Palautteen olemuksesta Erkki Lehti Psycon Oy 2.12.2005
Palautteen olemuksesta/EL/Psycon Mikä on palautetta Perinteisesti palautteella tarkoitetaan henkilön toimin-nasta annettua kommentointia (usein spontaania) Tutkimusten näkökulmasta palaute on yleensä pyydettyä, määrämuotoista ja systemaattisesti kerättyä Käytännön palautetutkimukset ovat yleisempää arviointia, johon voi liittyä muitakin teemoja kuin palautteen kohteen toimintatapa (päätöksenteon kuvausta, tärkeyden arviointia jne.) Palautetietoa saavat käyttöönsä usein myös muutkin tahot kuin palautteen kohde 2.12.2005 Palautteen olemuksesta/EL/Psycon
Miksi palautteita tuotetaan? Normaali perustarkoitus on toiminnan muuttaminen tai vahvistaminen, missä palaute toimii ohjausvälineenä Henkilön on itsensä varsin vaikea arvioida, millaisena muut näkevät hänen toimintansa Palautevälineillä pyritään tuottamaan edes jossain määrin objektiivista tietoa toiminnasta (subjektiivisia näkemyksiä kvantifioidaan) Palaute on omia uskomuksia voimakkaampi väline muutosmotivaation aikaansaamisessa - siirrytään”onko tässä ongelmaa” -vaiheen yli vaiheeseen ”mitä kannattaisi tehdä” 2.12.2005 Palautteen olemuksesta/EL/Psycon
Palautteen olemuksesta/EL/Psycon Palautemekanismi Määritellään palautteen antajat, kohteet, sisältö, raportointitapa Kerätään palautetietoa joko kerrallisina operaatioina tai jatkuvasti Raportoidaan saatua tietoa jollakin tavalla jalostettuna lähinnä palautteen kohteelle, mutta mahdollisesti myös esim. hänen esimiehelleen Palautetietoa tarkastellaan, analysoidaan ja tehdään johtopäätökset muutostarpeesta - kenen kanssa? Pyritään muuttamaan toimintaa johtopäätösten edellyttämällä tavalla 2.12.2005 Palautteen olemuksesta/EL/Psycon
Palautteen käyttötarkoituksia Luonnollisin ja tavallisin tarve on oman toiminnan kehittäminen Johdon näkökulmasta palaute antaa myös mahdol-lisuuden kontrollointiin tai suorituksen ohjaukseen Palautetietoa voidaan käyttää toiminnan laadun mittarina. Hyviä lukemia voi käyttää mm. markkinoinnin tukena. Eri toimijoiden vertailu ja heidän suoritustasonsa ennustaminen voi tapahtua palautetiedon perusteella Palaute voi olla osa palkan määrittymistä, joskus myös esim. palvelun tuottajan saaman korvauksen peruste 2.12.2005 Palautteen olemuksesta/EL/Psycon
Miksi palaute voi johtaa harhaan? 1/2 Palautetta pyydetään vääriltä henkilöiltä Kysymykset eivät ole vastaajien kannalta relevantteja Kysymykset liittyvät asioihin, joista palautteen antajalla ei ole omakohtaista kokemusta Vastaaja ajattelee eri kohdetta kuin oli tarkoitettu Vastaukset voivat tulla valikoituneelta vastaajajoukolta (ääripäät korostuvat herkästi) - alhainen vastausprosentti sisältää aina riskin Toiminnan havainnoinnista liian pitkä aika kyselyhetkeen Kysymysten muotoilu saattaa olla moniselitteinen; niiden laatija, vastaaja ja palautteen saaja voivat kaikki tulkita käsitteitä tai termejä eri tavalla 2.12.2005 Palautteen olemuksesta/EL/Psycon
Miksi palaute voi johtaa harhaan 2/2? Palautteen antajalla voi olla motiiveja (myös tiedostamattomia), joiden vuoksi hän vastaa eri tavalla kuin todellisuudessa ajattelee Arviot ovat varovaisempia, mikäli vastaaja olettaa, että hänet voidaan tunnistaa - hän haluaa ehkä varmistaa yhteistyö-mahdollisuudet tulevaisuudessa Pienemmät ongelma-alueet saattavat peittyä ”halo”-efektin alle Palautteen antajalla on tietyissä palvelutilanteissa merkittävä vaikutus lopputulokseen - palaute kertoo joskus enemmän palautteen antajasta kuin sen kohteesta Jos arvioitavasta asiasta on monia eri kokemuksia, on epäselvää, kuinka paljon yksittäinen vastaaja painottaa yhden poikkeuksellisen havainnon osuutta - tuoreimmat kokemukset saattavat painottua eniten 2.12.2005 Palautteen olemuksesta/EL/Psycon
Palautteen hankkimiseen ja tulkintaan liittyviä näkökohtia Palautetietoon liittyvät numerot ovat vain väline, jonka avulla pyritään priorisoimaan kehittämiskohteet Priorisoinnin yhtenä lähtökohtana voi olla se, minkä asioiden oletetaan olevan tärkeitä palautteen antajan kannalta (voidaan myös kysyä suoraan) Palautteen saajan toiminnalla on yleensä jollain tavalla määritelty strategia, jonka pitäisi ohjata kehittämisen painopisteitä Eräs mahdollisuus on painottaa liiketoiminnan yleisiä menestystekijöitä 2.12.2005 Palautteen olemuksesta/EL/Psycon