Käyttäjäkysely osana Lahden kaupunginkirjaston palautejärjestelmää Jari Tyrväinen Kirjastotoimen apulaisjohtaja Kansallisen käyttäjäkyselyn keskustelu-

Esitys aiheesta: "Käyttäjäkysely osana Lahden kaupunginkirjaston palautejärjestelmää Jari Tyrväinen Kirjastotoimen apulaisjohtaja Kansallisen käyttäjäkyselyn keskustelu-"— Esityksen transkriptio:

1 Käyttäjäkysely osana Lahden kaupunginkirjaston palautejärjestelmää Jari Tyrväinen Kirjastotoimen apulaisjohtaja Kansallisen käyttäjäkyselyn keskustelu- ja tiedotustilaisuus 17.6.2010

2 Valtakunnallisen kyselyn valtit -aikasarja: trendien tunnistamisen -tulosten valtakunnallinen vertailtavuus -tulokset ovat nopeasti käytettävissä - kysymykset selviä ja ymmärrettäviä -käyttöliittymä selkeä ja pelkistetty -ei havaintoja tai palautetta teknisistä ongelmista, toimii erilaisilla tietokoneilla ja ohjelmistoilla -kirjastokohtainen panos/hyötysuhde on hyvä

3 Kehittämiskohteet -tulosten hyödynnettävyyttä vähentää se, että sitä ei yleisten kirjastojen osalta voinut kohdentaa tiettyyn toimipisteeseen -kaikkien kirjastojen olisi päästävä analysoimaan tuloksiaan suoraan kyselyohjelmistossa -liian laaja kysymyssarja -verkkopalveluja koskevia kysymyksiä selkeytettävä: niihin jätti vastaamatta 40-50 % vastaajista. 10 % vastasi eos -tilastollisesti merkitsevien erojen määrittely vaikeaa -avoimelle palautteelle lisää painoarvoa

4 Kehittämiskohteet -mahdollisuus omiin kirjastokohtaisiin kysymyksiin -kaksiulotteinen arviointi: tärkeyden arviointi asiakkaalle hankalaa, palveluun liittyvät odotukset ehkä helpommin henkilökohtaisesti arvioitavissa -Lahden kyselyyn valikoituneet vastaajat eivät edusta kattavasti kaikkia asiakaskohderyhmiä

5 Kehittämiskohteet -joka toinen vuosi järjestettävät kyselyt eivät suoraan ja ajantasaisesti välitä tietoa asiakkaiden odotuksista eikä parannusehdotuksista -asiakkaan spontaanin palautteen systemaattinen keruu ja hyödyntäminen tärkeää

6 Asiakaspalautteen kanavat Lahden kaupunginkirjastossa -palautelomakkeella annettu -suullinen palaute asiakaspalvelutilanteessa, puhelimessa, keskusteluissa -sähköpostipalaute -käyttäjäkyselyt -lehtikirjoitukset

7 Käyttäjäkyselyn hyödyntäminen Lahden kaupunginkirjastossa - asiakkailta saatu palaute on olennainen osa asiakaskeskeisen organisaation jatkuvan parantamisen ja kehittämisen prosessia -jatkossa kaikki palaute kirjataan, luokitellaan ja niihin vastataan tarvittaessa -asiakaspalautteiden käsittelyyn on määritelty asiantuntijaverkosto vastuualueineen aina palautteen vastaanotosta asiakkaalle annettuun vastaukseen saakka -harkinnan mukaan palaute käsitellään osasto-, työryhmä- tai tiimikokouksissa, joiden vastuulle kyseinen asia kuuluu

8 Käyttäjäkyselyn hyödyntäminen Lahden kaupunginkirjastossa - kyselyn tuloksien ja asiakaspalautteen perusteella aiheutuneista toimenpiteistä tiedotetaan asiakkaille eri tavoin mm. verkkosivuilla, FB:ssä ja Twitterissä sekä tiedotusvälineissä -asiakaspalautetta käytetään kirjaston strategian päivityksen taustatietona - palautetieto kootaan vuosittain asiakaspalaute- tilinpäätökseen, jossa arvioidaan toiminnan tuloksellisuutta ja asetetaan palvelujen määrän, sisällön sekä kohdentamisen tavoitteet

9 Asiakkaat tiiviimmin mukaan laatutyöhön -asiakkaita osallistettava palvelujen kehittämiseen -jatkossa asiakaspalautetta säännöllisesti myös ryhmähaastatteluilla asiakaslaatupiireillä ja asiakasraadeilla?