Lahden kaupungin vanhusten kotihoidon palvelujen uudistaminen tarinateatterin keinoin Prosessi liittyy Lahden kaupungin "Kotiin kohdistuvien palveluiden toimittamisen uusi aika – kotihoidon tuottavuuden ja asiakkaan kokeman laadun kehittäminen" –hankkeeseen Rahoittajana Tekes Tavoitteena on kehittää kotihoidon tuottavuutta, lisätä palveluiden asiakaskeskeisyyttä ja parantaa työntekijöiden työhyvinvointia. Satu Pekkarinen Service Day @ LUT, 4.6.2013

Kolme työpajaa: kaksi asiakastyöpajaa ja yksi työntekijöille Tarkoituksena tuottaa tutkimusaineistoa asiakas- ja henkilöstönäkökulmien muodostamiseksi. Asiakastyöpajoihin osallistui yhdeksän iäkästä kotipalvelun asiakasta ja heidän hoitajansa kotipalvelusta (eri asiakas-hoitajaparit kummassakin työpajassa) sekä yksi omainen; kolme kotihoidon lähiesimiestä, kolme palvelun kehittäjää laajemmasta kotihoidon kehittämishankkeesta, joista yksi henkilö edusti myös kotihoidon johtoa. Asiakastyöpajat toteutettiin tarinatyöpajoina

Tarinateatteri menetelmänä Äänen raaka-aineen kerryttämisen metodina oli tarinateatterimenetelmä. Tarinateatteri on vuorovaikutukseen perustuvaa improvisaatiota, jossa näyttelijäryhmä, ohjaaja ja muusikko tuovat näyttämölle yleisön kertomia tosielämän hetkiä ja tarinoita. Tarinateatteriesitys voi toimia yhteisöllisen keskustelun keinona; se mahdollistaa dialogin ja yhteisen merkityksen synnyn toisistaan etäälläkin olevien osapuolten kesken. (Tarinateatteri ACTS.)

Asiakkaan ääni ”Toivon hoitajan huomioivan käyttäytymisessään, että hän tulee minun kotiini” ”Toivon, että hoitaja puhuisi minulle kuin ihminen ihmiselle” ”Toivon hoitajalta läsnäoloa hoito- ja palvelutilanteissa” ”Toivon, että minun ei tarvitsisi kokea syyllisyyttä asioista, joille en voi mitään” ”Toivon kotihoidolta kahdensuuntaista tiedonvälittymistä sekä mahdollisuutta ennakoida toimintatapojen uudistukset ja tuttuuden jatkuvuutta” ”Toivon, että palveluni suunnittelussa kuullaan myös minua ja huomioidaan elämän varrella muotoutuneet tottumukseni” ”Toivon yhteisöllisyyttä tukevien palvelujen ottamista mukaan palveluvalikoimaan”. ”Toivon käyttäjädemokratian toteutumista tukevan toimintamallin käyttöönottamista”. ”Toivon, että hoitajien väsyminen jatkuviin muutoksiin huomioitaisiin ja että heillä ei olisi aina niin kiire, ettei edes paria minuuttia ehdi rupatella ”.

Henkilöstötyöpaja Asiakasnäkökulmia purettiin henkilöstötyöpajoissa Työpajaan osallistui 20 työntekijää ja lisäksi hankkeen projektihenkilöstöä ja muita tarvittavia tahoja. Työpajan tavoitteena on tuottaa lisää henkilöstönäkökulmasta kehittämissyötteitä

Tämän jälkeen… Henkilöstön ja käyttäjän äänen analysointi Yhteistoiminnallinen työpaja Tekes-hankkeen kehittäjäverkostolle Tavoitteena ”äänen hyödyntäminen” Prosessin jatkuvuus → Aineistoa on edelleen käsitelty henkilöstötyöpajoissa (yhdistettynä työhyvinvointiin) On järjestetty uusia asiakastyöpajoja, toimintatavasta tarkoitus muodostaa pysyvä käytäntö, toimii molemminpuoleisen tiedonvaihdon areenana Tuloksena ei niinkään radikaaleja innovaatioita, vaan kokemuksen näkyväksi tekeminen ja palvelun laadun asiakaslähtöinen kehittäminen