Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 6: Suorituskyvyn johtaminen Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

Verkottunut palveluorganisaatio 16.1.2002

POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri rajapinnoissa toimivat POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT 16.1.2002

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin perustana ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden ympärille rakennetut ydin- ja tukiprosessit. PALVELU- YKSIKKÖ A PALVELU- YKSIKKÖ B PALVELU- YKSIKKÖ C PALVELU- YKSIKKÖ D ORGANISAATIOPROSESSI 1 TEHTÄVÄT ORGANISAATIOPROSESSI 2 LOPPUTULOKSET ORGANISAATIOPROSESSI 3 16.1.2002

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan parantamiseen. 16.1.2002

8. Suorituskyvyn johtaminen 16.1.2002

Suoritusjohtamisen erityispiirteitä Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Suoritusjohtamisen erityispiirteitä Suoritusjohtaminen (performance management) soveltuu verkottuneen palveluorganisaation johtamismenetelmäksi hyvin. Sen ominaispiirteisiin kuuluu seuraavat verkottuneen palveluorganisaation toimintaan sopeutuvat piirteet [1] : Strategisten asioiden huomioiminen – yritysstrategian ja henkilöstöstrategian integroituminen Työntekijöiden ajattelu resurssina, johon työnantaja sijoittaa pitkäkestoisen menestymisen saavuttamiseksi Työntekijöiden lisääntyvä sitoutuminen yrityksen päämääriin ja vallitsevaan organisaatiokulttuuriin Organisaatiokulttuurin muodostuminen osapuolien välisen kommunikoinnin ja arvovaihdannan avulla. [1] Armstrong & Baron 1998 16.1.2002

Suoritusjohtamisen erityispiirteitä Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Suoritusjohtamisen erityispiirteitä Suoritusjohtamisjärjestelmän tarkoituksena on muodostaa organisaatioon ympärille seuraavia toimenpiteitä [1] : Kommunikoida organisaation ylimmän johdon vision ympärille muodostetuista päämääristä koko organisaation sisällä. Asettaa yksiköiden, tiimien ja yksilöiden tehtäville tavoitteita, jotka liittyvät organisaatiokokonaisuuteen. Johtaa tavoitteiden kautta eri osapuolten suorituksia ja valvoa toiminnan organisoitumisastetta. Käyttää valvontajärjestelmää koulutus-, kehitys- ja palkitsemiskanavana. Arvioida organisaation prosesseja ja lisää niiden tehokkuutta Ilmaista tavoitteita ja päämääriä mitattavina suureina. Kehittää jatkuvasti organisaation toimintaa valvontamekanismin avulla. [1] Armstrong & Baron 1998 16.1.2002

Suoritusjohtaminen verkottuneessa palveluorganisaatiossa Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Suoritusjohtaminen verkottuneessa palveluorganisaatiossa 16.1.2002

Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Suoritusjohtamisessa toimintaa kehitetään koko organisaation kattavalla ohjausjärjestelmällä, suoritusjohtamisketjuilla, sekä liiketoimintayksikkökohtaisilla ohjausjärjestelmillä. (Lynch & Cross 1991, Andersin et.al 1994. s.8) 16.1.2002

Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä Verkottuneessa palveluorganisaatiossa suoritusjohtamisketjut jakautuvat eri ryhmien välille. Eri ketjuilla on eripituiset läpimenoajat ja ketjukohtaiset osatehtävät. Organisaation pääsuoritusjohtamisketjut ovat johtoryhmän ja eri palveluryhmien laadunhallintaketjut. 16.1.2002

Suoritusjohtaminen verkottuneessa palveluorganisaatiossa Verkottuneen palveluorganisaation suoritusjohtamisketjut 16.1.2002

Laadunhallintaprosessi CASE-ESIMERKKI Monikansallisen Grubb & Ellis yhtiön laadunhallintaprosessi sisältää verkottuneen palveluorganisaation suoritusketjujen mukaisia vaiheita, jotka jakautuvat yhteisten ennakko-odotusten, avainmittareiden, virallisen laatusuunnitelman ja suoritusten arvioinnin määrittelyihin. Yhteisten ennakko-odotusten määrittäminen Avainmittareiden määrittäminen Virallisen laatusuunnitelman määrittäminen Suoritusten arvioinnin määrittäminen Asiakas-tyytyväiisyys-kyselyt Kuukau-sittaiset katselmukset Vuosittaiset kollega-katselmukset Taloudelliset vaatimukset Raportoinnin sisältö Suoritusmittarit Raportoinnin taajuus Allen 1999, Needham 2000 16.1.2002