Projektipäällikkö Heli Sillanmikko 20.5.2013 Kansalaisneuvonta Projektipäällikkö Heli Sillanmikko 20.5.2013

Kansalaisneuvonta Julkisen hallinnon (valtion ja kuntien) yhteinen keskitetty neuvontapalvelu Monikanavainen palvelu, joka ohjaa oikean viranomaisen palveluihin Tavoitteena avata vuoden 2013 aikana Sijoittuu Valtiokonttoriin, samaan yksikköön Suomi.fi -portaalin kanssa Brändi ja nimi valmistuu keväällä 2013 (mainitse tässä) Kunta- ja aluehallinto-osasto 3.4.2017

Palvelun hyödyt Helpottaa kansalaisten asiointia julkisissa palveluissa Tavoitteena vähentää hätänumeroon soitettavien kiireettömien puheluiden määrää Tukee julkisen hallinnon muiden neuvontapalveluiden toimintaa vastaamalla palvelupyyntöihin Ohjaa sähköisiin palveluihin Kunta- ja aluehallinto-osasto 3.4.2017

Palvelun sisältö ohjaa julkisen hallinnon palvelujen loppukäyttäjän oikean viranomaisen luokse ja neuvoo julkista hallintoa koskevissa yleisluontoisissa kysymyksissä toimii sähköisten tukipalvelujen asiakaspalveluna Suomi.fi ja sen sisältämät sähköiset asiointipalvelut Asiointitili Verkkotunnistamisen ja maksamisen palvelu Vetuma toimii Valtiokonttorin Kouvolan toimipisteessä 12 työntekijän voimin Kunta- ja aluehallinto-osasto 3.4.2017

Palvelun toteutuksen vaiheistus Julkishallinnon keskitetty neuvonta ja asiointi 3 Neuvonta ja ohjaaminen, ilmoitusten vastaanotto Laajennettu tieto Nykyinen hanke 2 Palvelut Keskitetyt sähköiset neuvonta- ja asiointi-palvelut Kriisi-viestintä Kanavat Kaikki kanavat Kyvykkyydet Neuvonta ja ohjaaminen - Perustieto 1 Palvelut Ilmoitus-palvelu Kanavat Chat Sosiaalinen media Etäpalvelu Palvelut Neuvonta ja ohjaaminen Sähköisten asiointi-palvelujen tuki Kanavat Puhelin Tekstiviesti Sähköposti www-lomake ja itsepalvelu Palvelulupaus Suomi, ruotsi, englanti Arkisin 8-21, lauantaisin 9-15 75 % yhteydenotoista hoidetaan ensimmäisen kontaktin aikana Volyymi: 200.000 yhteydenottoa Palvelulupaus Saame Laajennettu aukioloaika Laajennettu kattavuus Kasvava volyymi Palvelulupaus 24/7 aukioloaika Laajennettu kattavuus Kasvava volyymi Järjestelmät Contact center, tiketöinti Suomi.fi tietovaranto Kevyt integraatio 2. asteelle Järjestelmät ”Uusi” palvelutietovaranto Karttakäyttöliittymä Tiketöintijärjestelmien integraatio Järjestelmät Keskitetty neuvonta- ja asiointikäyttöliittymä asiakkaalle Kriisiviestintä Kunta- ja aluehallinto-osasto 3.4.2017

Kansalaisneuvonnan yleiskuvaus Keskitetty neuvontapalvelu, joka palvelee suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi Avoinna arkisin 8-21 ja lauantaisin 9-15 75 % yhteydenotoista on tavoitteena hoitaa ensimmäisen kontaktin aikana Sisällön tuotanto ja ylläpito Neuvonta ja ohjaaminen Sähköisen asioinnin tukipalveluiden asiakaspalvelu Asiakkaat Palvelu-kanavat Yleisneuvontapalvelu 2. asteen toimijat Puhelin Tekstiviesti Sähköposti www-lomake Etäpalvelu Chat Sosiaalinen media Itsepalvelu verkko-sivustolla Valtion eri hallinnonalat ja virastot Kunnat Kolmas sektori Julkishallinnon yksityiset palveluntuottajat Kunta- ja aluehallinto-osasto 3.4.2017

Palvelukanavat (1/3) Puhelin Puhelinnumero on 0295 000. Palvelusta ei välitetä puheluita  neuvoo ja ohjaa oikean viranomaisen palveluun esim. antamalla viranomaisen yhteystiedot verkkopalvelun osoitteen puhelinnumeron asiointipisteen fyysisen osoitteen Hyvän hallinnon perusteisiin kuuluvaa neuvontaa (Hallintolaki 2. luku), joka on lisämaksutonta (ppm/mpm). Kunta- ja aluehallinto-osasto 3.4.2017

Palvelukanavat (2/3) Tekstiviesti Sähköposti Mahdollista ottaa yhteyttä ja saada vastaus tekstiviestillä Ensimmäisessä vaiheessa kohdennetaan erityisryhmille (esimerkiksi kuurot), joilla ei ole mahdollisuutta mennä verkkoon Sähköposti Mahdollista ottaa yhteyttä ja saada vastaus sähköpostitse Tunnistamisen ja salauksen puuttuessa sähköpostitse ei ole tarkoitus välittää henkilökohtaista tietoa Kunta- ja aluehallinto-osasto 3.4.2017

Palvelukanavat (3/3) Verkkosivusto Verkkosivustolla on sähköinen yhteydenottolomake, jolla asiakas voi lähettää palvelupyynnön Ensimmäisessä vaiheessa verkkosivusto rakennetaan nykyisen Suomi.fi-sivuston julkaisujärjestelmällä ja sitä kehitetään yhdessä nykyisen Suomi.fi:n kanssa Verkkosivuston verkko-osoite ja ilme täsmennetään markkinointiviestinnän yksityiskohtaisen suunnittelun yhteydessä Kunta- ja aluehallinto-osasto 3.4.2017

Palvelun toteutuksen aikataulu 2012 2013 Suunnittelu Markkinointi-viestinnän suunnittelu Koulutus- suunnittelu 1/2013 1/2014 6/2012 Prosessien määrittely Toteutus Henkilöstön koulutus Sisällöntuotanto Palvelu- ja organisointimallit Tekniset ratkaisut Cc ja tikettij. Julkaisujärjestelmä ja käyttöpalvelut muutokset ja toteutus Järjes-telmien testaus Käyttöönotto Markkinointiviestinnän toteuttaminen (sisäinen ja ulkoinen) Vaatimus- määrittelyt Neuvonta- palvelu avataan asiakkaille Palvelun toteutuksen aikataulu Käyttöönoton seuranta ja jatkokehittämissuunnitelma Esiselvitys Palvelukonseptin tarkentaminen Henkilöstö Suunnittelu Cc ja tikettij. Toimitilojen hankinta ja kunnostaminen Toimitilojen kalustaminen ym. Kunta- ja aluehallinto-osasto 3.4.2017

Lisätietoja www.vm.fi/yleisneuvontapalvelu www.vm.fi/sade Projektipäällikkö Heli Sillanmikko Puh. 040 673 6878 heli.sillanmikko@vm.fi Kehittämisjohtaja Marko Puttonen Puh. 040 731 1581 marko.puttonen@vm.fi Projektiasiantuntija Heli Parikka Puh. 050 369 0555 heli.parikka@vm.fi www.vm.fi/yleisneuvontapalvelu www.vm.fi/sade Kunta- ja aluehallinto-osasto 3.4.2017

Kiitos! Kunta- ja aluehallinto-osasto 3.4.2017