Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 5: Joustavuuden ja palkkio- järjestelmän rakentaminen Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen

Verkottunut palveluorganisaatio 16.1.2002

POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri rajapinnoissa toimivat POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT 16.1.2002

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin perustana ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden ympärille rakennetut ydin- ja tukiprosessit. PALVELU- YKSIKKÖ A PALVELU- YKSIKKÖ B PALVELU- YKSIKKÖ C PALVELU- YKSIKKÖ D ORGANISAATIOPROSESSI 1 TEHTÄVÄT ORGANISAATIOPROSESSI 2 LOPPUTULOKSET ORGANISAATIOPROSESSI 3 16.1.2002

VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan parantamiseen. 16.1.2002

Joustavuuden ja palkkiojärjestelmän rakentaminen 16.1.2002

Joustavuus ja vastuurajaukset Joustavuuden rakentaminen palvelutuotantoon Lisääntyneen ulkoistamisen ja syntyneiden laatuongelmien seurauksena Suomessa ja ulkomailla ollaan monissa tapauksissa siirrytty takaisin joustavampiin sisäisiin palveluyksiköihin. Palaaminen takaisin yrityksen omaan palveluorganisaatioon on joissakin tapauksissa kuitenkin vaikeata tilaajan laatimien strategioiden johdosta. Verkottuneen palveluorganisaation johtoryhmän yksi suurimmista haasteista on joustavuuden rakentaminen palveluyksiköiden väliseen toimintaan ja jäykkiin sopimussuhteisiin. Oikeiden joustavuusalueiden tunnistaminen useita palvelusopimuksia sisältävästä ympäristöstä vaatii niin palveluyksiköiden kuin muuttuvien asiakastarpeiden tuntemista. 16.1.2002

Joustavuus ja vastuurajaukset Joustavuuden rakentaminen palvelutuotantoon ja sopimuksiin sisältää neljä vaihetta: Suunnitteluvaiheen ¹,jonka tarkoituksena on, johtoryhmän sisällä tunnistaa muutostarpeet organisoinnissa ja sopimuksissa palveluryhmien lausuntojen perusteella tarvittavat muutokset palveluprosesseissa. Johtoryhmä organisoi ja laatii sopimukset uudet joustavuustarpeet huomioiden. Joustavuuden toteutusvaiheen, jossa palveluryhmät tekevät tarvittavat muutokset palveluprosesseihin uuden organisoinnin ja sopimusten perusteella. Palvelutasot, mittarit ja tavoitteet asetetaan uusien joustavuustarpeiden mukaisiksi. Sopimusaikaisen johtamisvaiheen ², jossa sovitut joustamiskohteet konkretisoituu palvelutuotannossa. Palvelutiimit listaavat uudet joustavuuskohteet ja tarvittavat vastuurajatarkennukset palveluryhmien valvontavaihetta varten. Joustavuustarpeiden tunnistusvaiheen, joka sisältää sovittujen joustavuuskohteiden ja vastuualueiden arvioinnin ja uusien ”palvelukatvealueiden” löytämisen. Palvelujen toteutuksessa syntyneestä tiedosta, työntekijöiden lausunnoista, reklamaatioista ja asiakastyytyväisyyden mittaamisesta selvitetään muutosten synnyttämä hyöty ja hinta-laatusuhde. Palveluryhmät esittävät uudet muutokset johtoryhmän ratkaisuja varten. ¹ ² Bierce 1999 16.1.2002

Joustavuuden hallinnan vaiheet 16.1.2002

Joustavuus ja vastuurajaukset Verkottuneen palveluorganisaation yhtenä peruslähtökohdista on tuottaa palveluja asiakkaan haluamalla tavalla - ilman ”palvelukatveita”. Organisaation tulee selvittää kaikki merkittävimmät asiakaspalvelun katvealueet ja nimetä vastuuyksikkö, -tiimi tai –henkilö hoitamaan ongelmakohtaa. Parhaiten ongelmasta päästää kartoittamalla asiakaslähtöiset, palveluyksikköjen yhteistyötä vaativat, palveluprosessit. Palveluprosesseille valitaan prosessin omistaja ja tukiprosessien tuottajat. 16.1.2002

Joustavuus ja vastuurajaukset Palveluorganisaation prosessit jaetaan ydin- ja – tukiprosesseihin, joista jokaisesta vastaa tietty palveluyksikkö, -tiimi tai henkilö. Nopeiden, ennakolta odottamattomien, katvealueiden syntyessä ydinprosessista vastaa yksi palveluyksikkö, joka on velvoitettu hoitamaan asiakkaan äkillisesti ilmenneet palvelutarpeet. Alaprosesseista vastaavat muut palveluyksiköt joilla on tarkat sopimuksissa sovitut tehtävät tukiprosessien suorittamisesta. PALVELU-YKSIKKÖ A PALVELU-YKSIKKÖ B PALVELU-YKSIKKÖ C PALVELU-YKSIKKÖ D YDINPROSESSI TUKIPROSESSI TUKIPROSESSI KATVEALUE KATVEALUE KATVEALUE 16.1.2002

Joustavuus ja vastuurajaukset Ratkaisuna on yhden tai useamman palveluntuottajan nostamiseen prosessivastaavaksi, strategisemmaksi palveluntuottajaksi, ovat palvelutasosopimukset. Niiden avulla palveluyksikkö päästetään jakamaan palvelutuotannoista syntyvää vastuuta ja riskejä ja mahdollisia ylimääräisiä tuottoja. Palvelutasosopimusten tekeminen pakottavat siten palveluntuottajan reagoimaan asiakasympäristössä tapahtuviin muuttuviin palvelutarpeisiin. Vastapainoisesti vastuun lisääntymisen on heijastuttava palveluntuottajan palkkiomahdollisuuksissa sekä mahdollisuuksiin sijoittaa ja kehittää omaa toimintaansa. 16.1.2002

Joustavuuden rakentaminen palvelutasosopimusten avulla Case-esimerkki Kansainvälisen WSP Consulting Groupin Lontoon asiakaskohteessa posti- ja aulapalveluyrityksen palvelutasosopimukset sisältävät enemmän kohteen toimintaan liittyviä palvelutasoja kuin muilla samassa kohteessa toimivien palveluntuottajine palvelutasosopimukset. Muiden palveluntuottajien palvelutasosopimukset ovat luonteeltaan operatiivisempia, sisältäen laatustandardeja ja henkilöstökriteereitä. 16.1.2002

Palkkiojärjestelmät palvelusuhteen perustana Palkkiojärjestelmiin perustuva kumppanuus Palkkiojärjestelmät palvelusuhteen perustana Palkkiojärjestelmillä voidaan vaikuttaa olennaisesti palveluntuottajan ja tilaajan väliseen suhteeseen. Toimitilapalvelujen palkkiojärjestelmät jakautuvat TKK:n rakentamistalouden mukaan seuraavaan kuuteen ryhmään: Prosenttihintaperusteisen palkkiot - Vastuuorganisaatio saa palkkion, joka perustuu tilaajayrityksen liikevaihtoon (myyntiin) tai johdettavan kohteen nettovuokriin. Yleinen palkkiohajonta on noin 1-4% liikevaihdosta ja 1-5 % nettovuokrasta. Kustannusperusteiset palkkiot - Kustannusperuste on verrannollinen joihinkin sovittuihin toimitilajohtamiseen liittyviin kustannuksiin kuten kiinteistö- tai toimitilapalveluihin. Tilaaja yleensä maksaa kustannukset, mutta vastuuorganisaatio tai palveluyksikkö saa hallinnollisen korvauksen palveluiden johtamisesta, joka yleensä on 10-15% operatiivisten palveluiden kustannuksista. Kiinteä hinta - Kiinteät hinnat edustaa erilaisia kiinteitä kertasuoritteita, suorite- tai aikaperusteisia kiinteitä palkkioita, jotka maksetaan sovituista palveluista sovittuina ajanjaksoina Yksikköperusteiset palkkiot - Palveluntuottaja saa palkkion, joka perustuu tiettyjen vaihtelevien mittakohteisiin liittyviin palveluihin (esim. €/ m²). Aikaperusteiset palkkiot - Toimeksisaaja saa palkkion, joka perustuu palvelun tuottamiseen kuluvaan aikaan. Kannustin-/ suoritusperusteiset palkkiot - Toimeksisaaja saa palkkion, joka perustuu suoritetun toimitilajohtamisen tai -palvelun ennalta sovittuun menestymiseen ja sen mittaamiseen. Toimitilajohtamisessa palkkiot perustuvat yleisimmin toimitiloihin liittyviin tuottoihin ja joissakin palveluissa toiminnalla saavutettuihin kustannussäästöihin. Muita, lähinnä käyttäjäpalveluissa, käytettyjä yleisiä tulosperusteita ovat asiakastyytyväisyys ja reklamaatiot. 16.1.2002

Palkkiojärjestelmiin perustuva kumppanuus Kiinteät sopimuspalkkiot ovat olleet perinteisesti joustamattomia. Kiinteiden palkkiomuotojen käyttö on jättänyt vähän varaa sopimusaikaiseen riskinjakamiseen osapuolten välille. Joustavan ja samalla riskittömän sopimussuhteen aikaansaamiseksi palkkiot voidaan jakaa kahteen pääryhmään - peruspalkkioihin ja muuttuviin palkkioihin[1][2][3]. Peruspalkkiot ovat perinteisiä kiinteitä, yksikkö- tai aikaperusteisia palkkiota, jotka ovat verrannollisia palveluhenkilökunnan tuntihintoihin ja palveluyrityksen tuottovaatimukseen. Peruspalkkioiden lisäksi yhteistyösuhteeseen on mahdollista liittää muuttuvia palkkioita, kannustimia, jotka jaetaan suoritusperusteisiin ja tuotto-/ säästöperusteisiin palkkioihin. [1] Stredwick 2000 [2] Wilson 1994 [3] Zobal 1998 16.1.2002

Palkkiojärjestelmiin perustuva kumppanuus Palkkiojärjestelmän tulee olla kytkettynä palveluorganisaation strategiaan, tavoitteisiin ja suoritusjohtamisjärjestelmään[1][2] . Sen tulee muodostaa kokonaisuus, joka edistää toimitilapalvelustrategiaa ja organisaatiolle asetettuja avainmenestystekijöitä. [1] Cacioppe 1999 [2] Wilson 1994 16.1.2002

Palkkiojärjestelmiin perustuva kumppanuus Muuttuvia palkkioita, eli suoritus- ja säästöperusteisia kannustimia, voidaan käyttää verkottuneen palveluorganisaation jokaisella tasolla. Kannustimien käyttö voi olla työlästä eikä niiden käyttöön sovellu kaikki sopimussuhteet ja tilanteet. Kannustimien käyttö vaatii ainakin seuraavia asioita[1]: palkkioista syntyvien hyötyjen arviointia toimitilapalvelustrategian tiedottamista palveluntuottajille palkkioiden maksuihin liittyvää esisuunnittelua palveluntuottajan riittävää toimintomäärää asiakaskohteissa pitkäaikaista sopimussuhdetta osapuolien välistä aitoa kumppanuutta. [1] CUP. Incentivisation Guidance. 1991 16.1.2002

Kannustimen käyttöönotto Kannustinjärjestelmän soveltuvuusprosessi Kannustimien käytön valintatilanteita varten on Isossa Britanniassa tehty julkista palveluhankintaa varten ohjeistuksia (sovellettu lähteestä CUP Guidance, No. 58 Incentivisation. 1991) 16.1.2002

Palkkiojärjestelmiin perustuva kumppanuus Peruspalkkioiden ja muuttuvien palkkioiden valinnan ei tule olla vaihtoehtoista, vaan molempien tavoitteena on jakaa palvelujen tuotantoon liittyviä riskejä ja motivoida osapuolia yhteisten tavoitteiden saavuttamiseen. Muuttuvien palkkioiden tulee toimia motivoijana, arvojen viestittäjänä, oikeudenmukaisuuden luojana ja hyvien suoritusten kannustajana [1]. Muuttuvat palkkiot toimivat verkottuneessa palveluorganisaatiossa perustana seuraavissa asioissa: Palvelustrategian viestittämisessä ja palveluorganisaation sisäisten arvojen korostamisessa taloudellisen tai muun korvauksen muodossa. Henkilökunnan motivoimisessa ja asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa. Yksilöiden ja palvelutuotantoryhmien oma-aloitteisuuden korostamisessa sekä toiminnan ja palveluprosessien kehittämisessä. . [1] Armstrong & Baron 1998 16.1.2002

Palkkiojärjestelmiin perustuva kumppanuus Suorituspalkkioita voidaan verkottuneessa palveluorganisaatiossa jakaa organisaatiokohtaisiin, ryhmäkohtaisiin ja yksilökohtaisiin suorituspalkkioihin sekä voitonjakoon perustuviin erillisiin säästöpalkkioihin. 16.1.2002

Suoritusperusteinen palkkiojärjestelmä CASE-ESIMERKKI: Monikansallisen Pharmacia/Monsanto teknokemiayrityksen kiinteistönhoidossa käytetään suoritusperusteina seuraavia asioita 5-25% painoarvoilla. Kiinteistönhoidon vastuuhenkilöt saavat vuotuiset suoritusperusteiset palkkiot osatekijöiden yhteistuloksen perusteella. Suoritusperuste Määritelmä Painoarvo palkkiossa Kiinteistönhoito- ja huoltobudjetti Mittaa palveluyrityksen sitoutumista ennalta sovittuun budjettiin 20% Kriittisten järjestelmien toimivuus Mittaa sovittujen teknisten laitteiden toimivuutta. Palveluyritys määrittää asiakkaan kanssa kriittisiksi koettavat laitteet ja asettaa toimivuuden tavoitetasoksi 98,5 tai yli Kiinteistönhoidon asiakastyytyväisyys Mittaa toteutuneita työmääräyksiä, jotka ovat ilmenevät suunnittelematta (ei kunnossapito toimenpiteitä) 10% Laatu: turvallisuus ja huolto Mittaa huollon ja turvallisuusohjeiden noudattamista. Mittareina Työturvallisuus merkintöjen (OSHA recordables) määrä. Energian kulutus Mittaa polttoaineen ja sähkön säästötavoitteiden saavuttamista. Tavoitteena vähentää kulutusta 2,5% edellisvuoden tasosta. 5% Kunnossapidon asiakastyytyväisyys Mittaa kunnossapitohankkeiden tyytyväisyystasoa, joka painottuu seuraaviin osatekijöihin; hankkeen johtaminen 7%, aikataulun noudattaminen 5%, projekti budjetin noudattaminen 13%. 25% 16.1.2002

Säästöperusteinen palkkiojärjestelmä CASE-ESIMERKKI: Englantilaisen MITIE Managed Services Ltd:n ja asiakkaiden välinen säästöpalkkiojärjestelmä jakaa palvelujen prosessien kehittämisestä, resurssien vähentämisestä ja laiteinvestoinneista syntyvät kustannussäästöt keskenään suhteessa 80/20. HINTA Ennalta määritelty sopimushinta €100k Laskenut hinta €90k Säästö €10k Asiakas €8k MITIE €2k LAATU SÄILYY VAKIONA (lähde Pratt 2000) 16.1.2002

Kannustimien luokittelu CASE-ESIMERKKI Yhdysvaltojen Puolustusministeriön palveluhankintaohjeissa kannustimet on luokiteltu viiteen eri ryhmään. Kannustimet voivat perustua kustannuksiin, sovittuun aikatauluun tai palvelujen laatuun. Kannustimet voivat olla rahallisia tai rahattomia sekä positiivisia tai negatiivisia. Yleisenä tavoitteena on kannustaa ja sitouttaa palveluntuottaja saavuttamaan sovittu tavoitetaso. Kustannusperusteiset kannustimet – Perustuvat kustannussäästötavoitteiden saavuttamiseen ja hyvällä toiminnalla aikaansaatuihin kustannussäästöihin. Sopimuspalkkioon perustuva kannustin (suoritusperusteinen palkkio) – Sopimuksessa tai palvelutasosopimuksessa sovittuun suoritusperusteeseen liittyvä palkkio, joka arvioidaan katselmuksen avulla. Sopimuskauden pidentäminen – Edellisen sopimuspalkkion kaltainen menettely, mutta palkkiona on sopimuskauden pidentäminen. Aikatauluun perustuvat kannustimet – Laskee tiettynä ajanjaksona sallittaviin virhemääriin, sidottuihin prosenttiarvoihin tai arviointipisteiden tuottamaan prosenttiarvoon ( ja prosenttiarvon alittamiseen ja ylittämiseen) perustuvan palkkion tai hyvityksen. Aiempiin suorituksiin perustuvat kannustimet – Edellisen kauden suoritusten huomioiminen seuraavan kauden palkkiossa. (USA Department of Defence 2000) 16.1.2002

Kannustimien luokittelu CASE-ESIMERKKI Yhdysvaltojen Puolustusministeriön palveluhankintaohjeissa kannustimista ja hyvityksistä on annettu seuraavat esimerkit. KANNUSTIMET Palvelutasojen ylittäessä sovitun tason tilaaja maksaa xx % kuukausittaisesta palkkiosta yhteiselle tilille. XX kuukauden kuluttua kertyneet kannustimet siirretään palveluntuottajalle. Palvelutasojen ylittäessä sovitun tason tilaaja maksaa xx % kuukausittaisesta palkkiosta yhteiselle tilille. Kun XX € on kertynyt kannustimet siirretään palveluntuottajalle. Kun palvelutaso on saavutettu XX kk peräkkäin, vähennä raportointia ja valvontaa hintaa alentamatta. Dokumentoi ja käsittele erityisellä huomiolla tulosraportit, joissa suoritukset ylittävät sovitun palvelutason tulevia neuvotteluita varten. HYVITYKSET Kun palvelutaso on tavoitetason alittavaa tarkasteluaikajaksolla, xx % palkkiosta pidätetään ennakkona. Kun palvelutaso on tavoitetason alittavaa xx kk peräkkäin, lisää tarkastuksien ja raportoinnin määrää ilman korvausta. Dokumentoi ja käsittele erityisellä huomiolla tulosraportit, joissa suoritukset alittavat sovitun palvelutason tulevia neuvotteluita varten. (USA Department of Defence 2000) 16.1.2002