TOIMINTAPROSESSIT – Prosessiajattelu ja -johtaminen Tarja Jokinen, HAAGA-HELIA Kuviot Qualitas Fennica nykyisin osa IMS Finlandia (alkuperäiset lähdelinkit viittenä joka kuvassa  tilanne muuttunut: linkistä ) löytyy nyt vastaava tieto) (tekstit osittain Qualitas Fennican materiaalia mukaillen)

“ Kertauksena”... Käy ajatuksella läpi (ja poimi talteen) seuraavan dian “WANHA”“Hongon liiketoimintaprosessi”, sillä siinä on tulevia laskennan ja rahoituksen opintojasi varten erittäin hyvin esillä rahan liikkeiden yhteys reaaliprosessiin. Siitä voit lukea lisää myös Kinkin ja Lehtisalon kirjoista. Jos sen osaat laskentaa aloittaessasi, olet “vahvalla pohjalla”! Juuri reaaliprosessi on se, josta nyttemmin puhutaan myös uudessa ajattelutavassa, prosessijohtamisessa. Rahaprosessiin ei uusi prosessijohtamisen ajattelumalli ota kantaa! Tässä Hongon alkuperäistä kuvaa mukailevassa kuviossa on viitteellisesti otettu mukaan teoreettisia ydin- ja tukiprosesseja (esim. tilaus-toimitusprosessi ja talousprosessi). Sen havaitset kenties paremmin palatessasi kuvioon, kun olemme käyneet nämä asiat läpi!

YRITYKSEN TOIMINTAPROSESSIT (kuva Tarja Heikkilä, Honkoa mukaillen, muutoksia Tarja J) KASSA Tuotantoprosessi Logistiset prosessit Tuotannontekijöiden markkinat Suoritteiden markkinat Rahoitusmarkkinat REAALIPROSESSI RAHAPROSESSI Tuotannontekijät -reaalipääoma: raha, omaisuus -muut: tieto, osaaminen, työ Suoritteet: tarjooma Menot Tulot Voitonjako Korot Verot Pääoman palautus Pääoman sijoitus (oma, vieras) Tilaus / toimitusprosessiAsiakkuusprosessit Talousprosessit Hongon kuvioon on aika vaikea liittää uusien tuotteiden kehittämisprosessia, strategiaprosessia, johtamisprosessia, henkilöstöprosesseja. Myöskin yleinen jako asiakashallinta- ja asiakaspalveluprosesseihin ei oikein istu tähän kuvaan ;).

TOIMINNAN KOKONAISKUVA Prosessiajattelussa aitona ei tuijoteta vain yhden yrityksen toimintaan vaan arvoketjuun tai – verkostoon, joka yhdessä optimoi liiketoimintaansa (engl. big picture). Vrt. logistiikan ajatukset edelliskerralta! Melko helposti voidaan hahmottaa liiketoiminnan kokonaiskuva – big picture. (Kuitenkin kaikki verkosta löytyvät esimerkit kuvaavat yhtä yritystä – omituista!) ( Seuraavat diat esimerkkeinä)

Lähde: Prosessiesimerkkejä 2. viitattu

Lähde: viitattu http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessiesimerkkeja.html

Liiketoimintamalli ja samalta kuulostavia käsitteitä Liiketoimintamalli on toiminnan kokonaiskuva – big picture. Liikeidea sen sijaan tiivistää strategiset valinnat kuvion muotoon. Liiketoimintasuunnitelma taas on yrityksen toiminnan kuvaus (tärkeä etenkin perustamisvaiheessa). Liiketoimintaprosessi on osa toiminnan kokonaisuutta – ydin- tai tukiprosessi.

Mikä on liiketoimintaprosessi? …sarja toimenpiteitä, joilla saavutetaan asetettu liiketoiminnan tavoite (Laamanen Liiketoimintaprosessien kehittäminen, MET) Prosesseja kehitettäessä pyritään optimoimaan asiakkaiden, omistajien ja henkilöstön tarpeet. Prosesseilla on aina asiakas (sisäinen tai ulkoinen). Vaikeuksia on käytännössä paljon. (Esim. ei tunnisteta prosesseja, halutaan pitäytyä vanhassa, näperrellään siellä täällä kokonaiskehittämisen sijasta yms).

Lähde: Prosessiesimerkkejä. viitattu

Prosesseilla on yhteys arvoketjuun Huomaa edellisessä kuvassa keskeinen havainto: ”arvo asiakkaalle kasvaa vaihe vaiheelta”. Mutta huomaa myös asiakkuuden näkökulma: ”… asiakas antaa lähtötietoja ja palautetta, vastaanottaa tuotoksen ja osallistuu prosessiin”. Asiakas on siis subjekti! Vertaa jatkossa markkinoinnin opinnoissasi myös asiakkuusasioihin!

Liiketoimintaprosessien hallinta Tavoitteena on saada prosesseista eri osapuolille tuloksia aikaansaavia ja resursseja samalla optimaalisesti käyttäviä. Vrt. edellisen kerran aiheemme – Logistiikan – tavoitteisiin! Prosessien johtaminen = keinot ja tavat, joilla varmistetaan, että prosessi täyttää asiakkaiden vaatimukset ja liiketoiminnan vaatimukset Ohjaamisessa käytetään yleisesti yli yritysrajojen jotain toiminnanohjausjärjestelmää (SAP, MS Navi tms).toiminnanohjausjärjestelmää

Ydinprosessit …ovat keskeisimpiä yrityksen prosesseja, jotka usein myös läpileikkaavat toiminto- ja organisaatiorajoja (vrt. Porterin arvoketjumallin ydintoiminnot). Katsomissamme liiketoimintamalliesimerkeissä näkyy joitain ydinprosesseja, mutta myös niitä auttavia tukiprosesseja (esim. talouspalvelujen prosessi).

YDINPROSESSI (engl. Core Process) - ylittää osastorajat - luo kilpailuetua - on menestymisen kannalta kriittinen - on strategian mukainen - ylin johto osallinen kehittämiseen - luo asiakastyytyväisyyttä - keskittyy tuloksiin (Lähde: Jahnukainen, Vepsäläinen, MET-kustannus & Nokia Mobile Phones 1993)

Prosessien hierarkia Organisaation toiminnassa on eri tasoilla havaittavia prosesseja (ks. seuraava dia) a) organisaatiorajat ylittäviä ydinprosesseja b) sekä ydinprosessien rinnalla niitten sujuvuutta varmistavia tukiprosesseja (vrt. Porterin arvoketjun ydin- ja tukitoiminnot) c) ja niiden molempien osaprosesseja, jotka edelleen voidaan purkaa yksittäisiksi toiminnoiksi ja toimenpiteiksi (esim. saapuvan tavaran käsittely varastossa (=toiminto), tavaroiden vastaanottotarkastus ja kirjaaminen varastokirjanpitoon (toimenpiteitä).  yksilön, yhden suorittavan työntekijän taso!!! Osa yrityksistä nimeää myös avainprosesseja, jotka ovat kriittisimpiä asiakkaiden kannalta. (Voivat olla joko ydin- tai tukiprosesseja.) Prosessien mallintamisessa voidaan käyttää esim. MS Vision – tietokoneohjelmaa. Tutustutte siihen tietojenkäsittelyssä.

Lähde: viitattu http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessitkuvattumitasitten.html

Toiminnanohjaus Liiketoiminnan kokonaisuuden hallintaan on ensin isoille ja sittemmin myös pienemmille yrityksille tullut tarjolle IT-ratkaisuja, joita kutsutaan toiminnanohjausjärjestelmiksi. Tunnetuin isojen yritysten järjestelmä on SAP. Pienemmät voivat käyttää esim. Microsoftin alustalle tehtyjä versioita (MS Navi). Pieniä yrityksiä palvelevat ohjelmistokumppanit toimivat Microsoftin lisenssinhaltijoina, jolloin nuo järjestelmät pohjautuvat samaan alkuperään  siksi ovat myös helposti opittavissa vaikkapa työpaikkaa vaihtaessa tai yrityksen vaihtaessa yhteistyökumppania.

Yleisimmät ydinprosessit uusien tuotteiden kehittämisprosessi asiakaspalveluprosessi, asiakkaiden hankintaprosessi, asiakashallintaprosessi tilaus-toimitusprosessi (sis. tuotannon ja logistiikan) mahdollisesti myös huolto- tai toimivuusprosessi (riippuu tarjooman luonteesta) ohjaus- tai strategiaprosessi (Tukiprosesseja taas ovat esim. talousprosessi, tiedon hallintaprosessit, hankintaprosessi, toiminnan puitteiden ylläpitoprosessi, henkilöstöprosessit… joillain myös tuo yllämainittu strategiaprosessi.)

Lähde: Prosessiesimerkkejä 2. viitattu

Lähde: IMS. Artikkelit. Prosessit. Prosessiesimerkkejä. luettu

Lähde: luettu http:// Äh, mikä otsikko taas!

Tilaus-toimitusprosessi – miten saadaan tuotteet asiakkaille ajallaan ja mitä asiakirjoja liikkuu? Lähde: viitattu http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/asiakaspalvelussakin.html

Lähde: Mitä hyötyä prosessikuvauksista?Mitä hyötyä prosessikuvauksista? viitattu Mikä kaikki voi ”mennä pieleen”? Mieti omia kokemuksiasi asiakkaana.

Lähde: Prosessikuvien logiikkaa. viitattu

Prosessien sähköistäminen Verkkokauppa ja sähköinen liiketoiminta sekoitetaan hyvin yleisesti. Johtunee pääosin siitä, että kuluttajien ei toki tarvitsekaan asiaa oivaltaa. Riittää kun ostaminen kaikkineen on helppoa kuluttajan haluamalla tavalla. Sähköinen liiketoiminta kaikkineen on yrityksen ydin- ja tukiprosessien mahdollisimman laajamittaista hoitamista digitaalisesti. Linkki Verkkokaveri-palveluun, jossa lisätietoja.Verkkokaveri-palveluun Ydinprosessit sähköistetään toimialasta ja tuotteista riippuen (vertaa esim. talonrakennusta tai verkosta ostettavaa musiikkia).

Tukiprosessit on hyvin usein mahdollista sähköistää kaikki –henkilöstö (rekrytointi, palkkahallinto tiedonsiirtoineen, koulutus, työskentely verkon avulla jne) –hankinnat (b-to-b –puolella sähköisen liiketoiminnan ratkaisut yleisiä ja volyymit suuria, englanniksi termi eProcurement) –taloushallinto (lähes kokonaan paperittomana: laskut, kirjanpito osa-alueineen jne) –tietohallinto (internet, intranet, extranet, sähköinen arkistointi)

Vaikutus organisaatioon Prosessijohtamisessa kyseenalaistetaan perinteinen funktionaalinen (toimintopohjainen) ajattelutapa, joka on johtanut erikoistumiseen ja kapeasti määriteltyihin työtehtäviin sekä sitä kautta tehottomuuteen ja raskaisiin byrokraattisiin organisaatioihin.

Lähde: viitattu http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/kohtiprosessijohtamista.html

Lähde: viitattu http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/kehitapalveluprosessia.html

Lähde: viitattu http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessienominaisuuksia.html Prosessi on aina olemassa, vaikka mutkaisenakin!

Prosessien hallinnan tiimiorganisaatio Organisaatiokaan ei siis enää voi olla ”entisensä”! Kun prosessit leikkaavat perinteisten toimintojen ja jopa organisaatiorajojen läpi, jonkun on pidettävä niistä erikseen huolta. Tätä tehtävää hoitavat prosessinomistajat! Varsinainen työ tehdään prosessien sisällä tiimeissä. Jatkuvan osaamisen ylläpitämisen vuoksi organisaatiossa tarvitaan lisäksi osaamiskeskuksia, joiden vetäjät ovat valmentajia (esim. entinen markkinointiosasto muuttuu markkinoinnin osaamiskeskukseksi). Johtaja on strategian luonnista huolehtiva visionääri ja suurten linjojen kannustava vetäjä!  tämä on kuitenkin usein yrityksiltä yleensä jäänyt miettimättä!

PROSESSIORGANISAATIO (teoriassa) asiakkuus tilaus/toimitus tuotanto uusien tuotteiden/ palvelujen kehittäminen Esim. markkinointi ASIAKKAAT tiim i PROSESSIT esimerkiksi: OSAAMIS- KESKUKSET valmentajat johtaja Lähde: Kettunen 1997 prosessinomistajat

Lähde: viitattu http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/ssstunnistamisessa.html

Arkitodellisuus yrityksissä Käytännössä hierarkioista ei ole luovuttu –prosesseja on alettu kuvata niitten rinnalle. Mitä sitten syntyykään? Matriisi? Kaaos? Jotain sinnepäin? Sanotaan, että tämä on ok - linja- ja prosessiohjaus voi toimia rinnan. Linja vain hoitaa teoreettisen prosessi- organisaation osaamisen varmistamista (Mutta arjessa sitten myös valvoo ja hallinnoi ”vanhaan tyyliin?)! Kaikki on monissa yrityksissä kesken, tarvitaan edelleen suuri muutostyö, esim. BPR – business process re-engineering –nimikkeellä! Isot suomalaiset yritykset ovat olleet jo kauan liikkeellä. Jopa työnhakuilmoituksessa (Valio v. 1993) on haettu ”juustojen tilaus-toimitusprosessin omistajaa”.

Lähde: viitattu http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessiesimerkkeja.html Siis valvontaa…

Lähde: viitattu http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessihaasteita2000.html

Prosessijohtaminen on yllättävästi yleistynyt julkisella sektorilla!

Prosessit ketjuliiketoiminnassa Lähde: Kautto, M. - Lindblom, A. - Mitronen, L. (2008) Kaupan liiketoimintaosaaminen. Talentum Konseptin strategisen määrityksen jälkeen voidaan edetä operatiivisiin liiketoimintaprosesseihin ja niiden toteuttamiseen. Varsinainen operatiivinen toiminta tapahtuu siis operatiivisten liiketoimintaprosessien avulla. >> kaupan keskeisimmät operatiiviset liiketoimintaprosessit ovat (1) asiakkuusprosessit ja (2) logistiset prosessit. >> näiden operatiivisten prosessien osalta tulee määritellä kaupan ja koko arvoketjun toimijoiden tehtävät, työnjako ja vastuut tehokkaasti ja tarkoituksenmukaisesti. Tavoitteena on saada prosessit toimimaan yhtenäisesti ja hyvässä vuorovaikutuksessa koko arvoketjun läpi, asiakkaalle asti.

Asiakkuusprosessit ovat prosesseja, joiden kautta konseptin asiakaslupaus lunastetaan ’konkreettisesti’ asiakaskohtaamisessa. Asiakkuusprosessien tehtävänä on tuottaa ja välittää asiakkaalle tietyssä asiakkaan tarvetilanteessa hänelle luvatut hyödyt. Asiakkuusprosessit voidaan jakaa (1) tavararyhmähallintaan ja (2) markkinointiviestintään. Asiakkuusprosessit eivät saa elää omaa irrallista elämäänsä. Konseptin asiakaslupausten mukaisesti määritellään ne tavat, jolla asiakas kohdataan ja tuotetaan arvoa tässä kohtaamisessa. >> johdon tehtävä on varmistaa, että asiakkuusprosessit todellakin toimivat asiakaslähtöisesti.

Logististen prosessien on voimakkaasti tuettava asiakkuusprosesseja ketjun asiakaslupausten lunastamisessa ja luotava hyvät, tehokkaat edellytykset ketjun kauppojen toiminnalle. Logistiset prosessit saavatkin keskeisimmät ohjausimpulssit aina ketjun asiakasrajapinnasta. Logistiset prosessit voidaan jakaa (1) ostotoimintaan ja (2) tilaustoimitus- prosesseihin. Logististen prosessien olennainen tavoite on kustannustehokas toiminta sekä sisäisesti että koko arvoketjussa yhteistyökumppaneiden kanssa. Tärkeää on myös se, että logistiset prosessit ulottuvat aina myymälöiden logistiikkaan (hyllyttämiseen) asti.

TRADEKAN PROSESSIORGANISAATIO LÄHDE: viitattu www.tradeka.fi MITÄ ON MAHTANUT TAPAHTUA, VERTAA SEURAAVIIN. HUOMAA, ETTÄ SEURAAVAN KUVION ON ILMOITETTU ASTUNEEN VOIMAAN

Lähde: viitattu http://

Lähde: viitattu http:// Tämä esitetään toiminnallisena, edellinen liiketoimintaorgani- saationa, nyt taitaa pudota kärryiltä…. Etenkin, kun vielä vuosi sitten verkossa oli kaupan liiketoimintaa paremmin kuvaava malli!

Miten selvitään arjesta?

Prosessin omistajuus Lähde: Prosessin omistajuus paineiden ristitulessa viitattu

Prosessin omistajuus Ei ole siis mikään organisaatioasema, vaan kehittämistehtävä. Esimerkkinä taannoinen työnhakuilmoitus (Valio, tilaus-toimitusprosessin omistaja). Mieti joitain kuvitteellisia esimerkkejä tuntemistasi tai täällä esillä olleista yrityksistä! Seuraa työpaikkailmoittelua. Vaikka ei haettaisikaan nimenomaan prosessiomistajaa, saattaa se olla yksi vastuu juuri niissä tehtävissä, joihin tradenomi on sopiva! Hyvä materiaali IMS:n sivuilla!IMS:n sivuilla!

Prosessien dokumentointi Kuvataan prosessit kirjalliseen muotoon, jolloin kullekin prosessille määritellään –ulkoiset ja sisäiset asiakkaat –prosessin omistaja –toiminnan vaiheet –halutut lopputulokset –tarvittavat osaamiset, tiedot ja välineet sekä –prosessin mittauspisteet ja mittarit. (Vrt. Nalle Puh&kompassi –analogia Tarja J:n strategiadioissa!)

Osaprosessit  ryhmä toisiinsa liittyviä aktiviteetteja, joilla on omat “inputinsa” ja lisäarvoa luovat vaiheensa ja jotka ovat osa laajempaa prosessia Liiketoimintaprosessien kokonaisuus (big picture) on ryhmä ydin- ja tukiprosesseja, jotka ylittävät organisaatioyksiköiden rajat ja jotka täytyy dokumentoida prosessikuvauksiksi JOKAINEN ERIKSEEN. Osaprosessin dokumentointi aloitetaan vasta, kun on päästy yksimielisyyteen organisaation kriittisistä prosesseista (ydin- /avainprosesseista) – ellei synny yksimielisyyttä “ei ole ydinprosessia”! KOKONAISUUS – KUINKA SE KUVATAAN?

Mitä se olikaan se politiikka? pinnistele muistia…

Mitä se olikaan se politiikka? Strategiahan on niitä suuria suunta- ja voimavarapäätöksiä ja….

Mitä se olikaan se politiikka? Strategiahan on niitä suuria suunta- ja voimavarapäätöksiä ja politiikka taas on strategian toteuttamisen suunnittelua (implementation), käytännön toiminnan ohjeistusta ja toimenpiteitä, joilla strategiaan pyritään. ns. operatiivisen toiminnan ohjeistusta! Huomaa seuraavassa kuviossa kuinka strategiasta johdettu politiikka on selkeästi prosessikuvausten ”yläpuolella”.

Lähde: Prosessikuvien logiikkaa. viitattu

Lähde: viitattu http://cgi.qualitas-fennica.fi/artikkelit/prosessienkuvaamisestatoimintajarj.html

Nämä asiat tehtävässä… Sen mukaan, mitä yritys ITSE tekee: - Prosessiajattelua kuvaatte ollenkaan vain, jos yritys itse sitä soveltaa! Muuten on syytä tyytyä kuvamaan toimintoja!

… ja jatkossa Yhteisissä opinnoissa on opintojakso Toiminnanohjaus (3 op) – siellä tämä ehkä sitten ”kolahtaa”! Prosessiajattelua tulee eteen myös logistiikassa sekä johtamisen pakollisissa ja valinnaisissa opintojaksoissa. Ja kuten logistiikan yhteydessä tuli esille, SAP- toiminnanohjusta voi opiskella Tikon kursseilla.SAP- toiminnanohjusta Taustalla on Helian ja SAPin strateginen kumppanuus. Myös Mircosoftin pk-sovelluksia (Navi) ollaan ”ottamassa haltuun” koulussamme!