Prosessien tunnistaminen ja hallinta

Esitys aiheesta: "Prosessien tunnistaminen ja hallinta"— Esityksen transkriptio:

1 Prosessien tunnistaminen ja hallinta
Tarja Jokinen, HAAGA-HELIA Kuviot: Qualitas Fennica nykyisin osa IMS Finlandia (alkuperäiset lähdelinkit viittenä joka kuvassa  tilanne muuttunut: linkistä löytyy nyt vastaava tieto) & Oulun yliopisto & yritykset. Tekstit osittain Qualitas Fennican materiaalia mukaillen. Aiheesta ei ole juuri mitään Viitalan/Jylhän kirjassa!

2 Liiketoimintamalli ja samalta kuulostavia käsitteitä
Liiketoimintamalli on toiminnan kokonaiskuva – big picture. Usein siitä käytetään myös nimitystä prosessikartta ja se esittää keskeiset prosessit sekä niiden keskinäiset suhteet. Liiketoimintaprosessi on osa toiminnan kokonaisuutta – ydin- tai tukiprosessi. Liikeidea sen sijaan tiivistää strategiset valinnat kuvion muotoon. Liiketoimintasuunnitelma taas on yrityksen toiminnan kuvaus (tärkeä etenkin perustamisvaiheessa).

3 Tarja Jokinen

4 Mikä on liiketoimintaprosessi?
…sarja toimenpiteitä, joilla saavutetaan asetettu liiketoiminnan tavoite (Laamanen Liiketoimintaprosessien kehittäminen, MET) Prosesseja kehitettäessä pyritään optimoimaan asiakkaiden, omistajien ja henkilöstön tarpeet. Prosesseilla on aina asiakas (sisäinen tai ulkoinen). Vaikeuksia on käytännössä paljon. (Esim. ei tunnisteta prosesseja, halutaan pitäytyä vanhassa, näperrellään siellä täällä kokonaiskehittämisen sijasta yms).

5 Lähde: Prosessiesimerkkejä. http://cgi. qualitas-fennica
Lähde: Prosessiesimerkkejä . viitattu

6 YDINPROSESSI (engl. Core Process)
- ylittää osastorajat - luo kilpailuetua - on menestymisen kannalta kriittinen - on strategian mukainen - ylin johto osallinen kehittämiseen - luo asiakastyytyväisyyttä - keskittyy tuloksiin (Lähde: Jahnukainen, Vepsäläinen, MET-kustannus & Nokia Mobile Phones 1993)

7

8 Yleisimmät ydinprosessit
uusien tuotteiden kehittämisprosessi asiakasprosessit: asiakaspalveluprosessi, asiakkaiden hankintaprosessi, asiakashallintaprosessi tilaus-toimitusprosessi (sis. tuotannon ja logistiikan) mahdollisesti myös huolto- tai toimivuusprosessi (riippuu tarjooman luonteesta: esim. hissiyhtiöllä keskeinen) ohjaus- tai strategiaprosessi (Tukiprosesseja taas ovat esim. talousprosessi, tiedon hallintaprosessit, hankintaprosessi, toiminnan puitteiden ylläpitoprosessi, henkilöstöprosessit… joillain myös tuo yllämainittu strategiaprosessi.)

9 Tarja Jokinen

10 Lähde: Prosessikuvien logiikkaa. http://cgi. qualitas-fennica
Lähde: Prosessikuvien logiikkaa. viitattu

11 Funktionaalinen toimintatapa
Prosessit löytyvät, mutta mutkikkaina ja pilkottuna eri funktioille ja organisaatiotasoille! Piirräpä nyt tästä prosessikartta! OMA YRITYS ASIAKAS ALIHANK-KIJA MARKKINOINTI JA MYYNTI OSTO SUUNNITTELU VALMISTUS PAKKAUS JA LÄHETYS ASIAKAS Perinteisen funktionaalisen organisaation sisällä tapahtuvat todelliset prosessit joutuvat poukkoilemaan funktioiden väleillä edestakaisin (nuolet materiaali- ja tietovirtoja) syntyy monimutkainen tapahtumien verkko esim. tilaus/toimitus-prosessi asiakkaalta asiakkaalle leikkaa useita funktionaalisia toimintoja (myynti, osto, suunnittelu, valmistus, pakkaus) Todellinen asiakasrajapinta on hämärtynyt, koska useimmat funktiot eivät ole kosketuksissa asiakkaaseen tai asiakastarpeiden konkreettiseen tyydyttämiseen (koska mm. tiedon kulku huono eikä ole reaaliaikaista) Usein ulkoinen asiakas ei ole yhteydessä organisaation sisälle muuten kuin muutaman toiminnon esim. asiakaspalvelun kautta. Perinteinen funktionaalinen organisaatio ei aina välttämättä ole tehoton ja huonosti hallittavissa funktionaalinenkin organisaatio voi olla toimiva toiminnanohjausmenetelmä, jos jokainen tietää roolinsa toiminnan kokonaisuuden kannalta ja toimintaa tukevat mittaus- ja kannustejärjestelmät ovat onnistuneita ja jos vastuut ja valtuudet ovat selkeästi asetetut pääasia on, etteivät funktioiden väliset raja-aidat saa aiheuttaa ongelmia ja vaikeuttaa toiminnan sujuvuutta.

12 Prosessijohtamisperiaate
OMA YRITYS ASIAKAS SUUNNITTELU VALMISTUS MARKKINOINTI JA MYYNTI PAKKAUS LÄHETYS OSTO ALIHANK-KIJA Tilaus/toimitus -prosessi Tuotekehitysprosessi Asiakaspalveluprosessi Kuvassa esimerkki prosessikartasta Organisaation toiminta perustuu prosesseihin, ei yksittäisiin funktioihin. Prosessit jaetaan ydin-, ali- ja tukiprosesseihin. Virtaviivaiset prosessit leikkaavat funktioiden rajat - prosessi nähdään kokonaisuutena asiakkaalta asiakkaalle. Prosessiajattelun avulla organisaatio pyrkii näkemään toimintansa asiakaslähtöisinä prosesseina, joiden sisältämillä toimintovaiheilla on sama päämäärä = tyytyväinen asiakas tavoitteena kokonaisoptimointi, koska osaoptimoinnissa toteutuva yhden funktion etu ei yleensä ole koko organisaation etu. Joskus ongelmia saattaa syntyä sen vuoksi, että funktionaalinen organisaatio jää toimimaan taustalle "tukirakenteeksi", jolloin toimintoryhmät ovat eräänlaisia osaamiskeskuksia näiden päällekkäinen ohjaus (joskus yhdistettynä vielä projektitoimintaan) on vaativaa.

13 Miten selvitään arjesta?

14 Prosessin omistajuus Lähde: Prosessin omistajuus paineiden ristitulessa viitattu

15 Prosessin omistajuus Ei ole organisaatioasema, vaan kehittämistehtävä.
Prosessin omistaja on se, kenen vastuulle kuuluu huolehtia prosessin kokonaisuuden sujumisesta. Seuraa työpaikkailmoittelua. Vaikka ei haettaisikaan nimenomaan prosessiomistajaa, saattaa se olla yksi vastuu juuri niissä tehtävissä, joihin tradenomi on sopiva! Silloin ilmoituksessa saatetaan mainita esim. että olet vastuussa tuotteiden tilaus-toimitusprosessista. HUOM! Joskus saatetaan hakea esim. prosessinvalvojaa. Silloin kyseessä ei ole tämän ajattelu mukainen prosessinomistaja, vaan esim. meijerin tai öljynjalostamon eli prosessiteollisuuden tarvitsema osaaja.

16 Tarja Jokinen

17

18 Parhaimmillaan yli yritysrajojen
Jotta prosesseista tulisi mahdollisimman tehokkaita, ajattelu tulisi laajentaa yli yritysrajojen Esimerkiksi Asiakkailta tulevaa palautetta ja muita markkinoilta tulevia signaaleja tulisi hyödyntää tuotteiden ja palvelujen suunnittelussa ja tarjooman muodostamisessa. (Myös prosessien välillä pitää olla yhteistyötä.) Esimerkkinä tuote-/asiakkusprosessit: Tavaran-/palvelujen toimittajien kanssa voidaan suunnitella ja optimoida tarjoomaa ja asiakkaille syntyvää arvoa yhteistyössä. Jälleenmyyjiltä saadaan asiakaspalautetta joka edellyttää esim. tietyn tasoista palvelua.  Huomaa siten prosessien pituus seuraavassa esimerkissä! Tarja Jokinen

19 Lähde: IMS. Artikkelit. Prosessit. Prosessiesimerkkejä.
luettu

20 Prosessien dokumentointi
Kuvataan prosessit kirjalliseen muotoon, jolloin kullekin prosessille määritellään ulkoiset ja sisäiset asiakkaat prosessin omistaja toiminnan vaiheet halutut lopputulokset tarvittavat osaamiset, tiedot ja välineet sekä prosessin mittauspisteet ja mittarit. (Vrt. Nalle Puh & kompassi –analogia strategiadioissa!)

21 Lähde: Prosessikuvien logiikkaa. http://cgi. qualitas-fennica
Lähde: Prosessikuvien logiikkaa. viitattu

22 Prosessien hierarkia Organisaation toiminnassa on eri tasoilla havaittavia prosesseja (ks. seuraava dia) a) organisaatiorajat ylittäviä ydinprosesseja b) sekä ydinprosessien rinnalla niitten sujuvuutta varmistavia tukiprosesseja (vrt. Porterin arvoketjun ydin- ja tukitoiminnot) c) ja niiden molempien osaprosesseja, jotka edelleen voidaan purkaa yksittäisiksi toiminnoiksi ja toimenpiteiksi (esim. saapuvan tavaran käsittely varastossa (=toiminto), tavaroiden vastaanottotarkastus ja kirjaaminen varastokirjanpitoon (toimenpiteitä).  yksilön, yhden suorittavan työntekijän taso!!! Osa yrityksistä nimeää myös avainprosesseja, jotka ovat kriittisimpiä asiakkaiden kannalta. (Voivat olla joko ydin- tai tukiprosesseja.) Prosessien mallintamisessa voidaan käyttää esim. MS Vision –tietokoneohjelmaa. Tutustutte siihen tietojenkäsittelyssä.

23 ”Big picture” Liittyminen eri sidosryhmiin Ydin- ja tuki- prosessit
Jokaisesta prosessista Näitä teette MS Visionilla tietojenkäsittelyssä Näitä tehdään rutiiniluonteisissa työtehtävissä, esim. varastossa Tarja Jokinen

24 Tarja Jokinen

25 Liiketoimintaprosessien hallinta
Tavoitteena on saada prosesseista eri osapuolille tuloksia aikaansaavia ja resursseja samalla optimaalisesti käyttäviä. Prosessien johtaminen = keinot ja tavat, joilla varmistetaan, että prosessi täyttää asiakkaiden vaatimukset ja liiketoiminnan vaatimukset Ohjaamisessa käytetään yleisesti yli yritysrajojen jotain toiminnanohjausjärjestelmää (SAP, MS Navi tms).

26 Toiminnanohjaus Liiketoiminnan kokonaisuuden hallintaan on ensin isoille ja sittemmin myös pienemmille yrityksille tullut tarjolle IT-ratkaisuja, joita kutsutaan toiminnanohjausjärjestelmiksi. Tunnetuin isojen yritysten järjestelmä on SAP. Pienemmät voivat käyttää esim. Microsoftin alustalle tehtyjä versioita (MS Navi). Pieniä yrityksiä palvelevat ohjelmistokumppanit toimivat Microsoftin lisenssinhaltijoina, jolloin nuo järjestelmät pohjautuvat samaan alkuperään  siksi ovat myös helposti opittavissa vaikkapa työpaikkaa vaihtaessa tai yrityksen vaihtaessa yhteistyökumppania.

27 Prosessien sähköistäminen
Verkkokauppa ja sähköinen liiketoiminta sekoitetaan hyvin yleisesti. Johtunee pääosin siitä, että kuluttajien ei toki tarvitsekaan asiaa oivaltaa. Riittää kun ostaminen kaikkineen on helppoa kuluttajan haluamalla tavalla. Sähköinen liiketoiminta kaikkineen on yrityksen ydin- ja tukiprosessien mahdollisimman laajamittaista hoitamista digitaalisesti. (Berg 2001) Ydinprosessit sähköistetään toimialasta ja tuotteista riippuen (vertaa esim. kirkon rakentamista tai verkosta ostettavaa musiikkia).

28 Tukiprosessit on hyvin usein mahdollista sähköistää kaikki
henkilöstö (rekrytointi, palkkahallinto tiedonsiirtoineen, koulutus, työskentely verkon avulla jne) hankinnat (b-to-b –puolella sähköisen liiketoiminnan ratkaisut yleisiä ja volyymit suuria, englanniksi termi eProcurement) taloushallinto (lähes kokonaan paperittomana: laskut, kirjanpito osa-alueineen jne) tietohallinto (toiminnanohjaus, internet, intranet, extranet, sähköinen arkistointi)

29 Nämä asiat tehtävässä…
Sen mukaan, mitä yritys ITSE tekee: - Prosessiajattelua kuvaatte vain, jos yritys itse sitä soveltaa! Keskenänne voitte toki pohtia, mitkä mahtavat olla tuon yrityksen ydinprosesseja. Muuten on syytä tyytyä kuvamaan toimintoja!

30 Hankinnat Tuotanto Myynti Siis: ellei ole määritelty prosesseja,
kuvatkaa toimintoja! Hankinnat Tuotanto Myynti Tarja Jokinen

31 … ja jatkossa Yhteisissä opinnoissa on opintojakso Toiminnanohjaus (3 op) – siellä tämä ehkä sitten ”kolahtaa”! Microsoft Navia käytetään siellä ja lisäksi ainakin asiakkuuden hallinnan opintojaksolla. Prosessiajattelua tulee eteen myös logistiikassa sekä johtamisen pakollisissa ja valinnaisissa opintojaksoissa. Sähköisestä liiketoiminnasta on valinnainen opintojakso: Verkkoliiketoiminnan erityiskysymyksiä. SAP-toiminnanohjusta voi opiskella Tikon kursseilla. (Taustalla on Helian ja SAPin strateginen kumppanuus.)