Henkilöstö ja johtaminen asiakaskokemuksen tekijänä Tuula Uitto TeliaSonera Finland Oyj yyyy-mm-dd Internal / Relation / Identifier 0.1 Draft

Enemmän elämää 3703 4,4 miljoonaa 1,4 miljardia € 211 miljoonaa € Soneralaisia Liittymiä Liikevaihto Investoinnit 4,4 miljoonaa 1,4 miljardia € 211 miljoonaa € * Luvut pyöristettyinä vuodelta 2015

Asiakaskokemusjohtaja – kuka hän on? 2 M asiakaspalvelukohtaamista vuodessa 10 M online kohtaamista vuodessa 50 M asiakasviestiä vuodessa 20 M laskua vuodessa Palvelujen käyttö 24/7 Sosiaalinen media, mediajutut, mainonta… Asiakaskokemuksen johtaminen on liiketoiminnan johtamista

Pitääkö asiakaskokemusta erikseen johtaa? Jos se on strategian olennainen osa Kaikkea, missä halutaan onnistua, pitää johtaa Kaikkea, mitä halutaan muuttaa / parantaa, pitää johtaa

Kovat luvut esiin yyyy-mm-dd Internal / Relation / Identifier 0.1 Draft

YKSINKERTAISUUS JA KILPAILUKYKY TOIMINNASSA PARAS ASIAKAS- KOKEMUS SITOUTUNUT HENKILÖSTÖ TULOS YKSINKERTAISUUS JA KILPAILUKYKY TOIMINNASSA PARAS ASIAKAS- KOKEMUS LIIKEVAIHDON KASVU

Asiakaskokemus = Brandi Kulttuuri

Asiakaskokemusjohtajan arjen valinnat – Mitä valitsen? Strategian Tahtotilan Tavoitteet Toimintatavat Valmentamisen Innostamisen Tulosvastuullisuuden Valitsen asiakkaan osaksi jokapäiväistä arkeani

Johtaminen? Vision, tahtotilan kirkkautta Tiedetään miltä hyvä näyttää Johtamismalli, yhteinen tapa toimia Systematiikka, rutiinit, jatkuvuus Tavoitteita, mittaamista, sparria Haastavat tavoitteet, sovitut mittarit, läpinäkyvyys kaikille Yhdessä tekemistä innostamista Innostuksen pitää näkyä ja kuulua Ymmärrykseen perustuvaa päätöksentekoa, ei kompromisseja

Johtamismalli – mitä se pitää sisällään Missä mennään - missä onnistumme, missä emme, miten parannustoimet vaikuttavat Pääsy numeroiden taakse; kuka, mitä, miksi, milloin? Mittarit ja tavoitteet Mitä tapahtuu päivittäin, viikoittain, kuukausittain Halutun palveluidentiteetin / tunteiden luomiseen liittyvät toimet kaikissa kohtaamisissa Roolit ja vastuut – operatiiviset vastuut keskiössä Rutiinit ja käytännöt Laajan asiakasymmärryksen muodostaminen Mitä tulokset kertovat? Mikä on oleellista? Mihin keskittää voimat? Syvemmälle löydöksissä; asiakkaiden ja asiakasrajapinnan haastattelut ja havainnointi  palvelumuotoilun keinot Jatkuva parantaminen

Asiakkaan ääni ja mittaaminen NPS Relationship Survey Sell Join Get Help Fault Fix Life cycle Exit Some sentiment CRM-data, analyysit ja mallit, palvelumuotoilu…

Järki vai tunteet? Tunteet ohjaavat käyttäytymistä Inhimillinen, empaattinen asiakassuhde vahvistaa uskollisuutta Innokkaat työntekijät ilahduttavat asiakkaita Positiivisia tunteita herättävä viestintä (sisäinen ja ulkoinen) inspiroi työntekijöitä ja asiakkaita Kun hygieniatekijät ovat kunnossa, se joka saa tuntemaan itsesi erityiseksi, voittaa.

Luo merkityksen ja intohimon, kehitän ja innovoin. Otan menestyksen ydintekijäksi, kannan vastuun. Sisäistän merkityksen, olen aktiivinen. Systematiikka luodaan, olen osallinen. Ymmärrän merkityksen, mutta se ei koske minua. Kulttuurinmuutos kohti aitoa asiakaskeskeisyyttä vaatii määrätietoisuutta ja kärsivällisyyttä.

https://fi.linkedin.com/in/TuulaUitto Twitter: @TuulaUitto Tuula.uitto@teliacompany.com 040 3022132 yyyy-mm-dd Internal / Relation / Identifier 0.1 Draft