Verkko-opetuksen tukipalvelujen laadunvarmistusta Tiina Pyrstöjärvi, Avoin yliopisto, KY Sari Tiainen, Palmenia, HY Taina Rytkönen-Suontausta, VOPLA

Verkko-opetuksen tukipalvelujen laadunvarmistuksen haasteet Mistä aloitetaan, kun aloitetaan alusta? Miten laatutyöhön sitoutetaan ja motivoidaan? Onko muutos jatkuvaa, kuka ehtii mukaan ja pysyy mukana? Kenen prosessi, asiakkaan vai minun? Miten säilytetään tilannejoustavuus eikä jäykistytä kaavoihin? Miten laatua arvioidaan laadullisesti?

Teema I: Laatuyön aloitus ja integrointi olemassa olevaan Avoin Verkko-opetuksen laatutyön kytkentä KY:n laadunhallintaprosessiin ja avoimen opetuksen arviointiohjelmaan Tukipalvelut; neuvonta, ohjaus, arviointi, oppimista tukeva oppimisympäristö, tekninen tuki 50 verkkokurssia/ vuosi -> opetuskäyttö kasvaa lähiopetuksen tukena Palmenia Verkkotiimi aloitti laatutyön mietinnän tiimitasolla Nyt organisaation tasolla Palmeniassa laatutyö käynnistynyt -> integrointi Tukipalvelut: pedagoginen ja tekninen tuki 130 verkko-oppimisympäristöä/ vuosi Palmenia: Volyymin kasvaminen oma täydennyskoulutuksen tarpeisiin räätälöity oppimisympäristö Palmeniassa laatutyö käynnistynyt konkreettisesti tämän kevään aikana: prosessien kuvausta ja workshop- työskentelyä (seuraavaksi). Tukipalveluja tarjotaan oppimisympäristön tuotantoprosessin joka vaiheessa; ideointivaiheesta (millainen rooli verkolla voisi olla koulutuksessa) toteutukseen ja arviointiin. Koulutuksista 90% on lähi- ja verkko-opetuksen yhdistelmiä Vuonna 2006 Studium- oppimisalustalla oli 6150 käyttäjää. Kuopion Avoin yliopisto: laatutyö pitkällä, tehty 10 vuotta. KuY eka auditoitu yliopisto Suomessa / opetuksen kansainvälinen laatusertifikaatti ekana Pohjoismaisena yliopistona tukipalvelut käsitettään laaja-alaisesti. Verkko-opintojen toteuttaja usein myös substanssin asiantuntija. n 3500 opisk / vuosi. Avoimessa 14 työntekijää verkko-, monimuoto- ja lähiopetus yhdistymässä uudenlaiseksi tvt:tä hyödyntäväksi kokonaisuudeksi eli verkon hyödyntäminen lisääntyy lähiopetuksen tukena (blended learning)

Teema II: Sitouttaminen Avoin Pitkäjännitteisyyttä, johdon merkitys tärkeä Kaikki osallistuvat laatutyöhön, se on arjen työtä helpottava asia Jatkuvan kehittämisen periaate Palmenia Orientoituminen laatuajatteluun, sitoutuminen Laatutyö tiimissä vakiintumassa, organisaatiotasolla laatutyöhön sitouttaminen alussa Verkkotiimin laatutyö on ollut esimerkkinä Palmenian laatutyössä. Palmenia: Laatuajattelu oli meille uutta, otti oman aikansa ennen kuin termit ja ajattelutapa tulivat tutuiksi ja löysimme tavan, jolla teemme laatutyötä meille tarkoituksenmukaisella tavalla Laatuajattelu ja laatutyö vakiintumassa; kiinteäksi osaksi meidän arkityötä Organisaation sitouttaminen käynnissä: yhdessä tekeminen, meidän tiimin esimerkki KuY Avoin: KKK:ssa laatutyö käynnistyi 1997 / 10 vuotta tehty! On ollut hyvin sitouttava prosessi, edennyt vaihtelevissa vaiheissa. Reippaasti eteenpäin kun KuY:n laatutyötä tuli koordinoimaan v 2002 laatupäällikkö, ensin Avoimessa 1 vastuuhenkilö, nyt jokaisella on osansa, työkalu arjessa - > johdon merkitys keskeinen, toimintaperiaatteet velvoittavat koko henkilöstöä laatukäsikirja on yleisesti hyväksytty, arjen työkalu, työtä helpottava ja tarkoituksenmukainen tapa tuottaa oppimista edistäviä tukipalveluita työ jatkuu edelleen

Teema III: Prosessit Avoin Verkko-opetuksen (tukipalvelu)prosessin linkitys avoimen yliopisto-opetuksen ydinprosessiin Verkko-opetus on osa opetusta, asiakaspalvelua ja toimintatapoja; tärkeää, mutta haastavaa Hallinnollinen näkökulma => asiakkaan näkökulma Työkaluna Intranet, jatkossa mahdollisesti QPR (KY) Palmenia Millainen prosessimalli sopii tarpeisiimme? Tukipalvelujen kuvaaminen asiakkaiden prosessien kautta. Parhaillaan kuvataan myös verkkoasiantuntijan prosessia Kommenttien keräys prosessimallista Työkaluna QPR (HY) Palmenia: Asiakkaat ovat sekä organisaation sisäisiä: suunnittelijat, sihteerit että ulkopuolisia: opiskelijat, kouluttajat Laajempi konteksti (organisaation ydinprosessi) puuttui, linkittäminen tulevaisuudessa laajempaan kontekstiin: Kenties eri näkökulma kuin mitä meillä tähän asti on ollut integroitaessa laajempaan kokonaisuuteen? KuY Avoin: Työkaluna KuY:ssa suunniteltu myös QPR ( on jo hankittu KY:N), mutta ei ole otettu vielä käyttöön sillä Itä-Suomen yhteistyö tuo uutta huomioitavaa. Kannattaakohan QPR:ää edes mainita? Tärkeää mutta haastava -> ei vain v-o:n kehittämistä

Teema IV: Hiljainen tieto Avoin Kokemusten ja olemassa olevien ohjeiden kokoaminen Tehdään tarkoituksenmukaiseksi prosessikuvaukseksi Ohjeet systemaattiseen käyttöön Vastuut, työnjako ja resurssit selviksi Palmenia Työssä paljon hiljaista tietoa Viikoittaiset tiimipalaverit Verkkoasiantuntijan prosessin kuvaus Dokumentointia prosessikuvauksen liitteiksi Palmenia: Osaamisen jakaminen, kehittämistarpeiden tunnistaminen Työprosessit innovatiivisia: Jokainen räätälöitävästi toteutettava verkkototeutus on erilainen "Ei jäykkä kuvaus? / työkalu" KuY Avoin:

Teema V: Arviointi Avoin Palmenia Määrällisiä mittareita on olemassa, jo OPM:kin vaatii tietojen keruuta. Laadulliset mittarit ovat haaste - laatutavoitteet selviksi Työkalut (esim. laatumatriisi, mitoituskehikko) tehokäyttöön. Sopiva määrä mittareita – kokonaisuus hallintaan Palmenia Määrällisten mittareiden kartoitus: tarvitaanko lisää? Laadulliset mittarit: Asiakaskyselyt asiakasryhmillemme Tulosten analysointi ja hyödyntäminen laatutyössä Palmenia: Määrällisiä mittareita on jo olemassa (mm. käyttäjämäärät, kirjautumiset verkkoympäristöihin…) Laadulliset: pystymmekö tarjoamaan tarvittavaa tukea asiakkaillemme oikealla hetkellä? Mittareiden päättäminen tärkeää, sekä määrällisiä että laadullisia mittareita tarvitaan. KuY Avoin: Keskustelua laatutavoitteista ja yhteinen näkemys -> laadulliset mittarit ( verkon lisäarvo opinnoissa, opiskelijalle annettu oikea tuki oikeaan aikaan, tukipalvelu tunnettu ja käytetty) Arvioidaan, että opetus suunnitellaan ja toteutetaan toimintaohjeiden mukaisesti. - esim. v-o:n mitoituskehikko, ymmärtävän oppimisen kriteerit, - arviointiohjelma: pedagogisen toiminnan laatumatriisi, opiskelijapalaute

Teema VI: Pilottivuoden tulokset Avoin Tukipalveluiden kokonaisuus hahmottui Verkko-opetuksen laatumatriisi opetuksen kehittämisen ja tukipalveluiden työkaluksi Etsitään uudenlaisia ratkaisuja tvt:n monipuoliseen opetuskäyttöön Palmenia Laatuajattelun omaksuminen Laatutyö vakiintumassa osaksi tiimin toimintaa -> työn selkiytyminen Tiimin tekemä työ ja tunnettuus organisaatiotasolla lisääntynyt Dokumentointi, prosessien kuvaukset helpottavat työntekoa Aika Palmenia Laatuajattelun oppiminen! Työ jota teemme tuli näkyväksi ja kirjoitettua auki Tiimimme tunnetaan nyt myös laajemmin organisaatiossa (laatutyö aloitettu tiimitasolta, sitten vasta organisaatiotaso mukaan) Laatutyöhön menee aikaa, mutta se myös maksaa ”itsensä takaisin”. VOPLA- hankkeessa mentorin tuki ollut meille erittäin tärkeää. KuY Avoin: Onko meillä tulokset konkreettisemmalla tasolla? Tukipalvelut erityisesti asiakkaan näkökulmasta Verkko-opetuksen laatumatriisi (<- v-o prosessi) palvelee opetuksen kehittämistä laajemminkin -> uudenlaisia ratkaisuja TVT:n monipuoliseen opetuskäyttöön

Yhteenveto: Ilon hetket Tyytyväinen asiakas, työntekijä ja johto Uusia oivalluksia – pienilläkin asioilla on merkitystä Pienin ja johdonmukaisin askelin kohti laadukkaampia tukipalveluja Oma työ selkiytyy suhteessa kokonaisuuteen ja muihin organisaation tukipalveluihin Joustavia ja ”tilannetajuisia” asiakaspalveluhetkiä

www.vopla.fi sari.tiainen@helsinki.fi tiina.pyrstojarvi@uku.fi taina.rytkonen-suontausta@uku.fi