien” rakentaminen  Informaation hallinta 2. Asiakkuus (tilaaja)  Asiakkaan ydinliiketoiminnan prosessien tunnistaminen  Osto-osaamisen kehittäminen  Palvelujen kilpailuttaminen ja valvonta

Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen Ongelman oireet – aidot ongelmat (ongelman muotoilu) – teoreettiset ratkaisut – käytännön ratkaisut Kotimaisen haastattelu- ja ulkomaisen case-tutkimuksen oli tarkoitus muodostaa yhtenäinen tutkimuskokonaisuus, joka muodostaa nelivaiheisen ongelmaratkaisuketjun. Ongelmien oireet (Kotimaiset teemahaastattelut) Aito-ongelma 1 Aito-ongelma 2 Aito-ongelma N Aitojen ongelmien muodostaminen Teoreettiset ongelmaratkaisut 1 Teoreettiset ongelmaratkaisut 2 Teoreettiset ongelmaratkaisut N Teoreettiset ratkaisut ongelmiin Käytännön ongelmaratkaisut Case 1a Case 1b Case 2a Case 2b Case Na Case Nb Oire 1 Oire 2 Oire 3 Oire 4 Oire N -”- Tutkimusten tavoitteena oli muodostaa prosessi, joka koostuu muodostetuista ongelmista ja niiden ratkaisuista.

Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen –tutkimuksen ensimmäisenä osatehtävän oli kotimainen haastattelututkimus, jonka tarkoituksen oli kartoittaa toimitilapalvelujen hankinnan ja laadunohjauksen kehittämistarpeita Suomessa. Tutkimuksessa listattiin ongelmien oireet, jotka voidaan jakaa seuraaviin aitoihin ongelmiin neljässä eri ongelmaryhmässä. Ongelmat perustuvat aiemmin esitettyihin odotettuihin hyötyihin: 1. Yleistä  Käsitteiden määritys  Perusteet sopimuskäytännölle  Toimitilapalvelujen vaikutukset eri osapuolten välisiin sopimuksiin  Toimitilapalvelu- tarjonnan sisällön selvittäminen 4. Laadunhallinta  Laadunmittaus ja –ohjaus  Palvelutaso -kuvaukset  Laatumittaristo  Onnistumisen mittaaminen  Laatusidonnaiset bonukset  Benchmarking 3. Yhteistyö  Kumppanuus  Palvelutuottajien välinen verkottuminen  Vastuurajapintojen selvittäminen  ”Palveluliittoutumien” rakentaminen  Informaation hallinta 2. Asiakkuus (tilaaja)  Asiakkaan ydinliiketoiminnan prosessien tunnistaminen  Osto-osaamisen kehittäminen  Palvelujen kilpailuttaminen ja valvonta Asiakkuusongelmat Tilaajalähtöiset ongelmat Yhteistyöongelmat Laadunhallintaongelmat

Toimitilapalveluntuottajia ei nähdä strategisina kumppaneina Tilaajalähtöiset ongelmat Palveluja kilpailutetaan hinnalla Kumppanuus ei toteudu käytännössä Valintakriteerejä ei ole Valinnat perustuvat subjektiiviseen käsitykseen Palvelutarpeiden määritys vaikeaa Palveluilla monia vastuuhenkilöitä Ongelmien oireet Osapuolet eivät ymmärrä kumppanuutta Palvelujen osto-osaamisessa on kehitettävää Palvelujen organisointi on hajanaista Aidot ongelmat Yhtenäinen osto- ja toimitilapalvelustrategia Keskitetty organisointi Ongelmaratkaisut Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen

Tilaajalähtöiset ongelmat verkottuneessa palveluorganisaatiossa Aidot ongelmat •Toimitilapalveluja ei nähdä kokonaisuutena •Eri tasojen ostajilla samoja valintaperusteita Ongelmaratkaisut • Palveluntuottajilla on yhteinen strategia • Eri tasojen ostajilla tulee olla samat asiakaslähtöiset valintakriteerit

Asiakkuusongelmat Ongelmien oireet Palveluyritykset eivät tunne asiakkaan liiketoimintaa Asiakkuudenhallinta on puutteellista Aito-ongelma Panostetaan uusien asiakkaiden hankkimiseen, ei vanhojen pitämiseen Suunniteltu asiakkuudenhallinta Ongelmaratkaisu Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen

Asiakkuusongelmat verkottuneessa palveluorganisaatiossa Aidot ongelmat Asiakkaan kanssa ei kommunikoida eri tasoilla Ongelmaratkaisut Asiakkaiden kanssa kommunikointi eri tasoilla - ryhmissä

Palvelujen hoitamisessa katvealueita Palvelujen tuottajat eivät kommunikoi keskenään Yhteistyöongelmat Sopimuksen aikaisesta yhteistyöstä ei sovita etukäteen Ongelmien oireet Palveluyksikköjen välinen verkottuminen on puutteellista Aito-ongelmaOngelmaratkaisu Yhteistyökohtien tunnistaminen ja palveluprosessien muodostaminen Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen

Yhteistyöongelmat verkottuneessa palveluorganisaatiossa Aidot ongelmat • Toimitilapalvelut hankitaan ja johdetaan erillään toisistaan ns. (”putkiajattelu”) Ongelmaratkaisut • Yhteistyökohtien tunnistaminen ja prosessien suunnittelu

Laadunhallintaongelmat Palvelujen sisällöstä ei osata sopia eikä mitata Toimitilapalvelujen laatua on vaikeata konkretisoida Palvelujen sisältöä ei osata kuvata Sopimuksen aikainen laadunhallinta on puutteellista Laadunhallinta ei ole järjestelmällistä Ongelmien oireet Aidot ongelmatOngelmaratkaisut Palvelutasojen ja suoritusten hallinta Laadunhallintaprosessien rakentaminen Verkottuneen palveluorganisaation liittyminen tutkimuskokonaisuuteen

Laadunhallintaongelmat verkottuneessa palveluorganisaatiossa Aidot ongelmat •Laadunhallinta suoritetaan eri yksiköiden sisällä •Eri osapuolien käsitys palvelujen sisällöstä on subjektiivinen Ongelmaratkaisut • Organisaatiolla yhteinen laadunhallintajärjestelmä ja kommunikointisuunnitelma • Muodostetaan yksimieliset palvelutasot, mittarit ja tavoitteet

•Palveluntuottajilla on yhteinen strategia •Eri tasojen ostajilla tulee olla samat asiakaslähtöiset valintakriteerit • Asiakkaiden kanssa kommunikointi eri tasoilla – ryhmissä • Yhteistyökohtien tunnistaminen ja prosessien suunnittelu • Organisaatiolla yhteinen suoritusjohtamis- järjestelmä ja kommunikointisuunnitelma • Muodostetaan yksimieliset palvelutasot, mittarit ja tavoitteet Ongelmaratkaisut Tilaajanäkökulma Asiakasnäkökulma Yhteistyönäkökulma Laadunhallintanäkökulma STRATEGIA JA ORGANISOINTI ASIAKKUUDEN HALLINTA PROSESSIJOHTAMINEN SUORITUSJOHTAMINEN VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION JOHTAMISALUEET Ongelmaratkaisuista organisaation johtamiseen

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION OSAAMISALUEET STRATEGIA JA ORGANISOINTI ASIAKKUUDEN HALLINTA PROSESSIJOHTAMINEN SUORITUSJOHTAMINEN