Verkkoasioinnin uudistaminen – suuntaviivoja 27.8.2012

Uudistamisen taustalla etenkin Arkki –hankkeen tavoitteet etuustietojärjestelmien uudistaminen eArkki –esiselvitys kevät 2011 SAPKE –haastattelututkimus kesä 2011 Kelan Asiakkuus –hanke Kelan HAKU – ja SELKEYS -hankkeet asiakaspalautteet Kela.fi -uudistus

Mikä on Arkki-hanke? Arkki-hankkeessa (2012-2021) rakennettu ja käyttöönotettu Kelan asiakaspalvelun ja etuustyön hallintajärjestelmä OIWA, koko maan käyttöönotto 8.11.2011 uudistetaan toiminnallisesti ja teknisesti kaikki Kelan 40 etuustietojärjestelmää ja niiden tukijärjestelmät ja apurekisterit, joita on yhteensä 90 – rakennetaan kokonaan uusia tukijärjestelmiä kehitetään ja uudistetaan asiakkaille näkyvät sähköiset asiointipalvelut rakennetaan erillinen tietovarasto tutkimus- ja tilastotarpeita sekä raportointia varten Hanketta valmisteltu 1.1.2010 alusta alkaen Arkki-hanke on mittavin ja laajin Kelassa koskaan tehty uudistus

Arkki-hankkeen tavoitteet 4

Verkkoasiointi tänään 1 Omat tiedot: Henkilön perustiedot Henkilötietojen muutos, Tilinumeron muutos Omien tietojen kyselyt, kaikki etuudet: Maksut – edellinen maksu, seuraava maksu, aiemmat maksut kuluvalta ja kahdelta edelliseltä vuodelta Päätökset – kuluva vuosi ja kaksi vuotta takautuvasti Kirjeet – kyselyajankohdasta kaksi kuukautta takautuen Lisäksi osassa on etuuskohtaisia näyttöjä, esim. sairaanhoitokorvaukset – lääkkeiden omavastuukertymä Hakemispalvelut : Tällä hetkellä voi sähköisesti hakea suurinta osaa etuuksista Hakemusmäärien kehityksestä seuraavassa

Verkkoasiointi tänään 2

Sähköisten hakemukset

Verkkoasioinnin kokonaisuudistus 1 uudistamisessa huomioidaan etenkin Asiakkuus–hankkeesta tulevia vaatimuksia – kanavastrategia, segmentointi, asiakkuuden hoitomallit tavoitteena on, että Kelan verkkopalvelut ovat täyden palvelun kanava, mm.: Asiakkaan omat sivut: kokonaistilanne, asiakkuushistoria Tietoa asian käsittelytilanteesta Maksutiedot Hakemuspalvelut + liitteet Lakkautukset Suojattu viestinvälitys Perheen tiedot Pro-aktiivisuus: ehdotuksia mahdollisuuksista asiakkaan tilanteen mukaan, etuusehdotukset uusien hakemispalveluiden lähtökohtana mahdollisimman yhdenmukainen prosessi helppous ja selkeys automaation lisääminen etuuskäsittelyssä

Verkkoasioinnin kokonaisuudistus 2 Arkki -etenemissuunnitelman mukainen aikataulu syksystä 2012 vuoden 2016 loppuun tavoitteena kattavat ja helppokäyttöiset palvelut kaikille asiakasryhmille: henkilöasiakkaat, työnantajat, kumppanit huomioidaan mobiilipalvelujen mahdollisuudet, lähellä verkkopalveluja lisäarvoa tuottaen sosiaalisen median roolin vahvistuminen parhaillaan uudistetaan kela.fi –sivuja, ja tulevaisuudessa nämä tukevat entistä paremmin verkkoasiointia. Myös visuaalinen ilme yhdenmukaistuu. yhteistyö keskeisten sidosryhmien kanssa asiakasnäkökulma keskeisesti mukana palvelujen kehitystyössä

Verkkopalveluista Asiointipalveluihin tunnistauduttiin v. 2011 kaikkiaan lähes 8 miljoonaa kertaa. Määrä on noin neljänneksen enemmän kuin vuonna 2010. Tunnistautumisista joka seitsemäs oli yritys- ja organisaatioasiakkaiden tekemiä Henkilöasiakkaat kävivät tyypillisimmin katsomassa omia etuustietojaan Eniten käytetty palvelu oli työttömyysaikaa koskeva ilmoitus (eTT2) Organisaatioasiakkaiden eniten käyttämä palvelu oli puolestaan Soky, jonka avulla kuntien sosiaali- ja terveystoimen käyttäjät voivat kysellä Kelan henkilöasiakkaiden etuustietoja ja rekisteröidä maksuvaatimuksia. kela.fi –sivuilla noin 16 miljoonaa käyntiä