Asiakkuudet luovalla alalla Annika Blomberg 18.11.2008
Asiakaslähtöisyys = Yrityksen toimesta tehty katsaus asiakkaan todellisuuteen ja sielunmaisemaan Tarkoittaa asiakkaan tarpeiden, toiveiden ja tavoitteiden pitämistä oman toiminnan lähtökohtana Tuotteelle tai palvelulle pitää löytyä kysyntää tai kysyntä pitää luoda
TUNNE ASIAKKAASI
Tunne asiakkaasi Tavoitteena palvella asiakasta mahdollisimman hyvin, mutta kustannustehokkaasti - dilemma ? Ratkaisu: SEGMENTOINTI, eli markkinoiden jakaminen osiin eli segmentteihin ja keskittyminen tiettyihin segmentteihin.
Tunne asiakkaasi Kuka tuotettasi ostaa? Kenelle haluat myydä? nykyiset asiakkaat potentiaaliset asiakkaat Millainen asiakkaasi on? Millaisia asioita asiakkaasi pitää tärkeinä? Mitkä tekijät ovat hänelle merkityksettömiä? Mihin asiakkaasi vertaa tuotettasi ja palveluasi?
Segmentointi Kuka on asiakas? Kuluttajat Yritysasiakkaat Jakeluyritysasiakkaat Julkiset laitokset ja voittoa tavoittelemattomat organisaatiot Koululaisryhmät, eläkeläiset tai muut ryhmät Onko ostopäätöksen tekijä sama kuin asiakas? aloitteentekijät, vaikuttajat, päättäjät, ostajat, käyttäjät
Segmentointi Mahdollisia segmentointikriteerejä Asiakkaan kokema hyöty Demografiset tekijät Psykografiset eli elämäntyylitekijät Arvot, “maku” Käyttöön perustuvat tekijät Alueelliset tekijät Ostokäyttäytyminen Asiakassuhteen syvyys Segmentointikriteerien oltava merkityksellisiä tuotteen tai palvelun kannalta!
Segmentointi Ostopäätökseen vaikuttavat tekijät: Ostajan taustatekijät Ikä, koulutus, ammatti, asuinpaikka, tulot, sukupuoli, kieli, uskonto… Ostajan sisäiset tekijät Tarpeet, motiivit, asenteet, persoonallisuus, arvot... Ostajan ulkoiset tekijät Perhe, sosiaaliluokka, kulttuuri, alakulttuuri, ystäväpiiri, ns. jäsenryhmät ja ihanneryhmät
Segmentointi BtoB -asiakkaiden segmentointikriteereitä... Helppous Nopeus Tuotteen ominaisuudet, tarjottu kokonaisuus Hintataso, kaupan ehdot Tiedon saaminen Asiantuntevuus myynnissä ja asiakaspalvelussa Toimitusvarmuus Maine...
Segmentointi Segmenttien tulee olla sisäisesti mahdollisimman homogeenisia, mutta kuitenkin riittävän suuria Vaatii valintoja, asioiden laittamista tärkeysjärjestykseen sekä kieltäytymistä Tehtävänä on erottautuminen!
Asiakaslähtöisyys Tiettyä segmenttiä lähestytään tietynlaisilla ratkaisuilla! Tuotekokonaisuus / palvelupaketti Hinta Viestintä Saatavuus
Tuote Asiakkaalle tarjottava tuote tai palvelu pitää sisällään varsinaisen tuotteen lisäksi: lisäedut, kuten oheispalvelut, koulutukset tms. sekä mielikuvalliset elementit, kuten väri, pakkaus, tyyli, imago, arvot jne. Mietittävä asiakkaan tarpeiden ja arvostuksen kautta!
Hinta Mitä asiakas on valmis maksamaan? Miten tämä selvitetään? Riittääkö se varmistamaan kannattavuuden? Joustetaanko hinnoittelussa (alennukset, maksuehdot...)? Hinta on vahva viesti ja arvon mitta, antaako hinta oikeansuuntaisen viestin?
Viestintä Viestintä - millainen viesti yrityksestä annetaan Keinot: mainonta, markkinointi myyntityö näkyvyys asiakaskontakti yrityskuva, visuaalinen ilme... Mitä halutaan viestiä?
Saatavuus Miten valitut asiakassegmentit pääsevät ostamaan tuotteen? Missä asiakkaat liikkuvat ja kuluttavat? Miten he haluavat ostaa? Mistä asiakkaat hakevat tietoa tuotteesta?
Asiakkuuden hallinta Asiakkuudenhallintajärjestelmät? Monelle riittävä asiakkuudenhallintajärjestelmä: Miten asiakkaiden tarpeita pyritään ratkaisemaan, mitä tarjotaan, kenelle, milloin? Kuka osti, mitä, milloin? Millainen asiakkaan reaktio oli, miten ostotapahtuma päättyi, millainen fiilis myyjälle jäi...?