Tuotekehityksen laatu Timo O. Korhonen Tietoliikenne ja tietoverkkotekniikan laitos

Benchmarking Ihmisellä on n. 30 000 geeniä, yhdessä kromosomissa on n. 200 miljoonaa emäsparia. Perimässä on kokonaisuudessaan n. 3 miljardia emäsparia. Yhden emäsparin virhe aiheuttaa sirppisoluanemia (Sickle-cell disease SCD) – conclusions?

Lessons to Learn Yhden emäsparin virhe aiheuttaa SCD:n. Tiedetään kuitenkin että jonkun toisen emäsparin virhe ei haittaa … hmm? Siis, jotkut virheet ovat pahempia kuin toiset. Laatujärjestelmä vaatii fokusointi – Laatukontrolli voi estää katastrofaalisia virheitä. Eikä siinä kaikki, toimiva laatukontrolli voi myös mahdollistaa toimivan elämän!

Tavoitteet Ymmärtää laadun olemusta ja metodiikkaa oman työn ja organisaation käytännöissä Ymmärtää laadun haasteet Motivoitua laatuun Keksiä miten laatutyö jatkuu omalla työpaikalla Lähestyä laatuajattelua kokonaisvaltaisesti

Overview Tuotekehitysprosessi Laatuprosessi Mittaukset Osat rajapinnat Ominaisuudet, rakentaminen, ylläpitäminen Mittaukset Miksi Mitä Miten

Tuotekehitysprosessi

Tehtävä: laatu Mitä tuotekehityksen laatu on? Miten laadukkaasta toiminnasta huolehditaan yrityksessäsi?

Product Development Process MARKETING -Lead users -Competitive products Identify: -market opportunity -market segments -Product options -Pricing strategy -Marketing plan -Promotion materials -Early production with key customers DESIGN -Feasibility studies -Experimental prototypes -Tolerances -Components -Part geometry -Regulatory approvement -Performance testing -Subsystems -Interfaces -Identify new technologies -Consider product platform -Evaluation of early product outputs -Tuotekehitysprosessi jaetaan perinteisesti kolmeen osaan: Markkinointiin, disainiin ja valmistukseen - Riippuen siitä missä tuotekehitysen -Jokaisen osan laatua voi valvoa prosessille ominaisia tunnuslukuja monitoroimalla MANUFACTURING -Production constraints -Supply chain strategy -Estimate manufacturing costs -Suppliers for key components -Quality assurance processes -Fabrication and assembly process -Follow-up product system (O&M) PLANNING CONCEPT DEVELOPMENT SYSTEM -LEVEL DETAILED DESIGN TESTING RAMP-UP & LAUNCH Identification & Ideation Feasibility for our Company Feasibility for Market Management of Details Manufacturing Marketing FOCUS:

Interfaces Reference: T. Korhonen, A. Ainamo: Handbook of Product and Service Development in Communication and Information Technology, Kluwer Academy Press, 2003

Tehtävä: Fuzzy front-end Miten mittaisit laatua tuotekehityksen alussa?

Fuzzy front-end Fokusryhmätyöskentely Johto lopulta päättää (pigs) People Laadun kannalta tuotekehityksen alkupää ongelmallinen Paljon mahdollisuuksia Syvällinen analyysi hankalaa Fokusryhmätyöskentely Asiantuntijoita yrityksestä ja ulkopuolelta (ongelma?) Mind mapping SWOT Johto lopulta päättää (pigs) Financial Management Political

Chicken and Pig

Scrum http://www.codeproject.com/KB/architecture/scrum.aspx

SCRUM - objectives Satisfy the Customer Welcome Change Deliver Frequently Work as a Team Motivate People Communicate Face-to-Face Maintain Constant Pace Excel at Quality Keep it Simple Evolve Designs Reflect Regularly Easy feedback

Tehtävä: Hyvien käytäntöjen määrittelyä Mitä hyvät käytännöt ovat? Miten hyviä käytäntöjä voisi levittää?

Fuzzy front-end quality and risks: Payoff matrix eg improvement project analysis

Tuotekehitysprosessin ominaisuuksia Tuotekehitys ei ole irrallinen osa yrityksen muista toiminnoista Prosessissa käytännössä runsaasti takaisinkytkentää Organisaation rajapinnoissa ongelmat pyrkivät korostumaan Tuotesyklit nopeutuvat: Henkilökunnalla vaatimus monialaosaamiseen ja monialaviestintään Laatua mitataan tuotekehitysprosessin eri vaiheissa eri tavalla

Tuotekehityksen laatu on osa organisaation kokonaislaatua Tuotteen sopivuus yrityksen historiaan, nykytilaan ja tulevaisuuteen? Radikaali vai inkrementaalinen innovaatio? Innovaatioiden karsintakriteerejä (erikoisesti inkrementaaliselle innovaatiolle) Teknillinen toteutus meidän firmassa Supply chain management Kaupallinen toteutus Markkinointi Kytkentä strategiaan Tieto yrityksen muiden yksiköiden toiminnasta

Maturity of Project Control Vision Mission Actions Measurements MATURITY OF ORGANIZATION + action & integration repeatable & defined add-hoc MANAGEMENT AMBITION control & supervision synchronization & overview management & optimization Reference: T. Korhonen, A. Ainamo: Handbook of Product and Service Development in Communication and Information Technology, Kluwer Academy Press, 2003

Binary Organization Developed Organization (High-tech product development) Fixed organization Clearly defined roles Known customers Known competitors Known products Known, traditional pricing Fixed, slowly increasing market size Hierachial or matrix organization Slow information flow, especially in feedback Quality measured in cash flow Globalization is a threat Salary is a function of luck Focus on interactions excessive feedback rapid development speed Overflow of potential ideas Competitors are customers Customers are extensively educated Fashion (product/organization) changes fast and unpredictable way Developed way to measure working of organizational body to keep it in good update shape Globalization is a potential Salary is a function of performance

Tehtävä: Hyvien käytäntöjen panttaaminen Miksi hyviä käytäntöjä ei levitetä? Miten hyviä käytäntöjä voisi varastoida?

Viisi tekniikkaa saavuttaa ja ylläpitää asiakastyytyväisyyttä Lisäarvo: Anna asiakkaille enemmän kun he ajattelivat saavansa (palkitseminen ja lisäarvo) Opeta henkilökunnalle mitä laatu merkitsee teoriassa ja käytännössä (jokainen huolehtii kuitenkin käytäntöjen seuraamisesta itse) Pidä yllä jatkuvaa kontaktia asiakkaihin (takaisinkytkentä) Luo ja ylläpidä asiakkaiden palkitsemisstrategiaa Tee asiakkaistasi partnereitasi (sitouttaminen ja tuotteiden laatu)

Laatuprosessi

Dimensions of Quality Technical quality metrics - defect/default rates, defect origin and defect cost Process oriented metrics - productivity and capability to meet deadlines Business oriented metrics - end user’s satisfaction as quality/price - ratio Personnel oriented metrics – rewards, motivation, feedback and continuous learning

Yrityksen yksikkökohtainen laatu Q Yrityksen jokaisella yksiköllä on laatusysteemi Yksiköiden väliset vuorovaikutukset päällekkäisiä Mikäli laatujärjestelmä toimii vain joissakin tiimeissä tai yksiköissä ei voida saavuttaa hyvää toimintaa

Mitä laatu on käytännössä Miten laatujärjestelmää pidetään yllä ja/tai päivitetään Palkkaus ja palkitseminen Henkilöstön tietotaidon ylläpitäminen Palautejärjestelmän toteutus Suhtautuminen kilpaileviin yrityksiin IT- politiikka Raaka-aineiden ja alikokoonpanojen luotettavuus ja laatu Virkistystoiminta Yhtenäistä laatua ei voi olla jos sitä ei voi mitata – Mittareiden kehitys ja käyttö oleellinen osa laatutyötä Laatujärjestelmä sitoutuu aina koko yritykseen: Visio, missio, strategia, arvot

Tehtävä: rajapinnat Laadukas toiminta vaatii että yrityksen eri osat keskustelet keskenään. Mieti miten markkinointiosasto ja tuotekehitys voisivat tehokkaasti tukea toisiaan? Miten tämä on toteutettu firmassasi?

ISO 9000 - periaatteet Asiakaskeskeisyys Johtajuus Ihmisten sitoutuminen Prosessilähtöisyys Järjestelmällinen yrityksen hallinta Jatkuva oppiminen ja organisaation kehitys Päätöksenteko pohjaa tosiasioihin Vuorovaikutuspintojen hengittävyys (win-win) Deming’s wheel

ISO 9000 Jatkuvan parantamisen menetelmät Laatu-tavoitteet Vaikuttavuuden ja tehokkuuden mittaaminen Organisaation vastuut Tarpeet ja odotukset Resurssien määrittäminen ja hankkiminen Prosessien toteuttaminen Poikkeamien kontrollointi

Johdon tehtävät laatutyössä Laatutavoitteet ja vastaavat prosessit Motivointi ja tiedottaminen Asiakkaan äänen kuuleminen Kaikkien prosessien valvominen Varmistaa resurssit Päivittää laatujärjestelmää

Dokumentointi on oleellinen osa laatua ja tukee siis.. Asiakkaan vaatimusten kuulemista Koulutustarpeiden tiedostamista Toistettavuutta, jäljitettävyyttä Objektiivisuutta Vaikuttavuuden arviointia Huom: Dokumentoidessa on synnyttävä lisäarvoa!

Tehtävä: Miten teillä dokumentoidaan? Miten nyt? Ideoita parantamiseen? Esteet? Miten dokumentointia hyödynnetään? Miten käyttämättä jääneet ideat dokumentoidaan?

Laadun dokumentteja Laatukäsikirjat: Laatujärjestelmän kuvausta (itselle ja asiakkaille). Ei kaikenkattava (miksi?) Laatusuunnitelmat: määrittää laadun prosessit tuotteissa, projekteissa, ja sopimukset Spesifikaatiot: vaatimusmäärittelyt Oppaat: ohjeet ja suositukset Tallenteet: toimenpiteet, tulokset

Tehtävä: Miten intranetti tukee teillä laatutyötä? Dokumentoinnin tuki? Johdon tiedotus? Yhteistyön tuki? Laadun tuki? Resursoinnin tuki? Entäs systeemin käytettävyys??

Prosessien laadun määrittelyä Onko prosessi tunnistettu? Miten se on määritetty? Tulisiko muuttaa? Kuka prosessista vastaa? Miten? Onko prosessi stabiili? Vastaako se kuvausta oikeasti? Miten prosessin laatua valvotaan? Vastaako se strategiaa? Mitkä ovat prosessin vaikutukset? Tulisiko olla vaikuttavampi? Miten?

Tehtävä: Prosessien laatu Tarkastele yrityksesi jotain sinulle läheistä prosessia. Mitä laatunäkökohtia huomaat siinä? Voisiko prosessia parantaa? Miksi kyllä? Miksi ei?

Mitä jatkuva parantaminen on? Nykyisen tilanteen analysointi ja arviointi Mitä parannetaan ja miksi? Mitä ratkaisuvaihtoehtoja on? Miten ratkaisu tulisi toteuttaa? Miten ratkaisun mittaus, todentaminen, analysointi ja arviointi toteutetaan? Kuka valvoo? Onko resurssit kunnossa?

Yksilö ja organisaatio

Tehtävä: yksilö yrityksen toimintojen ja tietovirtojen osana Listaa mitä annat yrityksellesi ja mitä saat?

Yksilön tukeminen tuotekehitystyössä Yrityksen tulee aktiivisesti ja monialaisesti vahvistaa, tukea ja hyödyntää työntekijän kykyjä; erikoisesti tuotekehityksessä: muodostaa tiimejä ja verkostoja sekä hallita tietoa kyky innovoida, oppia, kehittää ja toteuttaa ryhmätyöskentelytaidot – esittäminen ja raportointi vuorovaikutustaidot empatian taidot (tunne-äly) Elinikäinen oppiminen

Tehtävä: Oppiva organisaatio Miksi organisaation pitäisi oppia? Millainen on oppiva organisaatio? Onko omassa organisaatiossasi näitä piirteitä? Miten toteutettu? Miten oppiva organisaatio liittyy innovatiiviseen yritykseen?

Oppiva organisaatio Kaikki oppivat Avoin ja kannustava, tuloksista palkitaan Monipuolinen ja selkeä yhteistoiminnan tuki Joustava jo keskusteleva Rohkea ja pehmeä Monialainen laatu jota seurataan ja kehitetään yhdessä Altis muutoksille Ei riistä ketään vaan antaa mahdollisuuksia Motivoi eikä ankeuta

Yksilön tukeminen… aktiivisuus monialaisuus tasa-arvoisuus soveltaa yhtenäisiä käytäntöjä sitoutuneisuus selkeys tehokkuus vaikuttavuus Muoto(tapa) tietoisuus Kysymys: Pitäisikö näitä pystyä mittaamaan laadun perusteina? Miten?

Tehtävä: ajan hallinta Miten hallitset aikaa? Suurin ongelma? Miten yrityksesi auttaa tässä? Oma aika vrs projektien aika: pitävätkö projektien aikataulut? Kyllä/Ei/Joskus Miksi?

Tehtävä: Kehityskeskustelut Käydäänkö teillä kehityskeskusteluja? Kokemuksia?

Mistä kehityskeskustelussa puhutaan? Asiakkaat, tuotteet, prosessit Oma työ, esimiehen työ, osaston ja firman työt Menneet ja tulevat asiat Vastuut, tehtävät, palautteet, laatu Strategian jalkauttaminen, uusien ideoiden pohtiminen ja eteenpäin vieminen Objektisuuteen pyrkivä rauhallinen palaute Palkkaus ja kannustaminen Sovitaan/kerrotaan/päätetään miten keskustelun tuloksia jalkautetaan ja seurataan

Hyvä kehityskeskustelu Tiedetään mitä keskustelulla halutaan (molemmilla oikea motivaatio ja käsitys merkityksellisyydestä ja vaikuttavuudesta) Molemmat valmistautuneet ja täyttäneet lomakkeen ennen keskustelua Parantamisehdotuksista keskustellaan kiihtymättä puolin ja toisin Keskustelussa ilmenneet asiat huomioidaan organisaation vastaavissa kohdissa ja työntekijä saa myös tästä (positiivista) palautetta On vastuullinen molemmin puolin

5 virhettä kehityskeskusteluissa Mistä voi keskustalla, jos pahin ongelma on pomo itse?  Keskustelu on pelkkää esimiehen yksinpuhelua En nyt viitsinyt alkaa räksyttää Taaskaan ei tullut palkankorostusta Täytetään nyt tämä lomake, niin päästään tästä http://www.talouselama.fi/tyoelama/article167657.ece

1 Mistä voi keskustalla, jos pahin ongelma on pomo itse? Jos pomo on ongelma, voi alainen yrittää laskea keskustelun tavoite- ja odotustasoa. Alainen voi ohjata keskustelua asioihin, joista hän uskoo pystyttävän sopimaan. Tai sitten alaisen – jos mahdollista – on vain parasta vaihtaa työpaikkaa. http://www.talouselama.fi/tyoelama/article167657.ece

2 Keskustelu on pelkkää esimiehen yksinpuhelua Perussääntö on, että keskustelussa alainen on äänessä. Hänhän on työnsä asiantuntija ja hänen työtään on tarkoitus kehittää. Nyrkkisääntö on, että 80 prosenttia ajasta on äänessä alainen ja 20 prosenttia esimies. Voiko pomon suun tukkia? Tuskin voi. Parasta olisi, että esimies itse oivaltaisi tämän.” http://www.talouselama.fi/tyoelama/article167657.ece

3 En nyt viitsinyt alkaa räksyttää Keskusteluun pitää valmistautua. Muuten koko homma menee niitä näitä jutusteluksi. Alaisella pitää olla kirkas ajatus oman työnsä edistämiseksi. Käytäväkeskustelut ovat turhia. Avoin keskustelu vaatii luottamuksen. Kaikkia vuoden aikana kertyneitä asioita ja ongelmia ei pystytä muutamassa tunnissa ratkaisemaan. http://www.talouselama.fi/tyoelama/article167657.ece

4 Taaskaan ei tullut palkankorostusta Kehityskeskustelu ei ole palkkaneuvottelu, mutta palkka on luonteva keskustelunaihe. Jos esimerkiksi palkankorotukset eivät ole talossa mahdollisia tulisi tämä olla jo ennen keskusteluja tiedossa. Kehityskeskusteluille on eduksi, jos yhtiössä tieto kulkee muulloinkin. http://www.talouselama.fi/tyoelama/article167657.ece

5 Täytetään nyt tämä lomake, niin päästään tästä Lomakkeet ja formaatit ovat vain apuvälineitä. Jos muoto on noussut asiaa tärkeämmäksi on todellisissa prosesseissa ongelmia. Kaikella kommunikaatiolla tulee olla muoto ja tämä muoto on osa hyviä käytänteitä. Laatutyö on niiden kehittämistä ja jakamista win-win periaatteella. http://www.talouselama.fi/tyoelama/article167657.ece

Ryhmän toiminta

Tehtävä: ryhmän toiminta Johdat tuotekehitysryhmää yrityksessä. Miten organisoit tuotekehitysryhmän toiminnan niin että tuloksenne olisi mahdollisimman laadukasta? Mitä innovaatiojohtaminen on?

Ryhmän tukeminen tuotekehitystyössä Ryhmällä on oltava tietoa miten korkealaatuinen tuotekehitystiimi toimii – yrityksessä olisi oltava toimiva laatujärjestelmä Monitasoista tietoa firman toiminnasta (sisäiset prosessit ja asiakkuudet) Välineet substanssin ja vuorovaikutuksen kanssa Henkilösuhteet muihin yksiköihin firman sisällä Valtaa ja vastuuta omasta työstä ja kehitettävistä tuotteista Hyvän tuotekehitysryhmän jäsenet näkevät asiat eri kantilta ja pystyvät konvertoimaan asiansa vastapuolen kielelle Ryhmät voivat olla erittäin dynaamisia (erikoisesti virtuaaliorganisaatiossa)

Esimerkki: Henkilökunnan tyytyväisyyskartoitus (voi olla myös keskustelutilaisuus) Miten tyytyväinen olet Yhtiön johtoon Omaan mahdollisuuteesi vaikuttaa Yhtiön tiedotukseen Palkkakehitykseesi Yhtiön strategiaa ja arvoihin Omaan mahdollisuuteesi pysyä tiedollisesti ja taidollisesti olosuhteiden tahdissa Miten haluaisit muuttaa asioita Haluaisitko tehdä henkilökohtaisen kehityssuunnitelmasi johon myös yrityksesi on sitoutunut? toimintoja (laatujärjestelmää) kartoituksen tuotot osaksi Yrityksellä on oltava menetelmät sulattaa

Tehtävä Tarkastele yrityksesi kokouskäytäntöjä: Mitä ongelmia olet havainnut? Voisiko niistä mitenkään päästä eroon?

Laadun mittaaminen asiakkaat yritys osasto tiimi yksilö Tuotekehityksen toimijat ja asiakasrajapinnat (sisäiset ja ulkoiset asiakkaat)

Miten laatujärjestelmä kehitetään Pohjana voi olla jokin tunnettu menetelmä kuten Balanced scorecard BSC (tuloskortti) EFQM (European Foundation for Quality Management ) ISO 9000 FMEA (Failure Mode and Effects Analysis ) Laatujärjestelmissä paljon yhteisiä periaatteita Prosessi: Kartoitetaan nykyiset käytännöt Sovitaan tavoitteista ja uusista käytännöistä Sovitaan mittareista Sovitaan seurannan järjestämisestä

Mitä yleensä olisi tärkeää seurata ja mitata tuotekehityksessä Markkinat: Miten tieto kilpailevien tuotteiden ja uusien tuotteiden suhteesta kehitettävään tuotteeseen nähden hyödyttää prosessia Yritys: Palautteen huomioiminen yrityksen aikaisemmista tuotesukupolvista Ihmiset: Tuotekehityshenkilökunnan asiantuntevuus ja toiminta käytännön haasteiden kanssa Resurssit: Miten teknologia, standardointi, ja globalisaatio muuttaa ”raaka-aineketjuja” (tuotteiden raaka-aineet, henkilöresurssit, aineettomat resurssit) Asiakkaat: Asiakkaan ymmärtäminen (!) market company customers staff resources

Laadun mittauksia organisaatiossa Organisaation taso Toiminta (talon sisällä) Ennustukset ja odotukset (ulkoisen asiakkaan näkökulma voimakas) Prosessien taso Prosessien sisäiset mittaukset Prosessien kytkeytyminen toisiinsa company economy predictions expectations in process process between processes

Tuotekehitysprosessin toteutuksen komponentit – haaste: kaikkea tätä tulee mitata Yksilö Omat taidot Viestintätaidot Tiimi Tiimin vuorovaikutustaidot ja -kenttä Osasto Tiimien yhteensovittaminen ja tiedonkulun turvaaminen Yritys Visio, missio, strategia, arvot Firman rajapinnat Motivaation tukeminen Tuote Mitä tuote merkitsee asiakkaille ja sitä kehittäville ihmisille? Innovoiva metodiikka ja asenne

Tehtävä: oman organisaation mittaukset Mitä mittauksia organisaatiossasi tehdään? Miten mittaukset liittyvät laatuun? Miten mittaustuloksilla parannetaan laatua, ts. mitä mittaustuloksille tapahtuu?

Laatu ja strategia M.T. Kubiak: Conquring the Challange! (modified) Quality system keeps these in shape!! M.T. Kubiak: Conquring the Challange! (modified)

Miksi mitataan? Jota ei voi mitata ei voi kontrolloida, jota ei voi kontrolloida ei voi hallita, jota ei voi hallita, ei voi parantaa. Mittaaminen ja tuloksista palkitseminen johtavat laatuun kun mittauksen syötetään takaisin prosessiin johtaen oikeutettuihin muutoksiin

Päätöksenteko Suuri syy siihen että ei voida tehdä järkeviä päätöksiä on puuttuvat mittaukset ja kollegiaalinen (cross- disciplinary ) päätöksenteko Jos ei tehdä järkeviä (perusteltuja) päätöksiä liiketoiminnan riskit kasvavat

Vaatimuksia hyvälle mittareille Liittyy oikeasti toimintaan Helppo mitata Helppo ja halpa kerätä Prosessikeskeinen Objektiivinen (ei helposti manipuloitavissa) Asiaankuuluva Tarkka Ajankohtainen Seurattavissa Helposti tajuttavissa

Tehtävä: Tilastot On olemassa valhe, emävalhe ja tilasto… Miten tilastotietoa tulisi hyödyntää?

Tilastot … Tilastotieto on raakadataa: tukee tai on hypoteeseja vastaan. Oleellista on mitä tilastoista etsitään ja miten niiden tietoja eri muuttujien suhteen yhdistellään (=indikaattorien rakentaminen) Jonkun näkemys siitä mitä tilastolta halutaan on aina olemassa ennen kuin tilastoa tehdään -> näkemyksellinen tieto jota viljellään multikulttuurisen ryhmän kanssa on tärkein apu oikeassa tilastojen tulkinnassa

Mitta ja indikaattori Mitta Indikaattori Kvantitatiivinen tai kvalitatiivinen informaatio joka määrittää syötteen, tulosteen, prosessin, tuotteen tai palvelun suorituskykyä Indikaattori Suorituskyvyn määrittäjä joka lasketaan mittaustulosten perusteella (liittyy niihin epäsuorasti) Indikaattorit liittyvät usein strategian ja hyvien käytäntöjen toimivuuden arviointiin

Näkökulmia mittaukseen… Miten usein mitataan? Miten saatu tieto jalkautetaan? Mistä tieto saadaan? Onko tiedon lähde luotettava? Pitäisikö tieto normalisoida? Miten tiedot esitetään: asiakkaille, johdolle, työntekijöille? Käyttöliittymä ja pääsy kaikkeen tietoon?

Tehtävä: Mutta… Mutta: Kaikkea joka voidaan mitata, ei kannata mitata, ja kaikkea joka kannattaisi mitata, ei voida mitata! (Einstein) … mikä avuksi?

Miksi mitataan… Indikaattorit tulisi laatia niin että ne heijastavat yrityksen strategiaa ja arvoja Mittaukset voivat paljastaa ongelmien syitä Mittaukset voivat paljastaa mahdollisuuksia Mittaukset valaisevat tietä eteenpäin -> osa roadmap - työskentelyä

Mittariston jaottelu Sisäiset (yrityksen sisäisiin prosesseihin liittyvät) mittarit Ulkoiset (asiakkuuksiin liittyvät) mittarit Esimerkkejä asioista joista halutaan saada tietoa Voittokerroin (työn tuottavuus) ja sen kehitys Asiakastyytyväisyys: Kehitetyn tuotteen sopivuus yritykselle ja asiakkaalle Informaation kulku?

Käytännön mittareita Määrälliset ja laadulliset mittarit Yritykset sisäiset Kokousten lukumäärä / kk Sairaspoissaolot Hankitut projektit Osallistutut projektit Kirjalliset tuotokset Aloitteiden lukumäärä Yrityksen asiakkuuteen liittyvät Asiakastyytyväisyys Asiakkaiden lkm

Käytännön mittareita Yrityksen tuotteeseen liittyvät Voitto Palautusten lkm. Huoltostatistiikka Asiakassektoreiden tavoittaminen Tuotteen julkisuus (esim. tuotevertailujen tulokset lehdissä) Henkilökuntaa liittyvät mittaa monipuolisesti säännöllisesti ja rehellisesti (anonyymisti?) henkilökunnan tyytyväisyys Luo mittarit henkilökunnan palautteen käsittelemiseksi Henkilökunnan motivointi (henkinen ilmapiiri)

Mittariston jaottelua … Kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen mittaus Asiakkuus: Asiakkuuskentän vaatimukset ja trendit. Asiakaspalautteen syvällinen ymmärrys. Tekninen aspekti: Uusien ideoiden generointi, prosessointi ja säilytys Sisäinen kytkentä: Yhteys yrityksen infraan, henkiseen pääomaan ja historiaan Tuotesukupolvien jatkuvuus: markkina-adaptiivisuus ja modulaarisuus Yrityksen koko prosessin ymmärrys: Ideoihin perustuvien innovaatioiden jalostus ja jatkojalostus tuotteiksi Yleis-indikaattorit: vuorovaikutuksen voimakkuus ja laatu, tuotekehityksen hallintomalli, henkilökunnan tyytyväisyys, prosessin sisäisten muuttujien korrelaatio prosessin tulosten kanssa*, henkilökunnan motivaation ja sen tukeminen *Esim talvikuukausina sairaspoissaolojen määrä lisääntyi ja uusien asiakastilausten määrä laski

Laadun mittauksen sudenkuoppia Laadunmittaus = keppi & porkkana? Mitataan niin perusteellisesti ja kaikkea niin eiköhän tähänkin firmaan saada jotain tolkkua! Mitataan ja kailotetaan sitä missä ollaan jo hyviä Mitataan tosi tarkasti - kellokallesydrooma Laistetaan indikaattorien miettiminen ja käyttö

Mitä mitattaisiin…? Laatu (!): sopivuus, hyväksyttävyys, onko spekseissä?, tyytyväisyys, vertailu muihin Määrä: kpl/ viikko Aika: (suoritus1 + suoritus2 +) Raha: tuotto, kulut ??

Tehtävä Miten mittaisit tiedonkulkua yrityksessäsi?

Mitä laatu on käytännön tuotekehityksessä Mittaaminen tiivistää sovittuja menettelytapoja (alistrategioita) tuotekehityksen sisäisille ja ulkoisille prosesseille Innovaatioiden käsittely (miten innovaatioita kerätään ja prosessoidaan, mitä tapahtuu hyllytetyille innovaatioille) Työnjako (kuka vastaa mistäkin, miten yrityksen sisäinen tehtävien liikkuvuus toteutetaan) Dokumentointi (miten syntyvää tietoa dokumentoidaan, minne se jaetaan, miten varmistetaan että tiedon saavat kaikki joita asia koskee, kommentointikäytännöt)

Esimerkki: Tuloskortti Strategisen ja operatiivisen suunnittelun ja seurannan, sisäisen viestinnän ja yhteistyön apuväline Mittauksessa henkilöstönäkökulma, prosessinäkökulma, asiakasnäkökulma ja talouden näkökulma - jokaisesta listataan tavoitteet ja keinot Tiedettävä missio, visio, strategiat, menestystekijät, avainmittarit, vuositavoitteet ja palkitsemisjärjestelmä Hierarkia: konsernitason tuloskortti (summakortti), tulosryhmän tuloskortti (summakortti) , tulosyksikön tuloskortti , prosessikohtainen tuloskortti , tiimin tai työryhmän tuloskortti , henkilökohtainen tuloskortti

Tuloskortti

EFQM

EFQM (European Foundation for Quality Management ) Itsearviointi: kuva nykyisestä toiminnasta. Vahvuudet ja heikkoudet – SWOT. Asiakkaiden näkemykset ja mielipiteet sekä henkilöstön motivaatio ja työtyytyväisyys Arviointi aloitetaan johtoryhmätasolta (johdon sitoutuminen) ja arviointia jatketaan tarpeen mukaan tulosyksikkö- ja tiimitasoille (työntekijöiden sitoutuminen) Tulos: Keskustelua visiosta, missiosta, asiakkaista ja ydinprosesseista Tulos: Kehittämisehdotukset ja uudet toimintatavat. Tyypillisiä seurauksia ovat johtajuuden, yrittäjyyden, nopeuden tai joustavuuden kehittäminen.

FMEA Pohjana riskianalyysi – virheet ja virheiden seuraukset Virheet luokitellaan ja systeemiä parannellaan RPN-luvun perusteella Vakavuus (S) Todennäköisyys virheen tapahtumiselle (P) Todennäköisyys missata virhe (D) RPN=S*P*D (Risk Priority Number) Mitä ongelmia tähän lähestymistapaa sisältyy laatukehityksessä? FMEA: Failure Mode and Effects Analysis

Käytännön laatu… Comments? Työn seuranta (mitä kukin tekee päivän mittaan – miten paljon tietoa kerätään ja mihin sitä käytetään ja miten) Asiakkuuksien käsittely (esim asiakaspalautteen käsittely, asiakkaiden segmentointi, asiakkaiden tietojen käyttö uusien tuotteiden kehitykseen) Tiedotus (miten yritys tiedottaa tuotteistaa, miten yritys hakee partnereita projekteihin, miten yrityskuvasta pidetään huoli, miten tietoa jaetaan yrityksen sisällä) Comments?

Esimerkki: käytännön mittareita: ohjelmistokehitys Effects of Process Maturity on Quality, Cycle Time, and Effort in Software Product Development In Management science [0025-1909] Harter yr:2000 vol:46 iss:4 pg:451

Systeemin diagnosointia: korrelaatioanalyysi Effects of Process Maturity on Quality, Cycle Time, and Effort in Software Product Development In Management science [0025-1909] Harter yr:2000 vol:46 iss:4 pg:451

Mittarin kehittyneisyys % hyväksytyistä raporteista jotka toimitettiin ajallaan Raporttien lkm jotka hyväksyttiin ja toimitettiin ajallaan Ajoissa toimitettujen raporttien lkm Toimitettujen raporttien lkm Vaikuttavuus Ja kattavuus Kattavuus Volyymi

Esimerkkejä mittareista vikailmoituksia / viikko: Heijastuspinnat: Asiakasfokus? Organisaation laatu? Lähinnä volyymimittari Ei auta selkeästi organisaation kehittämisessä suunniteltu – toteutunut myynti: Mittaa suunnitteluprosessin toimivuutta yleisellä tasolla myyntiä/työntekijä: Jos kaikki myy, mikä ettei. Mutta mitä tehdä jos luku on alhainen?

Esimerkkejä mittareista… koulutustunnit/työntekijä: Työntekijöiden innostus? Tarjottu koulutus volyymi? firman tuotot / koulutustunnit: Miten koulutus tuottaa firmalle voittoa? Muutospyynnöt / koestusohjelmointikaavio (tuotannosta) Suunnitteluprosessin oikeus tai tehokkuus Ei huomioi koestusohjelman vaativuutta

Miksi organisaation laatua ei mitata oikein? Ei tätä voi mitata! Liikaa ei numeerista aineistoa! Ei ole aikaa moiseen! Tämä on niin monimutkaista että ei mittaaminen onnistu! Mittauksia käytetään minua vastaan Kukaan ei arvosta laatutyötä Laatu on vaivalloista ja johtaa työni huononemiseen jossain uudessa mielessä Emme halua että meitä ryöstetään ja kontrolloidaan, itsenäisyyden menetys

Tehtävä: Hyvät ja huonot käytännöt Miten hyviä käytäntöjä voisi arvottaa? (poimia tosi hyvät käytännöt) Miten tunnistaa huonot käytännöt? Miten päästä eroon huonoista käytännöistä?

Yhteenvetoa: mittaamisen perusteet Mitataan vain tärkeimpiä asioita sisäisille ja ulkoisille asiakkaille (visio, mission, strategy - driven) Mitataan yhtä asiaa, indikaattorit yhdistetään näkemyksellisesti Mitataan sekä prosessia että sen tuloksia Tajutaan mihin pyritään (visio) ennen kuin etsitään vastauksia Mikään yksittäinen mittaus ei usein auta (kokonaisuuden ymmärtäminen tärkeää)

Asiakaskeskeisyydestä MN Asiakas ei ole aina oikeassa? Asiakas ei tiedä meistä paljon mitään mutta me tiedämme asiakkaasta (vrt Nokia)? Asiakas tietää meidän tuotteet ja me olemme oikeassa tuotteittemme kanssa (Microsoft + Nokia)? Me kuuntelemme asiakasta ja ymmärrämme teknologiaa ja markkinoita (Apple)?

Asiakaskeskeisyydestä- yhteenvetoa Asiakas tietää, mutta miten tieto saadaan hyödyttämään meitä? Vision puutetta ei voi ulkoistaa asiakkaalle! On tiedettävä jo etukäteen mitä me haluamme = vision viljely & tutkimushypoteesien päättäminen Siis… On tiedettävä mitä mitataan, miten ja miksi! Käytettävyyssuunnittelijalla on oltava substanssitietoa Prototyyppi voi olla muunneltava asiakastestauksessa Olemme kaikkialla asiakkaiden ympäröimiä (sisäiset ja ulkoiset asiakkuudet) – keskustelkaamme ja toimikaamme asiakkaidemme kanssa! -> Vuorovaikutustaidot ja yhteisen kulttuurin perustaminen ,ymmärtäminen ja viljely

Case: VR – miten mittaisimme ja parantaisimme laatua? Ajoissa perille? Katsotaanko junat joissa +- 15 min toimii? Myöhästyneiden matkustajien lukumäärä vuosina …? Junia % ajoissa perillä? Peruutetut junat? Matkustajien raporttien käsittely? ??? Missä mättää? Mikä olisi VR:n laadunkehittämisen paras metriikka??

Final note about measurements Mittaa, kontrolloi, hallitse, paranna! Volyymi <--- Vaikuttavuus ja kattavuus Mikään mittaus ei hyödytä jos ei ole käsitystä mitä mittaus oikeastaan mittaa Mittarit sisältävät aina arvolatauksen, kannattaa miettiä mikä se on! Mitata kannattaa monesti, sen jälkeen on tehtävä päätös ja kannettava vastuu joka on aina mukavampaa kun tietää päätöksen todelliset perustelut

Yhteenveto: Miten tuotekehityksen laatujärjestelmä kehitetään Yksikön on itse kehitettävä mittaristonsa Ihmiset on motivoitava työhön Tietoa ei saa pantata Ihmisille on annettava mahdollisuuksia Vastuut on tiedostettava Tuotekehityksen ihmisten pitää tietää miten koko firma toimii – suhteita ja tiedostusta kaikkialta yrityksen toiminnasta Huom: Kuvaava case: Sonja Anttila: EFQM-POHJAISEN ITSEARVIOINNIN TOTEUTTAMINEN KESKI-POHJANMAAN MAASEUTUOPISTOLLE (https://publications.theseus.fi/bitstream/ handle/10024/7928/anttila_sonja.pdf.pdf?sequence=1)

Thank you! If don’t know, it is very difficult to work right, if you know, you are compelled to start working right ! www.compulegal.eu/files/qm.htm#Metrics