”Puun ja kuoren välissä” Valtakunnallinen potilasasiamiesselvitys Osa I

Potilasasiamiestoiminnan historiaa Juuret kansalaistoiminnasta 1970 –luvulla Helsingissä kokeilu potilasasiamiestoiminnasta vuonna 1981 Potilasliiton muistio ja ehdotus potilasasiamiesjärjestelmän luomisesta vuonna 1983 Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (11 § potilasasiamies) voimaan 1.3.1993.

Miksi valtakunnallinen tutkimus? Tarve valtakunnallisen selvityksen tekemiseen potilasasiamiestoiminnasta nousi esille TEO –työryhmässä. Vuonna 2004 selvitys rahoitettiin sosiaali- ja terveysministeriön tutkimus- ja kehittämismäärärahoista (TUKE). Selvitys toteutettiin STM:n valvonnassa Lapin lääninhallituksen sosiaali- ja terveysosastolla vuonna 2004.

Aikaisempia selvityksiä Espoon potilasasiamiehen raportti (2002) PAM-toiminnan organisointi Tampereen yliopistollisessa sairaalassa (Nissilä: 2002) Tehy ry:n kysely (2000) Potilaan aseman vahvistaminen – työryhmän puhelinkysely (2000) Länsi-Suomen lh:n kysely Pirkanmaan terveyskeskuksissa (2002) Lapin lh:n selvitys (2001) Itä-Suomen lh:n selvitys (2000) Oulun lh:n selvitys (2001) Etelä-Suomen lh:n terveyskeskuskysely (2000)

Ohjausryhmän jäsenet Kirsti Riihelä, sosiaalineuvos, lääninlääkäri (ESLH) Sinikka Piekkola, terveydenhuollontarkastaja (LSLH) Ansa Sonninen, terveydenhuollontarkastaja (ISLH) Aira Uusimäki, lääninlääkäri (OLH) Riitta Pöllänen, lääninlääkäri (LLH), Eila Korpivuoma, erikoissuunnittelija (LLH) Aulikki Hautsalo, terveydenhuollontarkastaja (LLH)

Aineisto ja menetelmät Aineisto kerättiin ositettua otantaa käyttäen potilasasiamiehiltä: Länsi-Suomen lääni 200 kpl (40%) Etelä-Suomen lääni 165 kpl (33%) Itä-Suomen lääni 68 kpl (13%) Oulun lääni 50 kpl (10%) Lapin lääni 20 kpl (4%) puolet julkisen ja puolet yksityisen sektorin potilasasiamiehille Vastauksia tuli hyvin kaikista lääneistä, yhteinen vastausprosentti oli noin 50. Vastauksista 40% tuli Länsi-Suomesta, 25 % Etelä-Suomesta, 15 % Itä-Suomesta, 11 % Oulun läänistä ja 7% Lapin läänistä. Lapin läänin vastaus% oli 100, Länsi-Suomen 50%, Etelä-Suomen 39%, Itä-Suomen 55% ja Oulun 54%. Julkiselle ja yksityiselle sektorille lähetettiin yhtä paljon kyselyjä, vastanneista julkisella sektorilla työskenteli 54% ja yksityisellä 34% Muualla työskenteli noin 8 % vastanneista ja molemmilla sektoreilla loput.

Tutkimuksen tavoitteet Millä tavalla potilasasiamiestoiminta on organisoitu eri puolilla maata? Millaisia asioita asiakkaiden yhteydenotot potilasasiamieheen pääasiassa koskevat? Millaisia kehittämistavoitteita potilasasiamiestoiminnalle voidaan asettaa?

Tulokset Organisointi: yksikkö ja toimitila, koulutus ja työkokemus, tavoitettavuus ja tiedottaminen, työtyytyväisyys Asiakkaiden yhteydenotot: yhteydenottojen määrä ja yleisimmät syyt Kehittämistavoitteet: Potilasasiamiesten näkemykset, ohjausryhmän näkemykset

Yksikkö ja toimitila Suurimmalla osalla hoidettavanaan oli 1-2 yksikköä, viidenneksellä 3-5 yksikköä. 80% toimi potilasasiamiehenä samassa yksikössä missä muutenkin työskenteli. Neljännekselle vastanneista oli varattu tehtävien hoitamista varten oma tila. Potilasasiamiehistä noin 80 % toimi samassa yksikössä potilasasiamiehenä, jossa muutoinkin työskenteli. Eri yksikössä kuin tavallisesti toimi 16 % vastanneista. Neljä prosenttia potilasasiamiehistä ei vastannut kysymykseen Potilasasiamiehistä neljännekselle (28 %) oli varattu oma tila potilasasiamiestyötä varten. Usein tähän kysymykseen vastaajat olivat tarkentaneet työtilana olevan oma toimistohuone missä muutoinkin työskenteli (esimerkiksi ylihoitajat ja osastonhoitajat, jotka tekevät potilasasiamiestehtäviä). 69 % vastanneista ilmoitti, että omaa tilaa potilasasiamiestyölle ei ole varattuna.

Potilasasiamiesten taustakoulutus Sosiaalialan koulutus 14% Terveysalan koulutus 38% ylempi korkeakoulututkinto 19% sos.+ terv. 7% sos.+ terv.+ylempi 13% muu koulutus 6% Koulutuspäiviä järjestäneet mm. Kuntakoulutus, LH:t ja Teo 55% ei erilliskoulutusta potilasasiamiestyöhön

Potilasasiamiesten arvio koulutuksen riittävyydestä Puolet oli eri mieltä koulutuksensa riittävyydestä potilasasiamiestyössä Samaa mieltä olivat yleisimmin ne joilla oli taustalla korkeakoulututkinto Puolet (47 %) potilasasiamiehistä oli täysin tai jokseenkin eri mieltä ja 30 % täysin tai lähes samaa mieltä koulutuksensa riittävyydestä potilasasiamiestyössä. Kysymykseen ei osannut vastata 15 % potilasasiamiehistä ja 8 % jätti kokonaan merkitsemättä kantaa. Potilasasiamiesten mielipidettä koulutuksensa riittävyydestä potilasasiamiestyössä vertailtiin suhteessa heidän taustakoulutukseensa. Tällöin yli puolet potilasasiamiehistä (n=118) oli täysin tai jokseenkin eri mieltä siitä, että heidän koulutuksensa olisi riittävä potilasasiamiestyöhön. Täysin tai lähes samaa mieltä koulutuksen riittävyydestä oli 64 potilasasiamiestä. En osaa sanoa – vaihtoehdon valitsi 37 potilasasiamiestä.   Eniten samaa mieltä koulutuksensa riittävyydestä, suhteessa omaan lukumääräänsä, olivat ne potilasasiamiehet, joilla on korkeakoulututkinto (n=18/49) tai sekä korkeakoulututkinto että sosiaali- tai terveysalan tutkinto (n=13/33). kuitenkin eri mieltä olevia löytyi myös näistä koulutusryhmistä miltei yhtä paljon. Terveysalan koulutuksen saaneista yli puolet (n=53/96) oli täysin tai jokseenkin eri mieltä siitä koulutuksensa riittävyydestä Terveysalan koulutus on yleisin potilasasiamiesten taustakoulutus (38 % vastanneista.) Sosiaalialan koulutuksen saaneiden mielipide jakautui enemmän, kuitenkin vajaa puolet oli sitä mieltä että koulutus on riittämätön

Potilasasiamiesten ajankäyttö Potilasasiamiehistä yli puolet käyttivät vain 0-2 tuntia viikossa potilasasiamiestyöhön, kokopäivätoimisilla ja osapäiväisillä potilasasiamiehillä oli säännöllinen työaika. Kuitenkin yleinen vastaus oli, että aika ei riitä vaativiin tehtäviin. Suurin osa vastanneista oli mielestään helposti asiakkaiden tavoitettavissa. Ajan käyttö määräytyi usein yhteydenottojen perusteella Suurin osa oli tavoitettavissa puhelinajalla, tai tarvittaessa puhelimitse työpaikalta. Yleensä asiakkaan kanssa sovittiin tapaamisaika, mikäli asia ei ollut selvitettävissä puhelimitse. Yleisimmin koko- tai osapäiväisesti työskentelevillä, päätyönään tehtävää hoitavilla potilasasiamiehillä oli tarkat tapaamis- ja puhelinajat, eli usein koko virka-aika. Osalle potilasasiamiehistä asiakkaiden yhteydenotot olivat hyvin harvinaisia, jolloin myös tavoitettavuus oli epäjärjestäytyneempää. Osalla taas aika potilasasiamiestyön asianmukaiseen hoitamiseen ei tahtonut riittää, koska tehtävää hoidetaan oman työn ohella ja yhteydenottoja on paljon tai ne ovat tapauksina paljon aikaa vieviä.   Potilasasiamiehet käyttivät työtunteja potilasasiamiestyöhön vaihtelevasti. Luonnollisesti oman työn ohella tehtävää hoitavat potilasasiamiehet käyttivät työhön aikaan tarpeen mukaan, eli sitä mukaa kuin tapauksia ilmaantui. Tällöin oli yleistä kiire ja ajan vähyys tarpeelliseen paneutumiseen asian hyväksi. Potilasasiamiehet jotka tekivät työtä täysi- tai osapäiväisesti, käyttivät työhön aikaa säännöllisen työajan mukaisesti. Yli 21 tuntia potilasasiamiestyöhön viikossa käyttäviä potilasasiamiehiä oli kuitenkin 3 % vastanneista. Yleisin vastaus oli 0-2 tuntia viikossa (57 %)

Työtyytyväisyys 62% potilasasiamiehistä ei ollut hankkiutunut tehtäviin omasta halustaan. 25% potilasasiamiehistä oli tehtävässä omasta halustaan (yleensä koko- tai osapäivätoimiset pam:t) Potilasasiamiehistä suurin osa oli erimieltä siitä, että olisi hakeutunut potilasasiamieheksi omasta toivomuksestaan tai hakemuksestaan. Täysin tai jokseenkin eri mieltä tästä oli 62 % potilasasiamiehistä. Täysin tai lähes samaa mieltä omasta halukkuudestaan potilasasiamiestehtäviin oli 25 %. Samaa mieltä olivat yleensä ne potilasasiamiehet, jotka toimivat potilasasiamiehinä yksityisessä yrityksessä tai olivat koko- tai osapäivätoimisia potilasasiamiehiä

Korvaus potilasasiamiestoiminnasta 74% potilasasiamiehistä ei saanut korvausta potilasasiamiestoiminnasta. Palkkaa saivat koko- tai osapäivätoimiset potilasasiamiehet. 15% potilasasiamiehistä sai muun korvauksen potilasasiamiestyöstä. Potilasasiamiehiltä kysyttiin millaista korvausta he saavat potilasasiamiestyöstään. Vastaukset olivat melko lailla toisistaan poikkeavia. Suurin osa (74 %) ei saanut korvausta potilasasiamiestehtävistä ollenkaan. Näiden potilasasiamiesten kohdalla potilasasiamiestehtävät olivat yleensä sisällytetty muihin työtehtäviin ja perustyöhön kuuluvaksi osa-alueeksi. Näin ollen potilasasiamiestehtävät kuuluivat normaaliin peruspalkkaan. Palkan kokopäivätyöstä saivat kokopäivätoimiset potilasasiamiehet (2 %) ja osapäivätyöstä osapäivätoimiset (6 %). Muun korvauksen sai 15 % potilasasiamiehistä. Muu korvaus tarkoitti yleensä palkanlisää. Osa potilasasiamiehistä sai kertakorvauksen jokaisesta yhteydenotosta, osalle oli sovittu tietty euromäärä tai prosenttikorotus kuukausipalkkaan potilasasiamiestehtävien hoitamisesta Potilasasiamiehet kokivat potilasasiamiestyön usein aikaa vieväksi ja haastavaksi, joten ne potilasasiamiehet, jotka eivät saaneet korvausta, olivat haluttomampia hoitamaan potilasasiamiestehtäviä kuin ne, jotka saivat työstä erillisen korvauksen. Potilasasiamiehet, jotka hoitivat tehtäviä oman työnsä ohella, kokivat usein, että aika ei riitä potilasasiamiesasioiden hoitamiseen asianmukaisella tavalla. Suurin määrä yhteydenottoja potilasasiamiehellä, jolle ei maksettu palkkaa tai erilliskorvausta, oli 462 kpl vuonna 2003. Kahdella osapäiväisenä toimivista potilasasiamiehistä, oli niin ikään potilaiden yhteydenottoja yli 1500 kpl vuonna 2003. Niistä potilasasiamiehistä, jotka eivät saaneet erillistä korvausta mutta olivat halukkaita potilasasiamiestyöhön, 25 toimi yksityisellä sektorilla ja 13 julkisella sektorilla (Taulukko 10). Työolosuhteita ja työtyytyväisyyttä mitattiin myös tiedustelemalla potilasasiamiesten mielipiteitä siitä, kuinka asiakkaat, esimies ja muut työyhteisön jäsenet suhtautuvat potilasasiamiestoimintaan. Potilasasiamiehet arvioivat kaikkien tahojen suhtautumisen pääasiassa positiiviseksi. Potilaiden positiivisesta suhtautumisesta potilasasiamiestoimintaan oli täysin tai jokseenkin eri mieltä vain kolme potilasasiamiestä, samaa tai lähes samaa mieltä oli 80 %. Lääkäreiden suhtautumisen positiiviseksi merkitsi 66 % potilasasiamiehistä, viidennes (20 %) vastasi tähän kohtaan ”en osaa sanoa” -vaihtoehdon. Muiden terveydenhuollon ammattihenkilöiden sekä esimiehen suhtautumisen positiiviseksi arvioi yli 70 % potilasasiamiehistä

Asiakkaiden yhteydenotot Suoritettu hoito tai tutkimus Hoitoon pääsy Lääkkeiden määrääminen Todistukset ja lausunnot Salassapitovelvollisuus Kohtelu Tiedonsaanti Asiakasmaksut Potilaiden, omaisten, lääkäreiden ja muiden terveydenhuollon ammattihenkilöiden yhteydenotot

Potilaiden yhteydenotot Puolet ilmoitti potilaiden yhteydenottoja olleen vain 0-10 kpl vuonna 2003. Tilastointi yleensä puutteellista Tärkeimmät yhteydenottojen aiheet olivat hoitoon, tutkimukseen tai kohteluun liittyvät asiat Yleisin potilaiden yhteydenoton syy oli hoitoon tai tutkimukseen liittyvä asia (yleinen syy 84 % vastanneista). Toiseksi eniten pisteitä sai kohtelu (yleinen syy 52 % vastanneista) ja hoitoon pääsy sekä tiedonsaantioikeus olivat lähes tasapisteissä (yleinen syy 23 ja 21 % vastanneista). Muita annettuja vaihtoehtoja pidettiin harvinaisina yhteydenoton aiheina (Kuvio 15).

Omaisten yhteydenotot Omaisten yhteydenottojen tärkeimmät aiheet olivat myös tutkimukseen, hoitoon tai kohteluun liittyvät asiat sekä hoitoon pääsy. Yleisin myös omaisten yhteydenoton syy oli hoitoon tai tutkimukseen liittyvä asia (yleinen syy 73 % vastanneista). Toiseksi eniten pisteitä sai kohtelu (yleinen syy 41 % vastanneista) ja hoitoon pääsy oli jonkin verran yleisempi yhteydenoton syy omaisilla kuin potilailla(yleinen syy 29 % vastanneista). Muita annettuja vaihtoehtoja, tiedonsaantioikeutta lukuun ottamatta pidettiin harvinaisina yhteydenoton aiheina. Potilaiden ja omaisten yhteydenottojen syyt olivat siis potilasasiamiesten arvioimina samankaltaisia (Kuvio 16).  

Lääkäreiden yhteydenotot Lääkäreiden yhteydenottojen tärkeimmät aiheet olivat hoitoon tai tutkimukseen sekä tiedonsaantioikeuteen liittyvät asiat Usein lääkärit eivät olleet yhteydessä potilasasiamieheen lainkaan. Lääkäreillä yleisin yhteydenoton syy oli myös hoitoon tai tutkimukseen liittyvä asia (yleinen syy 49 % vastanneista). Toiseksi eniten pisteitä sai tiedonsaantioikeus (yleinen syy 18 % vastanneista) ja kolmanneksi eniten todistukset ja lausunnot (yleinen syy 17 % vastanneista) muita annettuja vaihtoehtoja pidettiin harvinaisina yhteydenoton aiheina. Kysymykseen oli vastannut vain vähän yli puolet (138) potilasasiamiehistä Osa potilasasiamiehistä piti lääkäreiden yhteydenottoa potilasasiamieheen erittäin harvinaisena asiana. Useat olivatkin kommentoineet lomakkeeseen, ettei yhteydenottoja ole ollut ollenkaan (Kuvio 17).

Muiden terveydenhuollon ammattihenkilöiden yhteydenotot Hoitoon tai tutkimukseen liittyvät asiat sekä tiedonsaantioikeus ja kohtelu olivat muiden terveydenhuollon ammattihenkilöiden yhteydenottojen tärkeimmät aiheet. Muiden terveydenhuollon ammattihenkilöidenkin yleisin yhteydenoton syy oli suoritettuun hoitoon tai tutkimukseen liittyvä asia (yleinen syy 52 % vastanneista). Toiseksi eniten pisteitä saivat tasapistein tiedonsaantioikeus ja kohtelu (kumpikin oli yleinen syy 21 % vastanneista). Myös hoitoon pääsy ja salassapitovelvollisuus oli tässä ryhmässä melko yleinen yhteydenoton syy (yleinen syy 20 ja 16 % vastanneista) (Kuvio 18 ). Potilasasiamiehet kertoivat myös muita syitä asiakkaiden yhteydenottoihin, yleisimpiä olivat tavaroiden katoamiset, erilaiset juridiset asiat; kuten potilaan itsemääräämisoikeus, hoidon jatkuvuus, potilaan oikeus valita hoitopaikkansa, hoitohenkilökunnan niukat resurssit ja kiire, kieli- ja käännösasiat sekä hoitotahdon ilmaiseminen.

Muita syitä yhteydenottoihin juridiset kysymykset maksukatto edunvalvonta maksusitoumusasiat ja etuudet potilaan oikeus valita hoitopaikkansa resurssit pyydetään vain ”hoitamaan asiat kuntoon”

Potilasasiamiesten arvioimat ongelmat potilasasiamiestoiminnassa Tiedon puute Ajan puute Kaksinaisrooli Mistä apua? Kollegoilta, juristilta, lakikirjoista, johtavalta lääkäriltä, esimieheltä, lääninhallituksesta, potilasvakuutuskeskuksesta

Kaleva 11. 9. 2004

”Puun ja kuoren välissä” Valtakunnallinen potilasasiamiesselvitys Osa II

Potilaslaki 11 § Potilasasiamiehen tehtävänä on: Neuvoa potilasta tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa; avustaa potilasta 10 § 1 ja 3 momentissa tarkoitetuissa asioissa; tiedottaa potilaan oikeuksista toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi

Potilasasiamiesten ajatuksia toiminnan kehittämiseksi Koulutus -erityisesti juridiikka, lääketieteelliset termit Palkka -ei haluta enää tehdä oman toimen ohella, asiaan kuuluva palkkio kaikille Tehtävien yhdistäminen - useita yksiköitä yhdelle koulutetulle ja riippumattomalle, kokopäivätoimiselle potilasasiamiehelle

”Potilaat, jotka eivät pysty oikeuksiaan vaatimaan” Omaiset ”Hyvä hoito on kaikkien asia” Neuvottomuus Huom.: Potilaslain 11§ kohta 4: ”toimia muutenkin potilaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi”

Ohjausryhmän esittämät kehittämisehdotukset Potilasasiamiesten koulutus ja kelpoisuusvaatimukset perustetaan työryhmä suunnittelemaan potilasasiamiesten koulutuksen sisältöä ja sen aloittamista esim. yliopistojen täydennyskoulutuksena kelpoisuusvaatimus jakaa mielipiteitä: tarvitaan lisää keskustelua potilaiden ja lainsäätäjän kannasta kelpoisuusvaatimukseen

Ohjausryhmän esittämät kehittämisehdotukset 2) Potilasasiamiestoiminnan yhdistäminen Tarve yhdistää erityisesti pieniä yksiköitä samalle potilasasiamiehelle Kokopäiväinen, koulutettu ja riippumaton potilasasiamies palvelisi parhaiten potilaan oikeusturvaa ja lisäisi palvelun saatavuutta.

Ohjausryhmän esittämät kehittämisehdotukset 3) Potilasasiamiehen asema Riippumattomuus? Suoraan hoitoprosessiin osallistuminen tai esimies/-alaissuhteessa toimiminen huonontaa objektiivisuutta ja luotettavuutta potilaan kannalta Potilasasiamiehen tulisi kuitenkin toimia riittävän lähellä potilaita ja henkilökuntaa

Ohjausryhmän esittämät kehittämisehdotukset 4) Potilasasiamiestoiminnan tilastointi ja palautteen hyödyntäminen laatutyössä Yhtenäinen elektroninen tilastointitapa potilasasiamiehille (Esim. Teo tiedonkerääjäksi?) Potilasvahingoista, muistutuksista ja kanteluista ja niiden ratkaisuista hyöty irti laatutyössä: potilasasiamiehen hyödyntäminen sekä joustavana että vuosittaisena palautteen antajana.

Ohjausryhmän esittämät kehittämisehdotukset 5) Potilasasiamiesrekisteri Valtakunnallista rekisteriä potilasasiamiehistä ei ole olemassa Rekisterin perustaminen tärkeää potilasasiamiesten tavoittamiseksi tarvittaessa ja myös toiminnan kehittämisen, verkostoitumisen ja koulutuksien ym. kannalta Rekisteriviranomainen voisi olla esim. lääninhallitus Organisaatioille vuotuinen ilmoitusvelvollisuus potilasasiamiehistään rekisterin päivittämiseksi.