Palveluiden tuottaminen maaseudulla

Esitys aiheesta: "Palveluiden tuottaminen maaseudulla"— Esityksen transkriptio:

1 Palveluiden tuottaminen maaseudulla
Pohjoisen Keski-Suomen ammattiopisto Luonnonvara-ala Sarita Jylhä-Rastas

2 Maaseutuyrittäjyyden haasteita
Yrittäminen vaatii paljon työtä – niin maaseudulla ja kuin muuallakin Pitkät välimatkat Vaativa monialayrittäjyys Markkinalähtöisyyden huomioiminen Ongelmina puutteet markkinoinnissa, liiketoiminnan ja laatutyön osaamisessa Ensin selvitettävä, onko tuotteella/palvelulla kysyntää

3 Maaseutuyrityksen mahdollisuuksia
Luontoon ja ympäristön puhtauteen liittyvät vahvuudet ja mahdollisuudet Maaseudun elämänlaatu kilpailutekijänä ja voimavarana Monipuolisuus parantaa toimeentulomahdollisuuksia Nousussa hoiva-ala ja bioenergia Lähtökohtina alueelliset lähtökohdat ja mahdollisuudet ja niiden hyödyntäminen Aktiivinen verkostoituminen: muut yrittäjät, asiakkaat, sidosryhmät

4 1. Keitä ovat yrityksen asiakkaat
Yrityksen tärkeimmät asiakkaat ja asiakasryhmät tulee tunnistaa Minkälaisia he ovat, missä he ovat, mitkä heidän tarpeensa ovat ja miten heidät tavoittaa? Asiakaskartoituksen avulla voidaan löytää kannattavimmat asiakkaat Asiakastyytyväisyydestä huolehtiminen tuo kanta- asiakkaita Minkälainen on yrityksen tyypillinen asiakas?

5 2. Mitkä ovat yrityksen tuotteet / palvelut
Mahdollisuus hankkia tuloja perustuu kysyntään Kysynnän määrä on se, minkä verran asiakkaat ovat valmiita ostamaan. Tärkeä tekijä on se, paljonko he suostuvat ostoksestaan maksamaan. Onko tarkoitus erikoistua, vai onko kyseessä massatuotteet tai –palvelut? Mitkä tuotteet / palvelut kuuluvat yrityksen ydinosaamiseen? Pohdi: Mikä on se asiakkaan tarve, jonka esim. eläinhoitola tyydyttää tai ongelma, jonka sen palvelu ratkaisee?

6 3. Minkälainen on yrityksen tapa toimia
Miten palveluita markkinoidaan? Millaisella organisaatiolla yritys toimii? Miten palvelut toteutetaan? Miten yritys eroaa kilpailijoistaan? Miten myynti on toteutettu? Miten talousasiat hoidetaan? Mitkä ovat henkiset, fyysiset ja taloudelliset voimavarat? Miten laadusta huolehditaan?

7 Mitä palvelu on? ”Palvelu on jotakin, jota voidaan ostaa ja myydä, mutta jota ei voi pudottaa varpailleen.” Palvelu on aineeton, mutta usein siihen liittyy jokin tavara Palvelu on toimintaa Tuotanto ja kulutus samanaikaista, ei voi varastoida Palvelun tuottaja ja ostaja kohtaavat Palvelu tuottaa asiakkaalle lisäarvoa; Esim. ajansäästöä, mukavuutta, helppoutta, viihdettä, terveyttä…, asiakkaan ympäristöhuolien ratkaisemista

8 Erityyppiset palvelut
Palvelun luonne: konkreettinen toiminto Palvelun kohde ihminen Terveydenhuolto Liikennepalvelut Ravintola Hiustenleikkuu Palvelun kohde esine/asia Asiakkaiden omistamat tavarat, lapset, koti- ja lemmikkieläimet palvelun kohteena Posti, pesula, korjauspalvelut jne. Eläinlääkäri, koiran turkin trimmaus jne. Palvelun luonne: aineeton toiminta Palvelun kohde ihmisen mieli Koulutus, informaatiopalvelut, teatteri, museo jne. Aineeton kohde Pankkipalvelut, vakuutukset, asianajajan palvelut jne. Sarita Jylhä-Rastas, Poke, Luonnonvara- ja ympäristöala

9 Palvelujärjestelmän osatekijät
Palvelukulttuuri kaikki mitä asiakas kokee, näkee ja aistii organisaatiossa / yrityksessä työpaikan ilmapiiri, säännöt ja ohjeet miten saa toimia ja miten ei, kuinka henkilöstö motivoidaan ja kannustetaan asiakaspalvelutyöhön. Palvelupaketti ( yhdistetään ydinpalvelu, avustavat ja tukipalvelut) Palvelutuotanto palveltava asiakas palveluympäristö kontaktihenkilöstö muut asiakkaat Palvelun laatu asiakas arvioi palvelun laatua tuotantoprosessin joka vaiheessa asiakkaan palveluodotusten tyypit: ihannepalvelu, haluttu palvelu paras koettu palvelu odotettu palvelu tyypillinen palvelu toimialalla ansaittu, oikeudenmukainen palvelu hyväksyttävä palvelu

10 Palvelun laatumielikuvan muodostuminen
ETUKÄTEIS-ODOTUKSET Tarpeet, arvostukset, aiemmat kokemukset, muiden mielipiteet, huhut, markkinointi, asiakassuhde VERTAILU PALVELUN LAATUMIELIKUVA IMAGO PALVELU-KOKEMUS Lopputuloksen laatu Palveluympäristön laatu Vuorovaikutus-suhteiden laatu

11 Imagon vaikutus laatukokemukseen
Palveluyrityksen imago syntyy seuraavista asioista: Yrityksen identiteetti (nimi, logo, ominaisuudet, hinnat, mainonnan määrä ja laatu) Yrityksen maine (toiminnan uskottavuus, palvelun luotettavuus, kulttuuri mm. asiakaskeskeisyys) Konkreettiset vihjeet palvelusta (sisustus, valot, rakennukset, muut asiakkaat) Palvelun taso (palvelujen määrä, saatavuus, palveluprosessit) Asiakaspalveluhenkilöstö (ystävällisyys, ulkonäkö, asenteet ja käyttäytyminen, huolenpito asiakkaista ja pätevyys) Sarita Jylhä-Rastas, Poke, Luonnonvara- ja ympäristöala

12 Osaaminen & halu palvella = usein yrityksen tarjoama tuote
Sarita Jylhä-Rastas, Poke, Luonnonvara- ja ympäristöala

13 Materiaaleja ja työkaluja opiskeluun
Palvelumuotoilun työkalupakki, Prosessit ja työpohjat, Kasvunvara, työkaluja parempaan palveluun Blueprinting mallit Customer journey canvas, esim. Johdanto palveluiden kehittämiseen ja palvelumuotoiluun / Ville Orrenmaa, FRAMI journey-canvas-palveluiden-kehittaminen- kytnnnlheisesti-koulutus