Turun ammattikorkeakoulun kirjasto - puheenvuoro käyttäjäkyselystä Eija Suikkanen

Turun AMK:n kirjasto kerää tietoa palveluiden kehittämiseksi 1.Asiakaspalaute –asiakaskyselyt –opiskelijabarometri Turun AMK:n järjestämä vuosittainen kysely opiskelijoille –jatkuva palaute 2.Tieteellisten kirjastojen yhteistilasto →Laadunvarmistusjärjestelmä

Palautteen hyödyntäminen Turun AMK:n kirjastossa mittarina: missä mennään suhteessa aikaisempaan ja suhteessa muihin sisäisissä tavoiteneuvotteluissa –vuosittaisen toimintasuunnitelman pohjana –budjetin perusteluissa, esim. lainattavan aineiston riittämättömyys -> aineistomäärärahat prosessien laatukriteereinä toiminnan kehittämisessä: erityisesti avoimet palautteet kyselyn ”suola”

→ Palautteen keruu ja kyselyn järjestäminen ei riitä, vaan panostettava vastausten käsittelyyn analyysi, johtopäätökset ja toimenpiteet asiakkaille tiedotus kyselyn tuloksista tulosten käsittely kirjastossa, esim. henkilöön kohdistuvat epäasiallisetkin palautteet vastaajan väärinkäsitykset myös palautetta

Kansallinen käyttäjäkysely 2010 – toteutus ja tulokset epäselvyyttä kyselyä valmistellessa, mitä hoidetaan keskitetysti KK:ssa aikataulut pettivät, tiedonkulun ei aina sujunut, mutta yhteyshenkilö tarmokas, tosin kiireinen kyselyohjelmisto vaikeakäyttöinen, koulutus riittämätön kyselyn määrittelyvirhe: tuloksista merkittävä osa jäi pois kohdasta 2.3. alustaviakin tuloksia hyödynnettiin kirjastossa heti sektorikohtainen analyysiraportti suppeampi kuin edellisinä vuosina –ei vastaavia analyysejä (nelikenttäanalyysit) –osa prosenttiluvuista virheellisiä → Tulosten analysointi ja vertailu aikaisempiin vuosiin jää suurelta osin itse tehtäväksi

Ajatuksia kyselyn jatkosta – 1/2 KKA kiinnittänyt huomiota AMK:ien auditoinnissa kirjastojen palautteen keruuseen –kirjastot saaneet erityistä kiitosta systemaattisen palautteen keruusta ja hyödyntämisestä kyselyjen vastausmäärät Turun AMK:ssa laskeneet rajusti: v vastaajia 1 153, v vain 517 –VAIKKA kyselyn markkinointi samalla tasolla ja monikanavaisempaa kuin aiemmin –mahdollisia syitä: kyselyväsymys, kysely edelleen liian pitkä ja termit kirjastojargonia Turun AMK:n opiskelijabarometri tuo arvokasta, mutta osin erityyppistä palautetta

Ajatuksia kyselyn jatkosta – 2/2 →Käyttäjäkyselyn järjestäminen jatkossa tärkeää, mutta ehkä 3 vuoden välein →Kyselyn toteutuksessa lähtökohtana kirjastosektorin palautetiedon tarpeet ja toteus on suunniteltava huolellisesti →Tarvitaanko yo- ja AMK-sektorille oma kysely ja yleisille ja erikoiskirjastoille omansa? →Kyselyn uudistaminen paikallaan: uudistettu kysely toistetaan 3-4 kertaa ennen seuraavaa revisiota

Turun AMK:n kirjastolle asiakastyytyväisyyden seuranta on osa laatujärjestelmää ja kyselystä saadaan arvokasta tietoa asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Untuvikko – 1. vuoden opiskelija Opiskelee sosiaali-, terveys, tai liikunta- alaa Erityisen tyytyväinen kirjaston sijaintiin, henkilökunnan osaamiseen ja palvelualttiuteen Huolissaan lainattavan aineiston riittävyydestä Pitää elektronisten aineiston käyttöohjeita epäselvinä eikä löydä kirjaston verkkosivuilta etsimäänsä Kyselyn perusteella Turun AMK:n kirjaston tyypillinen asiakas (idea HY:n Verkkarista): KIITOS!