Keskeiset julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä Kuntamarkkinat 11.9.2013 Hallitusneuvos, yksikön päällikkö Tarja Hyvönen Kehittämisjohtaja Marko Puttonen Finanssineuvos Teemu Eriksson

Monikanavamalli Henkilökohtainen Sähköinen palvelu Käyntiasiointi Asiakaspalvelupisteet Asiakaspalvelut Asiantuntijapalvelu etäpalveluna tai paikan päällä Viranomaisten omat toimipaikat Viranomaiselle kuuluvat asiat vireille Asiantuntijan antama kyseisen viranomaisen palvelu Puhelinpalvelu Kansalaisneuvonta Yleisneuvonta julkisiin palveluihin Valtakunnalliset, sektori-kohtaiset asiantuntija- ja neuvontapalvelut Organisaatiokohtainen asiantuntija- ja neuvontapalvelu Suomi.fi/Yritys-Suomi Asiointi verkossa Viranomaisten sähköiset palvelut Informaatiopalvelut Sähköinen asiointi Itsepalvelu Etäpalvelu Monikanavamalli

Asiakaskäyntien määrä palveluntuottajien omissa toimipisteissä vuonna 2011 (tuhatta asiakasta / vuosi)

Käyntiasiointi vähenee Kaikilla osapuolilla yhtenevä näkemys käyntiasioinnin vähenemisestä Taustalla sähköisen asioinnin lisääntyminen, palveluprosessien uudistaminen ja väestökehitys Yhteisen asiakaspalvelun suunnittelussa on oletettu käyntiasioinnin vähenevän 30 % - 50 % vuoteen 2019 mennessä

Viranomaisten oman toimipisteverkon kehittyminen Vuoteen 2019 ulottuvassa tarkastelussa valtion omien asiakaspalvelua tarjoavien toimipisteiden määrän arvioidaan supistuvan noin neljänneksen verrattuna vuoden 2011 tilanteeseen. Yhteisellä asiakaspalvelulla on mahdollista paikata tämän supistumisen aiheuttamat aukot ja eräissä palveluissa jopa parantaa asiointimahdollisuuksia nykytilanteesta.

Asiakaskyselyn keskeiset tulokset 77 % pitää henkilökohtaista käyntiasiointia tärkeänä. Nuorimmille (15-24v) ja vanhimmille (50-79v) keskimääräistä useammin tärkeää Lähes 90 % pitää yhteistä asiakaspalvelupistettä vähintään melko hyödyllisenä. Ihmiset eivät käyttäisi mielellään matka-aikaa yli puolta tuntia (yhteen suuntaan) asioidessaan julkisen hallinnon kanssa. Julkisen hallinnon palvelukokonaisuudet, joita erityisesti halutaan yhteisestä asiakaspalvelupisteestä: Kelan palvelut Verohallinnon palvelut poliisin lupa- ja löytötavarapalvelut sekä kuntien palvelut.

Hankkeen keskeiset tavoitteet Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate). Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista. Julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta.

Työryhmän ehdotukset Julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta säädetään lailla. Kunnat vastaavat yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Yhteisissä pisteissä tarjoavat aina palveluitaan ylläpitäjäkunnan lisäksi poliisin lupahallinto, verohallinto, maistraatit, TE-toimistot mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset. Sopimuksen perusteella palvelujaan tarjoavat Kansaneläkelaitos ja Maanmittauslaitos sekä muut valtion viranomaiset.

Työryhmän ehdotukset Asiakas saa yhteisissä palvelupisteissä näiden viranomaisten kattavat asiakaspalvelut. Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan palveluksessa olevat palveluneuvojat. Kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen palveluksessa oleva asiantuntija joko etäyhteydellä tai paikan päällä.

Palveluneuvojan antama asiakaspalvelu Asiakkaan henkilöllisyyden toteaminen kaikissa palveluissa (ml. etäpalvelu). Pisteessä palveluja tarjoavien viranomaisten verkkopalvelujen käytön tuki. Asiakirjojen vastaanottaminen. Maksujen vastaanottaminen. Ajanvarausten vastaanottaminen etäpalveluun ja muuhun asiantuntijapalveluun. Tietojen antaminen yleisellä tasolla palveluista ja viranomaisista. Neuvontapalvelu asioissa, joissa otetaan vastaan asiakirjoja. Pisteessä palveluja tarjoavien viranomaisten tuotteiden myynti.

Työryhmän ehdotukset Asiakas ohjataan ensisijaisesti käyttämään sähköisiä palveluja. Etäyhteydellä toteutettava palvelu sisältää asiantuntijan henkilökohtaisen kohtaamisen lisäksi mahdollisuuden asiakirjojen yhtäaikaiseen tarkasteluun sekä sähköisten asiakirjojen täyttämisen opastamiseen ja eteenpäin lähettämiseen palvelutapahtuman aikana.

Kokemuksia Etäpalvelusta Asiantuntija Asiakas Helppo käyttää Asiointi luontevaa Sain asiani hoidettua Tulen uudestaan Säästin ajassa ja rahassa Suosittelen muille Asiointi tehokkaampaa Asiointiaika lyhenee Sisältää käyttötuen Etäpalvelun antaminen mukavaa Asiantuntijuus paikkariippumatonta Käsitellään yhdessä asiakirjoja Tietoturva taattu 94 % tulee toistekin

Työryhmän ehdotukset Palvelupisteverkon lähtökohtana on, että vähintään 90 %:lla pisteen vaikutusalueen asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka maanteitse tai rautateitse palveluverkko mahdollistaa asiakaspalvelutoiminnan tuottavan ja tehokkaan järjestämisen Yhteinen asiakaspalvelupiste perustettaisiin 164 tai 129 kuntaan.

Työryhmän ehdotukset Valtion varoista maksetaan kunnalle korvaus valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtävien hoitamisesta. Korvauksesta osa maksetaan perusosana ja osa asiakastapahtumasuoritteiden perusteella.

Työryhmän ehdotukset Kunta vastaa pisteissä työskentelevien palveluneuvojien rekrytoinnista. Palveluneuvojat tulevat koostumaan pääosin kuntien asiakaspalveluhenkilöstöstä, nykyisten yhteispalvelupisteiden palveluneuvojista ja valtion palveluntuottajien palveluksesta mahdollisesti siirtyvästä henkilöstöstä. Siirtyminen valtiolta kunnan palvelukseen tapahtuu vapaaehtoisuuden pohjalta.

Työryhmän ehdotukset Hallinnollisesta ohjauksesta vastaa valtiovarainministeriö. Palvelujen ohjaus ja seuranta tapahtuu toimintaan osallistuvien valtion viranomaisten ja kuntien yhteistyönä. Aluehallintovirastot valvovat, että kunnat täyttävät järjestämisvelvoitteen ja siitä niille johtuvat vaatimukset.

Työryhmän ehdotukset Yhteisen asiakaspalvelun käynnistäminen ja toiminnan vakiinnuttaminen organisoidaan 1.9.2013–31.12.2015 työskenteleväksi toimeenpanohankkeeksi.

Yhteisen asiakaspalvelun toimintamalli Kehittämisjohtaja Marko Puttonen

Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita ja toimintatapoja 1/2 Asiakasta palvellaan yhtenäisellä toimintamallilla Asiakas saa asian vireille tai hoidettua ensi kontaktista Asiakas ohjataan sähköisten palveluiden käyttöön ja häntä opastetaan niiden käytössä Asiakas otetaan mukaan toiminnan kehittämiseen asiakaspalautejärjestelmä Jatkuu...

Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita ja toimintatapoja 2/2 Palveluneuvojan antama palvelu ei vaadi toimialan asiantuntijan osaamista, mutta edellyttää monipuolisia tukijärjestelmiä Palveluneuvoja tuntee asiakaspalvelu- pisteen ja asiaan liittyvät palveluprosessit Toimitilat luovat edellytyksiä hyvälle asiakaspalvelulle

Toimintaympäristö – toimitilan toiminnot Turvallinen Säilytys Työhuone Työhuone Taukotila Neuvotteluhuone Palveluntuottaja Asiakaspalvelu piste 1. Asiakaspalvelu piste 2 Asiakaspalvelu piste 3 Asiakaspalvelu piste 4 Etäpalvelupiste Esillepanotaulu INFO-TV Palveluntuottaja Etäpalvelupiste HUOM: TÄMÄ ON HAVAINNOLISTAVA ESIMERKKI TOIMITILASTA Muu toimija Asiakaspääte vuoronumero laitteisto Asiakaspalaute laitteisto/laatikko Asiakaspääte Info/Aulahenkilö Sisäänkäynti Tiedotuspalveluista

Toimintaympäristö - järjestelmät/laitteistot Sähköinen viestintä (asiakkaat ja sidosryhmät) Julkiset Internet sivut Extranet-palvelut sidosryhmille Toiminnan- ja palvelutuotannontuki TYÖASEMAT TILAVARAUS-JÄRJESTELMÄ Taloushallinto (laskutus, kirjanpito..) Asiakaspalvelujärjestelmä KASSAJÄRJESTELMÄT INFO-TV Henkilöstöhallinto (palkat, lomat…) Intranet (työtilat) ASIAKASPÄÄTE VUORONUMERO LAITTEISTO ETÄPALVELULAITTEISTO ICT infrastruktuuripalvelut Käyttöpalvelut Tietoliikennepalvelut Työasemapalvelut Käyttötukipalvelut Sovellustuki ja käyttöpalvelu asiakaspalvelupisteiden yhteisille tietojärjestelmille sekä ratkaisuille = Kunnan olemassa olevaa palvelua ja järjestelmiä tai kunnan hankittavia = Asiakaspalvelupistettä varten hankittavat ja mahdollisuuksien mukaan kaikille asiakaspalvelupisteille yhtenäiset laitteet ja tietojärjestelmät

Palvelua tarjotaan asiointina palveluneuvojan tai paikan päälle tulevan viranomaisen asiantuntijan kanssa, etäpalveluna, jolloin viranomaisen asiantuntija antaa palvelua videoyhteyden välityksellä,  internetin kautta (julkinen asiakaspääte) tai  puhelinpalveluna.

Toimintamalli-palvelukokonaisuus Asiakaspalvelupisteen palveluneuvojat pystyvät tarjoamaan asiakkaalle palvelukokonaisuuksia (palvelutarjottimen) Tämä muodostaa merkittävän lisäarvon asiakaspalvelupisteelle, jossa asiakas voi saada palvelukokonaisuuden hoidettua samalla kertaa yhdestä paikasta Palvelukokonaisuuksia (palvelutarjottimia) voi olla esim. Työttömäksi jääminen Lapsen syntyminen Muuttaminen vuokra-asuntoon Palvelukokonaisuuksia voidaan hallita palvelukorttien avulla

Tietovirrat palvelutapahtumassa (asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen) 1. Sähköinen palvelutapahtuma Asiakaspäätteellä (sähköinen asiointi) Asiakaspalvelupiste Palveluntuottaja Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Palvelu tapahtuma kotona Palvelutapahtuman ohjeet Asiakas Palveluneuvoja 2. Etäpalvelutapahtuma etäpalvelulaitteistolla palveluneuvojan opastuksella Palvelutapahtuman tilatieto Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään Palvelutapahtuman ohjeet Asiakaspalvelu järjestelmä Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Asiointili.fi Asiakas Palveluneuvoja palveluraportit Palveluntuottajan operatiivinen järjestelmä Palvelutapahtuman ohjeet 3. Palvelutapahtuma (Ei sähköistä palvelua tarjolla tai sitä ei voi käyttää) Paperi hakemus Tiedot postina (skannattuna / email) Palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Manuaalinen tallennus Palveluneuvoja Asiakas

Asiakaspalvelutietojärjestelmä – käyttöliittymäproto (palvelutapahtuman käynnistys) Omat tiedot Palveluohjeet Raportit Prosessikuvaukset Ajankohtaista tietoa palveluneuvojille Uusi palvelupyyntö

Asiakaspalvelutietojärjestelmä – käyttöliittymäproto (palvelutapahtuman kohdentaminen palveluntuottaja) Omat tiedot Palveluohjeet Raportit Prosessikuvaukset Palveluntuottaja Palveluntuottajan palvelut Kansaneläkelaitos (KELA) Verohallinto Maistraatti ELY-keskus TE-toimisto Poliisi Kunta Muu toimija Palvelu 1 Palvelu 2 Palvelu 3 Palvelu 4 Palvelu 5 Palvelu 6

Palvelupyynnön päättäminen Asiakaspalvelutietojärjestelmä – käyttöliittymäproto (palvelutapahtuman ohjeiden saanti asiakasneuvojalle) Omat tiedot Palveluohjeet Raportit Prosessikuvaukset Palveluntuottaja: VEROHALLINTO Palvelu: xxxxxxxxx Palvelun tiedot ja ohjeet <Palvelun yleistietoa> <Palvelun tuottamisen ohjeet> Tämä palvelu on…… <Linkki palveluntuottajan palvelun internet sivulle> Vaihe 1 <Palvelun yleistietoa asiakkaalle> Vaihe 2 - myöntämisperusteet - käsittelyaika - tarvittavat liitteet Vaihe 3 Vaihe 4 <Tulosta lomake> <Tulosta as.ohjeet> Palvelupyynnön päättäminen

Palvelupyynnön lopetus Asiakaspalvelutietojärjestelmä – käyttöliittymäproto (palvelutapahtuman dokumentointi ja lopetus) Omat tiedot Palveluohjeet Raportit Prosessikuvaukset Palveluntuottaja: Verohallinto Palvelu: xxxxxxxxx Hetu: Asiakkaan nimi Asiakkaan osoite Puhelinnumero Tapahtuman dokumentointi Palvelutapahtuman tila Huomautukset Kesken Valmis Palvelupyynnön lopetus

Toimintamalli – Asiakaspalvelutoiminnan käynnistämisen- vaiheistus 2015 alku-vuosi: ensim-mäiset pisteet avautu-vat Syksy 2014 12/2013 Kevät 2014 Syksy 2013 Projekti 7 Palveluntuottajien palvelujen tarkempi kuvaus ja tarjoamisen ohjeistus Projekti 1 Projekti 8 Pilotti Projekti 2 Laitteistojen ja järjestelmien määrittely ja niiden käytänteet em.etäpalvelu Projekti 9 Pilotti YP-piste AP –pisteeksi AP –pisteen käynnistys Oppima, testatut käytänteet Projekti 1..6 Projekti 9…n Sisäisten prosessien mallinnuksen tarkentaminen Palveluntuottaja x Eri palveluntuottajien palveluiden määrä Palveluntuottaja y Palveluntuottaja z

KUNTA - Asiakaspalvelupiste projektit Toimintamalli - asiakaspalvelupistetoiminnan käynnistäminen - organisointi VM - Projektitoimisto Tukee ja koordinoi KUNTA - Asiakaspalvelupiste projektit Projekti 1 Projekti 2 Projekti 3 Projekti n Organisoituu, sitoutuu sekä tukee Palveluntuottaja

Yhteisen asiakaspalvelun palvelupisteverkko JA RAHOITUSMALLI Finanssineuvos Teemu Eriksson

Palvelupisteverkon muodostamisen lähtökohtia Luodaan koko maan kattava palvelupisteverkko ja käyntiasiakaspalvelun saatavuus turvataan asiakkaiden kannalta yhdenvertaisesti. Toiminnalliset ja taloudelliset reunaehdot: verkon mahdollistettava käyntiasiakaspalveluiden tarkoituksenmukainen, tuottava ja tehokas tarjoaminen. Kyse palveluista, joissa keskimääräiset käyntiasiointimäärät / henkilö ovat vähäisiä

Työryhmän ehdotukset Palvelupisteverkon lähtökohtana on, että vähintään 90 %:lla pisteen vaikutusalueen asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka maanteitse tai rautateitse palvelupisteet sijoitetaan paikkakunnille, joille asiointi muutenkin suuntautuu palveluverkko mahdollistaa asiakaspalvelutoiminnan tuottavan ja tehokkaan järjestämisen Yhteinen asiakaspalvelupiste perustettaisiin 164 tai 129 kuntaan (järjestämisvelvoite näille kunnille). Lakisääteisten pisteiden rinnalla voi jatkossakin olla myös sopimusperusteisia yhteisiä asiakaspalvelupisteitä

Palvelujen saatavuus 164 kunnan yhteisissä asiakaspalvelupisteissä valtion käyntiasiointipalvelut jaettaisiin yhden luukun periaatteella käytännössä Manner-Suomen koko väestölle. Myös kuntien palvelut saa samalla periaatteella noin 4,7 miljoonaa asukasta. 129 kunnan yhteisissä pisteissä valtion käyntiasiointipalvelut jaettaisiin yhden luukun periaatteella 2,1 miljoonalle asukkaalle Myös kuntien palvelut saisi samalla periaatteella 1,8 miljoonaa asukasta.

Yhteinen asiakaspalvelu kuntaliitostilanteissa Palveluiden saatavuus turvataan myös kuntaliitostilanteissa Kuntien yhdistyessä järjestämisvelvoite siirtyy yhdistymisen tuloksena syntyneelle uudelle kunnalle suoraan lain nojalla Järjestämisvelvoitteeseen perustuvat yhteiset asiakaspalvelupisteet jatkavat toimintaansa uudessa kunnassa suoraan lain nojalla, jollei VN toisin päätä

Rahoitusjärjestelmä: yhdistelmämalli Rahoitusjärjestelmänä on ns. yhdistelmämalli, joka koostuu perusosasta ja suoriteosasta Perusosalla korvataan pääosin kiinteitä kustannuksia ja se hallinnoidaan keskitetysti Vuokrat, tietoliikenne, varusteet, sähkö, koulutus, yms. Suoriteosalla korvataan suoritteen antamiseen liittyviä muuttuvia kustannuksia ja se maksetaan toimijoiden toimintamenoista Työaikaperusteinen korvaus

Rahoitusjärjestelmä: perusosa Toimitilojen mitoituksen mukaiset kohtuulliset toimitilakulut Etäpalvelulaitteiston ylläpitokustannukset Asiakaspalvelujärjestelmän, ajanvarausjärjestelmän, kassajärjestelmän ja yleisten tieto- ja viestintäteknisten järjestelmien käytön kustannukset Kustannusten jakautuminen toimijoittain määrittyy asiakaspalvelutapahtumien määrän ja luonteen perusteella Valtion maksama perusosa määritellään ja maksetaan keskitetysti

Rahoitusjärjestelmä: suoriteosa Kunnan antamat, muiden toimijoiden suoritteet Suoritteet hinnoitellaan niihin kuluvan välittömän ja välillisen työajan mukaan Neuvontasuoritteet Hinnoitellaan kolmeen ryhmään Alle 3 min, 3 – 8 min ja yli 8 min Mahdolliset oheispalvelut sopimuksen ja laskutuksen mukaan Tulkkaus, toimitilojen vuokraus, yms.

Rahoitusjärjestelmä: määrärahojen budjetointi Valtion toimijoiden perusosan maksuosuudet kerätään keskitetylle momentille Suoritekorvaukset seuraavat kysynnän muutoksia ja budjetoidaan kunkin toimijan toimintamenomomentille Investoinnit tulisi rahoittaa osallistuvien viranomaisten toimintamenomäärärahojen ulkopuolisella rahoituksella Katetaan toiminnasta myöhemmin syntyvillä säästöillä

Rahoitusjärjestelmä: seuranta Eritellään maksuttomaan neuvontaan ja maksullisiin suoritteisiin liittyvät kustannusten korvaukset Seurataan korvauksien ja kustannusten kertymistä sekä niiden vastaavuutta Alkuvaiheen korvausten perusteena olevat suoritehinnat määritetään mallintamalla, myöhemmin työajanseurannan toteutumaan perustuen

Asiakaspalvelupisteiden mitoitus: uuden pisteen kysynnän arvioinnin lähtökohdat Valtion palveluiden kysyntä arvioitiin pisteen vaikutusalueen asukasluvun mukaan Kunkin pisteen vaikutusalue määriteltiin asiointitietojen avulla Kunnan palveluiden kysyntä arvioitiin järjestävän kunnan asukasluvun mukaan Pisteen tilat, varusteet ja henkilöstö määritettiin kysynnän mukaan

Asiakaspalvelupisteiden mitoitus: kysynnän kehitys tulevaisuudessa Laskelmat tehtiin käyttämällä kahta eri skenaariota käyntiasioinnin tulevasta vähentymisestä sähköisen asioinnin ja muun prosessien kehittämisen myötä Skenaario 30%, jossa käyntiasiointivolyymin oletetaan vähentyvän 30% tulevaisuudessa Skenaario 50%, jossa vähennyksen oletetaan olevan 50% Molemmat skenaariot laskettiin myös malleilla, joissa on huomioitu Kelan sopimusperusteinen erityisasema

Kokonaistaloudellisuuden tarkastelu: nykyjärjestelmän kustannukset Nykyjärjestelmän asiakaspalvelun kustannukset 266 miljoonaa euroa vuodessa Valtio 155 miljoonaa euroa Kunnat 111 miljoonaa euroa Sähköisen asioinnin kehittäminen vähentää käyntiasiointia tulevaisuudessa, mikä synnyttää tyhjäkäyntiä ja ”ylimääräisiä seiniä”, resurssien vajaakäyttöä

Kokonaistaloudellisuuden tarkastelu: uuden järjestelmän käyttökustannukset 164 kunnan mallin uusien asiakaspalvelupisteiden enimmäiskustannukset Vuotuiset käyttökustannukset 70,6 – 50,7 miljoonaa euroa kysynnän määrästä riippuen 129 kunnan mallin uusien asiakaspalvelupisteiden enimmäiskustannukset Vuotuiset käyttökustannukset 33,1 – 23,8 miljoonaa euroa kysynnän määrästä riippuen

Yhteisen asiakaspalvelun AIKATAULU JA HYÖDYT Hallitusneuvos Tarja Hyvönen

Hankkeen eteneminen Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalelusta lausuntokierros 13.9.2013 saakka esitys eduskunnalle syysistuntokaudella Laki voimaan vuoden 2014 keväällä Ensimmäiset yhteiset asiakaspalvelupisteet aloittavat 1.1.2015 Siirtyminen yhteiseen asiakaspalveluun vaiheittain vuosina 2015-2019

Hyödyt asiakkaille Julkisen hallinnon asiakaspalvelut kohtuuetäisyydeltä asuinpaikasta. Julkisen hallinnon asiakaspalvelut ja neuvonta yhdellä käynnillä samasta paikasta. Säästöt ajassa ja rahassa.

Hyödyt viranomaisille Asiantuntija- ja asiakaspalvelutyön tehokkaampi allokointi ja hyödyntäminen. Asiantuntijaresurssien allokointi ei sidoksissa asiakaspalvelurajapintaan. Ei tarvetta asiakkaiden kannalta kattavan oman palvelupisteverkon ylläpitämiselle. Tehokkaampi ajankäyttö. Keskitetty opastus sähköisten palveluiden käyttöön yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Mahdollisuus palvelukeskusmaiseen työn organisointiin. Toiminnan taloudellisuuden ja tuottavuuden paraneminen.

Yhteinen käyntiasiointipalvelu kustannustehokkaampi järjestelmä Vuotuiset kustannukset laskisivat vuoden 2011 266 miljoonasta eurosta noin 100 miljoonaan euroon Säästöpotentiaalin hyödyntäminen edellyttäisi päällekkäisten rakenteiden ainakin osittaista purkamista Palvelut olisivat saatavissa nykyistä kattavammin niiden järjestämisestä aiheutuvien kustannusten samalla pienentyessä

Lisätietoa hankkeesta ja hankkeen loppuraportti www.vm.fi/asiakaspalvelu2014